Matuto nang higit pa tungkol sa mga benepisyo at limitasyon ng Google Business Messages at kung paano ipinapatupad ng mga negosyo ang Google Business Messages.
Ang pagpapagana ng feature na chat sa iyong Google Business Profile ay makakatulong sa iyong kumonekta sa iyong mga customer. Gayunpaman, habang mas madalas kang kinakausap ng mga customer sa chat, maaaring wala kang oras at mapagkukunan upang tumugon sa bawat chat, lalo na sa mga oras na sarado. Bukod dito, karamihan sa mga katanungan ay maaaring paulit-ulit. Kasabay nito, inaasahan ng mga customer ang mga agarang sagot mula sa mga negosyo. Kung hindi matutugunan ng mga negosyo ang mga pangangailangan ng kanilang mga customer, nanganganib silang mawalan ng mga kasalukuyan at potensyal na customer.
Ano ang nagtutulak sa hinaharap ng pagmemensahe sa Estados Unidos? (pinagmulan)
Isang 1-star na rating ng isang galit na customer dahil sa kakulangan ng komunikasyon ng isang may-ari ng negosyo.
Sa aming nakaraang artikulo, tinuruan ka namin kung paano maiiwasan ang mga nawawalang mensahe ng customer gamit ang tampok na alerto sa SMS ng Google. Ngunit naiintindihan namin na bilang mga may-ari ng negosyo, ang pagtugon sa mga mensahe ng customer ay nangangailangan ng malaking oras, at maraming iba pang mga bagay na kailangan mong alagaan bukod sa pangangalaga sa customer. Iyon ang dahilan kung bakit nais naming ipakilala sa iyo ang Google Business Messages.
Tungkol sa Google Business Messages
Ang Google Business Messages ay isang susunod na henerasyong karanasan sa pakikipag-usap na lumulutas sa problema ng pagbibigay ng mga real-time na tugon sa iyong mga customer kapag walang taong magagamit. Habang hinahayaan ng Google Business Profile ang mga may-ari ng negosyo na direktang makipag-chat sa mga customer sa pamamagitan ng pindutan ng chat sa Google Maps, dinadala ito ng Google Business Messages sa isang hakbang pa sa pamamagitan ng pagpapagana ng pagsasama sa isang virtual agent. Ayon sa chatbots.org, ang isang virtual agent ay “isang computer-generated, animated, artificial intelligence virtual character (karaniwang may anthropomorphic na hitsura) na nagsisilbing isang online na kinatawan ng serbisyo sa customer”.
Ginagawang personal: Paano nagtutulak ng mga resulta ng negosyo ang mga matalinong tool sa komunikasyon (pinagmulan).
Ang isang virtual agent ay madalas na tinutukoy bilang isang digital assistant. Gumagamit ang mga virtual agent ng isang teknolohiya na tinatawag na Natural Language Processing (NLP) upang magbigay ng mga awtomatikong tugon. Maaaring makinabang ang mga virtual agent sa iyong negosyo sa pamamagitan ng pagbabawas ng oras ng pagtugon, pagbibigay ng 24/7 na pagkakaroon, at pagpapabuti ng karanasan ng customer. Ganyan kung paano ka matutulungan ng Google Business Messages na magbigay ng mga de-kalidad na awtomatikong tugon sa iyong mga customer.
Kasama sa mga karagdagang benepisyo ng Google Business Messages ang:
- Magbigay ng mga agarang sagot sa mga katanungan ng iyong mga customer
- Makatipid ng oras at pera sa paghahatid ng mahusay na customer
- Bumuo ng tiwala sa iyong mga customer
Isinasama ng Google Business Messages ang isang virtual agent nang direkta sa iyong pindutan ng chat.
Paano Ipinapatupad ng mga Negosyo ang Google Business Messages
Upang magbigay ng mas mahusay na pag-unawa sa kung paano makakatulong ang Google Business Messages sa iyong negosyo, tingnan natin ang ilan sa mga halimbawa mula sa Walmart, Levi’s, at Albertsons Companies.
1. Walmart
Ang Walmart ay kabilang sa mga unang kumpanya na nagpatupad ng Business Messages (Google Blog). Sa Google Business Messages, nagbibigay ang Walmart ng napapanahong impormasyon tungkol sa mga oras ng tindahan, mga produkto, bakuna at pagsusuri sa COVID-19, mga pagpipilian sa pagkuha at paghahatid, patakaran sa pagbabalik, at higit pa. Maaaring makakuha ng mga agarang sagot ang mga customer anumang oras ng araw.
Maaaring makipag-ugnayan ang mga customer sa Walmart sa pamamagitan ng pindutan ng chat sa Google Maps (mobile lang).
Maaaring magtanong ang mga customer tungkol sa mga oras ng tindahan, mga produkto, patakaran sa maskara, bakuna sa COVID-19, at higit pa.
2. Levi’s
Ang Levi’s ay isang kumpanya ng damit na kilala sa mga maong na Levi’s, na may 3,100 na mga tingian na tindahan sa 110 na mga bansa. Sa panahon ng pandemya, napansin ng Levi’s na ang mga mamimili ay gumugol ng malaking oras sa pananaliksik bago bumili at na ang mga oras ng tindahan ay maaaring magbago nang mas madalas. Nais ng Levi’s na gawing aktwal na mga customer ang mga mamimili at magbigay ng mabilis na mga tugon sa mga katanungan ng mga mamimili.
Noong Hunyo 2020, ipinatupad ng Levi’s ang Google Business Messages na may layuning mapabuti ang karanasan ng customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng napapanahong impormasyon tungkol sa mga tindahan at produkto. Ginamit ng Levi’s ang kakayahan ng Google Business Messages na tulungan ang mga customer anumang oras ng araw at bilang isang resulta, nagawang makamit ang 85% na mga marka ng kasiyahan ng customer (CSAT). Nakita rin ng Levi’s na mayroong 30 beses na mas maraming mga tanong na may kaugnayan sa tindahan na nalutas. Matuto nang higit pa tungkol sa kung paano ipinatupad ng Levi’s ang Google Business Messages dito.
Maaaring makipag-ugnayan ang mga customer sa Levi’s sa pamamagitan ng pindutan ng chat (mobile lang).
Maaaring tingnan ng mga customer ang mga produkto ng Levi’s kapag nakikipag-ugnayan sa virtual agent ng Levi’s.
3. Albertsons Companies
Ang Albertsons Co. ay nagmamay-ari ng ilang mga parmasya sa buong Estados Unidos kabilang ang Safeway, Jewel-Osco, Vons, Albertsons, Shaw’s, at higit pa. Noong huling bahagi ng 2020, sa panahon ng paunang paglabas ng mga bakuna sa COVID-19, nagkaroon ng pagtaas sa mga online na paghahanap para sa mga bakuna. Mayroong mas maraming mga tanong tungkol sa pagiging karapat-dapat sa bakuna, mga appointment, at kung saan makakakuha ng mga bakuna ang mga tao. Nagpasya ang Albertsons Co. na i-activate ang Google Business Messages upang magbigay ng napapanahong impormasyon tungkol sa mga pamantayan sa pagiging karapat-dapat, mga appointment, pagkakaroon, at higit pa. Bilang isang resulta, nagawa nilang bawasan ang bilang ng mga papasok na tawag, maiwasan ang posibleng maling impormasyon, at tulungan ang mga customer 24/7.
Maaaring makakuha ng impormasyon ang mga customer tungkol sa pagiging karapat-dapat sa bakuna at mag-book ng appointment.
Ang Google Business Messages ay isang mahusay na paraan upang makatipid ng oras at pera sa pagsagot sa mga paulit-ulit na katanungan, pagbuo ng mga relasyon sa mga customer, at pagpapabuti ng pangkalahatang karanasan ng customer.
Mga Hadlang sa Pagpapatupad
Mayroong dalawang pangunahing limitasyon sa karaniwang pagpapatupad ng Google Business Messages tulad ng nakikita sa itaas.
Una sa lahat, ang paglikha at pagpapanatili ng isang mahusay na virtual agent ay hindi isang simpleng gawain; nangangailangan ito ng advanced na kaalaman sa conversational AI at malaking oras ng pag-unlad. Ang mga negosyong gumagamit ng Google Business Messages ay kailangang magbayad ng isang propesyonal na ahensya ng pagkonsulta upang lumikha ng isang ganap na na-customize na karanasan para sa kanila mula sa simula. Ang mga ito ay karaniwang mahal at maaaring tumagal ng ilang buwan. Ang mga malalaking negosyo tulad ng Levi’s, Walmart, at Albertsons Companies, ang mga kayang magbayad para sa naturang espesyal na serbisyo. Ang ahensya ng pagkonsulta ay karaniwang ganap na may kontrol sa pag-unlad at pagpapanatili ng produkto. Kung kailangan mong gumawa ng mga pagbabago, kailangan mong dumaan sa ahensya at ito ay nangangailangan ng karagdagang oras.
Ikalawa, ang Google Business Messages ay isang kapalit para sa kakayahan sa pagmemensahe na binuo sa Google Business Profile. Bilang mga may-ari ng negosyo, mayroon kang kakayahang paganahin ang pindutan ng chat sa mga Google Business Profile at tumugon sa tuwing ikaw ay magagamit. Gayunpaman, kapag ipinatupad mo ang Google Business Messages, ang iyong mga papasok na mensahe ay ididirekta sa iyong live agent, at mawawala sa iyo ang iyong kakayahang direktang makipag-chat sa mga customer sa loob ng Google Business Profile o gamit ang Google My Business app.
Kung pinagana ang solusyon sa live-chat, magagawang i-click ng mga customer ang “Mensahe sa isang live agent” upang direktang makipag-usap sa mga may-ari ng negosyo.
Kung nais mo pa ring direktang makipag-usap sa iyong mga customer habang ginagamit ang Google Business Messages, kailangan mong hilingin sa ahensya ng pagkonsulta na magbigay ng isang solusyon sa live-chat. Kung pinagana ang tampok na ito, maaaring i-click ng mga customer ang pindutan na “Mensahe sa isang live agent”, at pagkatapos ay magagawa mong sumali sa pag-uusap at makipag-chat sa customer. Mula sa panig ng live agent, magaganap ang mga pag-uusap sa anumang platform na pinili ng ahensya ng pagkonsulta na isama; maaaring ito ay sa pamamagitan ng text, WhatsApp, Messenger, isang umiiral na software ng serbisyo sa customer tulad ng Zendesk, o isang custom-built na website o phone app.
Iyon ang dahilan kung bakit nais naming ipakilala sa iyo ang aming solusyon, ang Near Me Messaging (Update: Mula noon ay ginawa naming isang omni-channel na tagabuo ng chatbot ang produkto. Ngayon ay tinatawag na SeaChat!), na nagbibigay ng isang abot-kayang, mabilis, at madaling pagpapatupad ng Google Business Messages para sa mga SME na may ganap na nako-customize, self-serve, at mga kakayahan sa live-chat. Manatiling nakatutok para sa aming susunod na post tungkol sa Near Me Messaging at mga pambihirang tampok nito. Mag-book ng demo sa amin at maging una sa paggamit ng Near Me Messaging!
