Povestea de succes a implementării centrului de contact omnicanal pentru unul dintre primele 5 branduri internaționale de telefoane mobile este o dovadă a puterii transformatoare a tehnologiei în îmbunătățirea operațiunilor de asistență pentru clienți.
Înainte de implementare, clientul s-a confruntat cu numeroase provocări în gestionarea operațiunilor sale de externalizare a proceselor de afaceri (BPO) în 136 de țări. Lipsa unei interfețe unificate și a unui tablou de bord cu indicatori cheie de performanță (KPI) a făcut dificilă eficientizarea proceselor și asigurarea unei livrări consistente a serviciilor. Recunoscând nevoia unei soluții complete, clientul a pornit într-o călătorie pentru a-și revoluționa capacitățile de servicii pentru clienți.
Clientul a evaluat cu atenție diverse opțiuni și, în cele din urmă, a ales SeaX, un furnizor de top de soluții de centre de contact omnicanal, pentru a conduce implementarea. Planul de implementare a fost executat în trei etape pentru a asigura o tranziție lină și a minimiza perturbările operațiunilor în curs.
Etapa 1
În Etapa 1, implementarea inițială a acoperit 22 de țări, inclusiv sediul central al clientului și cinci filiale, totalizând șase locații. Procesul de implementare a implicat implementarea sistemului de bază, permițând o integrare perfectă între diferite canale de comunicare. În plus, sistemele IVR (Interactive Voice Response) au fost implementate în fiecare țară pentru a îmbunătăți opțiunile de autoservire pentru clienți. Implementarea a cuprins, de asemenea, integrarea liniilor telefonice în diverse locații, asigurând o experiență unificată pentru clienți, indiferent de locația lor geografică.
După testări amănunțite și operațiuni pilot, clientul a observat beneficiile tangibile ale implementării centrului de contact omnicanal. Sistemul centralizat a permis o rutare eficientă a apelurilor, asigurându-se că clienții erau direcționați către cel mai potrivit agent pentru nevoile lor specifice. Integrarea canalelor de comunicare, cum ar fi apelurile vocale, e-mailul, webchat-ul și rețelele sociale, a permis clienților să interacționeze prin canalul lor preferat, îmbunătățind satisfacția generală a clienților.
Etapa 2
Implementarea a continuat cu Etapa 2, extinzând centrul de contact omnicanal la încă 45 de țări. Această extindere a adus clientul mai aproape de obiectivul său de a avea o prezență globală și o experiență consistentă de servicii pentru clienți în toate regiunile. Cu fiecare etapă a implementării, clientul a observat îmbunătățiri în eficiența operațională, productivitatea agenților și implicarea clienților.
Etapa 3
În cele din urmă, în Etapa 3, centrul de contact omnicanal a fost implementat în cele 59 de țări rămase, finalizând lansarea globală. Echipa de implementare a lucrat îndeaproape cu echipele locale pentru a asigura o integrare perfectă și a oferi instruirea necesară pentru a maximiza beneficiile noului sistem.
Suport post-implementare
După implementare, clientul a experimentat o transformare semnificativă în operațiunile sale de servicii pentru clienți. Interfața unificată și tabloul de bord KPI au oferit informații în timp real despre performanța agenților, volumele de apeluri și valorile de satisfacție a clienților. Acest lucru a permis clientului să ia decizii bazate pe date, să optimizeze alocarea resurselor și să își îmbunătățească continuu calitatea serviciilor.
În plus, clientul a beneficiat de procese simplificate și costuri operaționale reduse. Cu un sistem centralizat în vigoare, au reușit să își consolideze operațiunile BPO, simplificând gestionarea și asigurând o livrare consistentă a serviciilor în toate locațiile. Capacitățile omnicanal au împuternicit agenții să ofere asistență personalizată și contextualizată, ceea ce a dus la experiențe îmbunătățite pentru clienți și la o loialitate crescută.
În concluzie, implementarea cu succes a centrului de contact omnicanal pentru brandul de top 5 de telefoane mobile internaționale a permis clientului să depășească provocările operaționale, să îmbunătățească satisfacția clienților și să își optimizeze operațiunile globale de servicii pentru clienți. Implementarea, realizată în trei etape, a dus la o interfață unificată, procese simplificate și o productivitate sporită a agenților. Parteneriatul clientului cu SeaX a demonstrat puterea tehnologiei în revoluționarea asistenței pentru clienți și consolidarea poziției lor de lider în industria telefoanelor mobile.
Luați legătura
Dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre SeaX, completați formularul nostru Rezervați o demonstrație pentru a arunca o privire directă asupra platformei SeaX. Suntem întotdeauna bucuroși să discutăm!
