顧客事例：SeaX がトップ携帯電話ブランドの100カ国での顧客サポートを支援した方法

トップ5の国際的な携帯電話ブランドの1つに対するオムニチャネルコンタクトセンター導入の成功事例は、顧客サポート業務を強化するテクノロジーの変革力を証明するものです。

導入前、クライアントは136カ国にわたるビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業務の管理において、数多くの課題に直面していました。統一されたインターフェースと主要業績評価指標（KPI）ダッシュボードの欠如は、プロセスの合理化と一貫したサービス提供の確保を困難にしていました。包括的なソリューションの必要性を認識し、クライアントは顧客サービス能力を革新する旅に乗り出しました。

クライアントは様々な選択肢を慎重に評価し、最終的にオムニチャネルコンタクトセンターソリューションのリーディングプロバイダーであるSeaXを選択し、導入を主導しました。導入計画は、スムーズな移行と継続的な運用への混乱を最小限に抑えるために、3つの段階で実行されました。

ステージ1

ステージ1では、初期導入はクライアントの本社と5つの支店を含む22カ国をカバーし、合計6つの拠点となりました。導入プロセスには、コアシステムの導入が含まれ、異なる通信チャネル間でのシームレスな統合を可能にしました。さらに、顧客のセルフサービスオプションを強化するために、各国でIVR（Interactive Voice Response）システムが導入されました。導入には、様々な場所での電話回線の統合も含まれており、地理的な場所に関係なく顧客に統一された体験を保証しました。

徹底的なテストとパイロット運用を経て、クライアントはオムニチャネルコンタクトセンター導入の具体的なメリットを目の当たりにしました。集中管理システムにより、効率的な通話ルーティングが可能になり、顧客が特定のニーズに最も適したエージェントに誘導されるようになりました。音声通話、電子メール、ウェブチャット、ソーシャルメディアなどの通信チャネルの統合により、顧客は好みのチャネルを通じてやり取りできるようになり、全体的な顧客満足度が向上しました。

ステージ2

導入はステージ2へと続き、オムニチャネルコンタクトセンターはさらに45カ国に拡大されました。この拡大により、クライアントはグローバルなプレゼンスと、すべての地域で一貫した顧客サービス体験を持つという目標に近づきました。導入の各ステージで、クライアントは運用効率、エージェントの生産性、顧客エンゲージメントの向上を観察しました。

ステージ3

最終的に、ステージ3では、オムニチャネルコンタクトセンターが残りの59カ国に導入され、グローバル展開が完了しました。導入チームは、シームレスな統合を確保し、新しいシステムのメリットを最大限に引き出すために必要なトレーニングを提供するために、現地チームと緊密に連携しました。

導入後のサポート

導入後、クライアントは顧客サービス業務において目覚ましい変革を遂げました。統一されたインターフェースとKPI（主要業績評価指標）ダッシュボードは、エージェントのパフォーマンス、通話量、顧客満足度指標に関するリアルタイムの洞察を提供しました。これにより、クライアントはデータに基づいた意思決定を行い、リソースの割り当てを最適化し、サービス品質を継続的に向上させることができました。

さらに、クライアントは合理化されたプロセスと運用コストの削減から恩恵を受けました。集中管理システムにより、BPO業務を統合し、管理を簡素化し、すべての拠点で一貫したサービス提供を確保することができました。オムニチャネル機能により、エージェントはパーソナライズされた状況に応じたサポートを提供できるようになり、顧客体験の向上とロイヤルティの増加につながりました。

結論として、トップ5の国際的な携帯電話ブランドに対するオムニチャネルコンタクトセンターの成功裏の導入は、クライアントは運用上の課題を克服し、顧客満足度を向上させ、グローバルな顧客サービス業務を最適化することができました。3段階で実施された導入は、統一されたインターフェース、合理化されたプロセス、およびエージェントの生産性向上をもたらしました。クライアントとSeaXのパートナーシップは、顧客サポートを革新し、携帯電話業界のリーダーとしての地位を確立する上でのテクノロジーの力を示しました。