تُعد قصة نجاح نشر مركز الاتصال متعدد القنوات لإحدى أفضل 5 علامات تجارية عالمية للهواتف المحمولة شهادة على القوة التحويلية للتكنولوجيا في تعزيز عمليات دعم العملاء.
قبل النشر، واجه العميل العديد من التحديات في إدارة عمليات الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO) عبر 136 دولة. أدى الافتقار إلى واجهة موحدة ولوحة تحكم لمؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) إلى صعوبة تبسيط العمليات وضمان تقديم خدمة متسقة. وإدراكًا للحاجة إلى حل شامل، شرع العميل في رحلة لإحداث ثورة في قدرات خدمة العملاء لديه.
قام العميل بتقييم دقيق للخيارات المختلفة واختار في النهاية SeaX، وهو مزود رائد لحلول مراكز الاتصال متعددة القنوات، لقيادة عملية النشر. تم تنفيذ خطة النشر على ثلاث مراحل لضمان انتقال سلس وتقليل الاضطراب في العمليات الجارية.
المرحلة 1
في المرحلة الأولى، غطى النشر الأولي 22 دولة، بما في ذلك المقر الرئيسي للعميل وخمسة فروع، ليبلغ إجمالي ستة مواقع. تضمنت عملية التنفيذ تطبيق النظام الأساسي، مما أتاح التكامل السلس عبر قنوات الاتصال المختلفة. بالإضافة إلى ذلك، تم نشر أنظمة IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) في كل بلد لتعزيز خيارات الخدمة الذاتية للعملاء. شمل النشر أيضًا دمج خطوط الهاتف في مواقع مختلفة، مما يضمن تجربة موحدة للعملاء بغض النظر عن موقعهم الجغرافي.
بعد اختبارات شاملة وعمليات تجريبية، شهد العميل الفوائد الملموسة لنشر مركز الاتصال متعدد القنوات. سمح النظام المركزي بتوجيه المكالمات بكفاءة، مما يضمن توجيه العملاء إلى الوكيل الأنسب لاحتياجاتهم الخاصة. أتاح دمج قنوات الاتصال مثل المكالمات الصوتية والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي للعملاء التفاعل عبر قناتهم المفضلة، مما يعزز رضا العملاء بشكل عام.
المرحلة 2
استمر النشر بالمرحلة الثانية، حيث تم توسيع مركز الاتصال متعدد القنوات ليشمل 45 دولة إضافية. قرب هذا التوسع العميل من هدفه المتمثل في تحقيق حضور عالمي وتجربة خدمة عملاء متسقة عبر جميع المناطق. مع كل مرحلة من مراحل النشر، لاحظ العميل تحسينات في الكفاءة التشغيلية، وإنتاجية الوكلاء، ومشاركة العملاء.
المرحلة 3
أخيرًا، في المرحلة الثالثة، تم نشر مركز الاتصال متعدد القنوات في 59 دولة متبقية، مما أدى إلى اكتمال الانتشار العالمي. عمل فريق التنفيذ عن كثب مع الفرق المحلية لضمان التكامل السلس وتوفير التدريب اللازم لزيادة فوائد النظام الجديد.
دعم ما بعد النشر
بعد النشر، شهد العميل تحولًا كبيرًا في عمليات خدمة العملاء لديه. وفرت الواجهة الموحدة ولوحة معلومات مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) رؤى في الوقت الفعلي حول أداء الوكلاء، وحجم المكالمات، ومقاييس رضا العملاء. وقد مكن ذلك العميل من اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات، وتحسين تخصيص الموارد، وتحسين جودة الخدمة باستمرار.
علاوة على ذلك، استفاد العميل من العمليات المبسطة وتكاليف التشغيل المخفضة. مع وجود نظام مركزي، تمكنوا من دمج عمليات BPO الخاصة بهم، مما أدى إلى تبسيط الإدارة وضمان تقديم خدمة متسقة عبر جميع المواقع. وقد مكنت قدرات القنوات المتعددة الوكلاء من تقديم دعم مخصص وسياقي، مما أدى إلى تعزيز تجارب العملاء وزيادة الولاء.
في الختام، أتاح النشر الناجح لمركز الاتصال متعدد القنوات لأفضل 5 علامات تجارية عالمية للهواتف المحمولة للعميل التغلب على التحديات التشغيلية، وتحسين رضا العملاء، وتحسين عمليات خدمة العملاء العالمية لديهم. أدى النشر، الذي تم تنفيذه على ثلاث مراحل، إلى واجهة موحدة، وعمليات مبسطة، وإنتاجية محسنة للوكلاء. أظهرت شراكة العميل مع SeaX قوة التكنولوجيا في إحداث ثورة في دعم العملاء وتوطيد مكانتهم كشركة رائدة في صناعة الهواتف المحمولة.
تواصل معنا
إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد عن SeaX، فاملأ نموذج “احجز عرضًا توضيحيًا” للحصول على نظرة أولى على منصة SeaX. يسعدنا دائمًا الدردشة!
