全通路聯絡中心部署對於全球前五大手機品牌之一的成功案例，證明了技術在提升客戶支援營運方面的變革力量。
在部署之前，客戶在管理其在 136 個國家/地區的業務流程外包 (BPO) 營運方面面臨諸多挑戰。缺乏統一的介面和關鍵績效指標 (KPI) 儀表板使得流程簡化和確保一致的服務交付變得困難。認識到對綜合解決方案的需求，客戶踏上了徹底改變其客戶服務能力的旅程。
客戶仔細評估了各種選項，最終選擇了 SeaX，一家領先的全通路聯絡中心解決方案提供商，來主導部署。部署計畫分三個階段執行，以確保平穩過渡並最大限度地減少對正在進行的營運的干擾。
階段 1
在第一階段，初始部署覆蓋了 22 個國家，包括客戶總部和五個分支機構，總計六個地點。實施過程涉及核心系統實施，實現跨不同通信管道的無縫整合。此外，在每個國家部署了 IVR（互動式語音應答）系統，以增強客戶的自助服務選項。部署還包括在不同地點整合電話線，確保客戶無論身處何地都能獲得統一的體驗。
經過全面測試和試點營運，客戶親眼目睹了全通路聯絡中心部署帶來的切實利益。集中式系統實現了高效的呼叫路由，確保客戶被引導到最適合其特定需求的座席。語音通話、電子郵件、網路聊天和社交媒體等通信管道的整合使客戶能夠透過他們喜歡的管道進行互動，從而提高了整體客戶滿意度。
階段 2
部署繼續進行到第二階段，將全通路聯絡中心擴展到另外 45 個國家。此次擴展使客戶更接近其在全球範圍內擁有業務並提供一致客戶服務體驗的目標。在部署的每個階段，客戶都觀察到營運效率、座席生產力和客戶參與度的提高。
階段 3
最後，在第三階段，全通路聯絡中心在剩餘的 59 個國家部署，完成了全球推廣。實施團隊與當地團隊密切合作，以確保無縫整合並提供必要的培訓，以最大限度地發揮新系統的優勢。
部署後支援
部署後，客戶的客戶服務營運發生了顯著轉變。統一的介面和 KPI（關鍵績效指標）儀表板提供了關於座席績效、呼叫量和客戶滿意度指標的實時洞察。這使得客戶能夠做出數據驅動的決策，優化資源分配，並持續提高其服務品質。
此外，客戶還受益於簡化的流程和降低的營運成本。透過集中式系統，他們能夠整合其 BPO 營運，簡化管理並確保所有地點的服務交付一致。全通路功能使座席能夠提供個人化和情境化的支援，從而提升客戶體驗並增加忠誠度。
總之，為全球前五大手機品牌成功部署全通路聯絡中心，使客戶能夠克服營運挑戰，提高客戶滿意度，並優化其全球客戶服務營運。分三個階段進行的部署，實現了統一的介面、簡化的流程和提高的座席生產力。客戶與 SeaX 的合作展示了技術在徹底改變客戶支援和鞏固其在手機產業領導地位方面的強大力量。
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