Câu chuyện thành công về việc triển khai trung tâm liên lạc đa kênh cho một trong 5 thương hiệu điện thoại di động quốc tế hàng đầu là minh chứng cho sức mạnh biến đổi của công nghệ trong việc nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng.
Trước khi triển khai, khách hàng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý các hoạt động Gia công quy trình kinh doanh (BPO) trên 136 quốc gia. Việc thiếu một giao diện thống nhất và bảng điều khiển Chỉ số hiệu suất chính (KPI) đã gây khó khăn trong việc hợp lý hóa các quy trình và đảm bảo cung cấp dịch vụ nhất quán. Nhận thấy nhu cầu về một giải pháp toàn diện, khách hàng đã bắt tay vào hành trình cách mạng hóa khả năng dịch vụ khách hàng của mình.
Khách hàng đã cẩn thận đánh giá các lựa chọn khác nhau và cuối cùng đã chọn SeaX, một nhà cung cấp giải pháp trung tâm liên lạc đa kênh hàng đầu, để dẫn đầu việc triển khai. Kế hoạch triển khai được thực hiện theo ba giai đoạn để đảm bảo quá trình chuyển đổi suôn sẻ và giảm thiểu sự gián đoạn đối với các hoạt động đang diễn ra.
Giai đoạn 1
Trong Giai đoạn 1, việc triển khai ban đầu bao gồm 22 quốc gia, bao gồm trụ sở chính của khách hàng và năm chi nhánh, tổng cộng sáu địa điểm. Quá trình triển khai bao gồm việc triển khai hệ thống cốt lõi, cho phép tích hợp liền mạch trên các kênh liên lạc khác nhau. Ngoài ra, các hệ thống IVR (Phản hồi giọng nói tương tác) đã được triển khai ở mỗi quốc gia để tăng cường các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng. Việc triển khai cũng bao gồm việc tích hợp các đường dây điện thoại ở nhiều địa điểm khác nhau, đảm bảo trải nghiệm thống nhất cho khách hàng bất kể vị trí địa lý của họ.
Sau khi thử nghiệm kỹ lưỡng và vận hành thử nghiệm, khách hàng đã chứng kiến những lợi ích hữu hình của việc triển khai trung tâm liên lạc đa kênh. Hệ thống tập trung cho phép định tuyến cuộc gọi hiệu quả, đảm bảo rằng khách hàng được chuyển đến nhân viên phù hợp nhất với nhu cầu cụ thể của họ. Việc tích hợp các kênh liên lạc như cuộc gọi thoại, email, trò chuyện web và mạng xã hội đã cho phép khách hàng tương tác thông qua kênh ưa thích của họ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng nói chung.
Giai đoạn 2
Việc triển khai tiếp tục với Giai đoạn 2, mở rộng trung tâm liên lạc đa kênh sang 45 quốc gia bổ sung. Việc mở rộng này đã đưa khách hàng đến gần hơn với mục tiêu có sự hiện diện toàn cầu và trải nghiệm dịch vụ khách hàng nhất quán trên tất cả các khu vực. Với mỗi giai đoạn triển khai, khách hàng đã quan sát thấy những cải thiện về hiệu quả hoạt động, năng suất của nhân viên và sự tương tác của khách hàng.
Giai đoạn 3
Cuối cùng, trong Giai đoạn 3, trung tâm liên lạc đa kênh đã được triển khai tại 59 quốc gia còn lại, hoàn thành việc triển khai toàn cầu. Nhóm triển khai đã làm việc chặt chẽ với các nhóm địa phương để đảm bảo tích hợp liền mạch và cung cấp đào tạo cần thiết để tối đa hóa lợi ích của hệ thống mới.
Hỗ trợ sau triển khai
Sau khi triển khai, khách hàng đã trải qua một sự thay đổi đáng kể trong hoạt động dịch vụ khách hàng của họ. Giao diện thống nhất và bảng điều khiển KPI (Chỉ số hiệu suất chính) cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực về hiệu suất của nhân viên, khối lượng cuộc gọi và các chỉ số hài lòng của khách hàng. Điều này cho phép khách hàng đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu, tối ưu hóa việc phân bổ tài nguyên và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ của họ.
Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng lợi từ các quy trình hợp lý và giảm chi phí vận hành. Với một hệ thống tập trung, họ có thể hợp nhất các hoạt động BPO của mình, đơn giản hóa việc quản lý và đảm bảo cung cấp dịch vụ nhất quán trên tất cả các địa điểm. Khả năng đa kênh đã trao quyền cho các nhân viên cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa và theo ngữ cảnh, dẫn đến trải nghiệm khách hàng được nâng cao và tăng lòng trung thành.
Kết luận, việc triển khai thành công trung tâm liên lạc đa kênh cho một trong 5 thương hiệu điện thoại di động quốc tế hàng đầu đã giúp khách hàng vượt qua các thách thức vận hành, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng toàn cầu của họ. Việc triển khai, được thực hiện trong ba giai đoạn, đã mang lại một giao diện thống nhất, các quy trình hợp lý và năng suất của nhân viên được nâng cao. Sự hợp tác của khách hàng với SeaX đã thể hiện sức mạnh của công nghệ trong việc cách mạng hóa hỗ trợ khách hàng và củng cố vị trí của họ như một nhà lãnh đạo trong ngành điện thoại di động.
Liên hệ
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về SeaX, hãy điền vào biểu mẫu “Đặt lịch demo” của chúng tôi để có cái nhìn đầu tiên về nền tảng SeaX. Chúng tôi luôn sẵn lòng trò chuyện!
