Kisah kejayaan pelaksanaan pusat hubungan omni-saluran untuk salah satu daripada 5 jenama telefon bimbit antarabangsa teratas adalah bukti kuasa transformatif teknologi dalam meningkatkan operasi sokongan pelanggan.
Sebelum pelaksanaan, pelanggan menghadapi banyak cabaran dalam menguruskan operasi Business Process Outsourcing (BPO) mereka di 136 negara. Kekurangan antara muka bersatu dan papan pemuka Petunjuk Prestasi Utama (KPI) menyukarkan untuk menyelaraskan proses dan memastikan penyampaian perkhidmatan yang konsisten. Menyedari keperluan untuk penyelesaian yang komprehensif, pelanggan memulakan perjalanan untuk merevolusikan keupayaan perkhidmatan pelanggan mereka.
Pelanggan dengan teliti menilai pelbagai pilihan dan akhirnya memilih SeaX, penyedia utama penyelesaian pusat hubungan omni-saluran, untuk menerajui pelaksanaan. Pelan pelaksanaan telah dilaksanakan dalam tiga peringkat untuk memastikan peralihan yang lancar dan meminimumkan gangguan kepada operasi yang sedang berjalan.
Peringkat 1
Dalam Peringkat 1, pelaksanaan awal meliputi 22 negara, termasuk ibu pejabat pelanggan dan lima cawangan, berjumlah enam lokasi. Proses pelaksanaan melibatkan pelaksanaan sistem teras, membolehkan integrasi lancar merentasi saluran komunikasi yang berbeza. Selain itu, sistem IVR (Interactive Voice Response) telah digunakan di setiap negara untuk meningkatkan pilihan layan diri untuk pelanggan. Pelaksanaan ini juga merangkumi integrasi talian telefon di pelbagai lokasi, memastikan pengalaman yang bersatu untuk pelanggan tanpa mengira lokasi geografi mereka.
Selepas ujian menyeluruh dan operasi perintis, pelanggan menyaksikan faedah ketara pelaksanaan pusat hubungan omni-saluran. Sistem berpusat membenarkan penghalaan panggilan yang cekap, memastikan pelanggan diarahkan kepada ejen yang paling sesuai untuk keperluan khusus mereka. Integrasi saluran komunikasi seperti panggilan suara, e-mel, sembang web, dan media sosial membolehkan pelanggan berinteraksi melalui saluran pilihan mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Peringkat 2
Pelaksanaan diteruskan dengan Peringkat 2, memperluaskan pusat hubungan omni-saluran ke 45 negara tambahan. Pengembangan ini membawa pelanggan lebih dekat kepada matlamat mereka untuk mempunyai kehadiran global dan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang konsisten di semua wilayah. Dengan setiap peringkat pelaksanaan, pelanggan memerhatikan peningkatan dalam kecekapan operasi, produktiviti ejen, dan penglibatan pelanggan.
Peringkat 3
Akhirnya, dalam Peringkat 3, pusat hubungan omni-saluran telah dilaksanakan di 59 negara yang tinggal, melengkapkan pelancaran global. Pasukan pelaksanaan bekerja rapat dengan pasukan tempatan untuk memastikan integrasi yang lancar dan menyediakan latihan yang diperlukan untuk memaksimumkan faedah sistem baharu.
Sokongan Pasca-Pelaksanaan
Selepas pelaksanaan, pelanggan mengalami transformasi yang signifikan dalam operasi perkhidmatan pelanggan mereka. Antara muka bersatu dan papan pemuka KPI (Petunjuk Prestasi Utama) menyediakan pandangan masa nyata tentang prestasi ejen, jumlah panggilan, dan metrik kepuasan pelanggan. Ini membolehkan pelanggan membuat keputusan berdasarkan data, mengoptimumkan peruntukan sumber, dan terus meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka.
Tambahan pula, pelanggan mendapat manfaat daripada proses yang diperkemas dan kos operasi yang dikurangkan. Dengan sistem berpusat, mereka dapat menyatukan operasi BPO mereka, memudahkan pengurusan dan memastikan penyampaian perkhidmatan yang konsisten di semua lokasi. Keupayaan omni-saluran memperkasakan ejen untuk menyediakan sokongan yang diperibadikan dan kontekstual, yang membawa kepada pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan dan kesetiaan yang meningkat.
Kesimpulannya, pelaksanaan pusat hubungan omni-saluran yang berjaya untuk salah satu daripada 5 jenama telefon bimbit antarabangsa teratas membolehkan pelanggan mengatasi cabaran operasi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengoptimumkan operasi perkhidmatan pelanggan global mereka. Pelaksanaan, yang dijalankan dalam tiga peringkat, menghasilkan antara muka bersatu, proses yang diperkemas, dan peningkatan produktiviti ejen. Perkongsian pelanggan dengan SeaX menunjukkan kuasa teknologi dalam merevolusikan sokongan pelanggan dan mengukuhkan kedudukan mereka sebagai peneraju dalam industri telefon bimbit.
Hubungi kami
Jika anda berminat untuk mengetahui lebih lanjut tentang SeaX, isi borang “Tempah Demo” kami untuk mendapatkan gambaran pertama platform SeaX. Kami sentiasa gembira untuk berbual!
