Ang kwento ng tagumpay ng pagpapatupad ng omni-channel contact center para sa isa sa mga nangungunang 5 internasyonal na brand ng mobile phone ay isang patunay sa transformative na kapangyarihan ng teknolohiya sa pagpapahusay ng mga operasyon ng suporta sa customer.
Bago ang pagpapatupad, nahaharap ang kliyente sa maraming hamon sa pamamahala ng kanilang mga operasyon sa Business Process Outsourcing (BPO) sa 136 na bansa. Ang kakulangan ng isang pinag-isang interface at Key Performance Indicator (KPI) dashboard ay nagpapahirap sa pagpapabilis ng mga proseso at pagtiyak ng pare-parehong paghahatid ng serbisyo. Kinikilala ang pangangailangan para sa isang komprehensibong solusyon, sinimulan ng kliyente ang isang paglalakbay upang baguhin ang kanilang mga kakayahan sa serbisyo sa customer.
Maingat na sinuri ng kliyente ang iba’t ibang opsyon at sa huli ay pinili ang SeaX, isang nangungunang provider ng mga solusyon sa omni-channel contact center, upang pangunahan ang pagpapatupad. Ang plano ng pagpapatupad ay isinagawa sa tatlong yugto upang matiyak ang isang maayos na transisyon at mabawasan ang pagkagambala sa patuloy na operasyon.
Yugto 1
Sa Yugto 1, ang paunang pagpapatupad ay sumaklaw sa 22 bansa, kabilang ang punong-tanggapan ng kliyente at limang sangay, na may kabuuang anim na lokasyon. Ang proseso ng pagpapatupad ay kinabibilangan ng pagpapatupad ng pangunahing sistema, na nagpapagana ng walang putol na integrasyon sa iba’t ibang channel ng komunikasyon. Bukod pa rito, ang mga sistema ng IVR (Interactive Voice Response) ay ipinatupad sa bawat bansa upang mapahusay ang mga opsyon sa self-service para sa mga customer. Saklaw din ng pagpapatupad ang integrasyon ng mga linya ng telepono sa iba’t ibang lokasyon, na tinitiyak ang isang pinag-isang karanasan para sa mga customer anuman ang kanilang heograpikal na lokasyon.
Matapos ang masusing pagsubok at pilot operations, nasaksihan ng kliyente ang mga nakikitang benepisyo ng pagpapatupad ng omni-channel contact center. Pinahintulutan ng sentralisadong sistema ang mahusay na pagruruta ng tawag, na tinitiyak na ang mga customer ay idinidirekta sa pinakaangkop na ahente para sa kanilang mga partikular na pangangailangan. Ang pagsasama ng mga channel ng komunikasyon tulad ng mga voice call, email, webchat, at social media ay nagbigay-daan sa mga customer na makipag-ugnayan sa pamamagitan ng kanilang gustong channel, na nagpapahusay sa pangkalahatang kasiyahan ng customer.
Yugto 2
Nagpatuloy ang pagpapatupad sa Yugto 2, na nagpapalawak ng omni-channel contact center sa karagdagang 45 bansa. Ang pagpapalawak na ito ay naglapit sa kliyente sa kanilang layunin na magkaroon ng pandaigdigang presensya at pare-parehong karanasan sa serbisyo sa customer sa lahat ng rehiyon. Sa bawat yugto ng pagpapatupad, napansin ng kliyente ang mga pagpapabuti sa kahusayan ng operasyon, pagiging produktibo ng ahente, at pakikipag-ugnayan ng customer.
Yugto 3
Sa wakas, sa Yugto 3, ang omni-channel contact center ay ipinatupad sa natitirang 59 na bansa, na nagkumpleto sa pandaigdigang paglulunsad. Ang koponan ng pagpapatupad ay nakipagtulungan nang malapit sa mga lokal na koponan upang matiyak ang walang putol na integrasyon at magbigay ng kinakailangang pagsasanay upang mapakinabangan ang mga benepisyo ng bagong sistema.
Suporta Pagkatapos ng Pagpapatupad
Pagkatapos ng pagpapatupad, nakaranas ang kliyente ng malaking pagbabago sa kanilang mga operasyon sa serbisyo sa customer. Ang pinag-isang interface at KPI (Key Performance Indicator) dashboard ay nagbigay ng real-time na insight sa performance ng ahente, volume ng tawag, at mga sukatan ng kasiyahan ng customer. Nagbigay-daan ito sa kliyente na gumawa ng mga desisyon na batay sa data, i-optimize ang paglalaan ng resources, at patuloy na pagbutihin ang kalidad ng kanilang serbisyo.
Bukod pa rito, nakinabang ang kliyente mula sa mga streamlined na proseso at nabawasan ang mga gastos sa operasyon. Sa isang sentralisadong sistema, nagawa nilang pagsamahin ang kanilang mga operasyon sa BPO, na nagpapasimple sa pamamahala at nagtitiyak ng pare-parehong paghahatid ng serbisyo sa lahat ng lokasyon. Ang mga kakayahan ng omni-channel ay nagbigay-kapangyarihan sa mga ahente na magbigay ng personalized at contextualized na suporta, na humahantong sa pinahusay na karanasan ng customer at tumaas na katapatan.
Sa konklusyon, ang matagumpay na pagpapatupad ng omni-channel contact center para sa nangungunang 5 internasyonal na brand ng mobile phone ay nagbigay-daan sa kliyente na malampasan ang mga hamon sa operasyon, mapabuti ang kasiyahan ng customer, at i-optimize ang kanilang pandaigdigang operasyon sa serbisyo sa customer. Ang pagpapatupad, na isinagawa sa tatlong yugto, ay nagresulta sa isang pinag-isang interface, streamlined na proseso, at pinahusay na pagiging produktibo ng ahente. Ipinakita ng pakikipagtulungan ng kliyente sa SeaX ang kapangyarihan ng teknolohiya sa pagbabago ng suporta sa customer at pagpapatibay ng kanilang posisyon bilang isang lider sa industri ng mobile phone.
Makipag-ugnayan
Kung interesado kang matuto nang higit pa tungkol sa SeaX, punan ang aming form na “Mag-book ng Demo” upang makita mismo ang SeaX platform. Palagi kaming masaya na makipag-chat!
