了解有關 Google 商家訊息的優點和限制以及企業如何實施 Google 商家訊息的更多資訊。
在您的 Google 商家檔案中啟用聊天功能可以幫助您與客戶建立聯繫。但是，隨著客戶越來越多地透過聊天與您聯繫，您可能沒有時間和資源來回覆每個聊天，尤其是在非營業時間。此外，大多數查詢可能是重複性的。同時，客戶希望從企業獲得即時答覆。如果企業不滿足客戶的需求，他們就有可能失去現有和潛在的客戶。
是什麼在推動美國訊息傳遞的未來？（來源）
由於企業主缺乏溝通，一位心煩意亂的客戶給出了 1 星評價。
在我們之前的文章中，我們向您介紹瞭如何使用 Google 的簡訊提醒功能避免錯過客戶訊息。但我們知道，作為企業主，回覆客戶訊息需要花費大量時間，除了客戶服務之外，您還需要處理許多其他事情。這就是為什麼我們想向您介紹 Google 商家訊息。
關於 Google 商家訊息
Google 商家訊息是下一代對話體驗，它解決了在沒有人工服務時為您的客戶提供即時回應的問題。雖然 Google 商家檔案允許企業主透過 Google 地圖上的聊天按鈕直接與客戶聊天，但 Google 商家訊息透過與虛擬客服整合更進了一步。根據 chatbots.org 的說法，虛擬客服是「一個由電腦產生的、動畫的、人工智慧虛擬角色（通常具有擬人化的外觀），充當線上客戶服務代表」。
使其個人化：智慧通訊工具如何推動業務成果（來源）。
虛擬客服通常被稱為數位助理。虛擬客服使用一種稱為自然語言處理 (NLP) 的技術來提供自動回覆。虛擬客服可以透過減少回應時間、提供 24/7 全天候可用性以及改善客戶體驗來使您的業務受益。這就是 Google 商家訊息如何幫助您為客戶提供高品質的自動回覆。
Google 商家訊息的其他優點包括：
- 為您的客戶查詢提供即時答覆
- 在提供卓越的客戶服務方面節省時間和金錢
- 與您的客戶建立信任
Google 商家訊息將虛擬客服直接整合到您的聊天按鈕中。
企業如何實施 Google 商家訊息
為了更好地了解 Google 商家訊息如何幫助您的業務，讓我們看一些來自沃爾瑪、李維斯和艾伯森公司的例子。
1. 沃爾瑪
沃爾瑪是首批實施商家訊息的公司之一（Google 網誌）。借助 Google 商家訊息，沃爾瑪提供有關商店營業時間、產品、COVID-19 疫苗和檢測、取貨和送貨選項、退貨政策等的最新資訊。客戶可以在一天中的任何時間獲得即時答覆。
客戶可以透過 Google 地圖（僅限行動裝置）上的聊天按鈕聯繫沃爾瑪。
客戶可以詢問有關商店營業時間、產品、口罩政策、COVID-19 疫苗等的問題。
2. 李維斯
李維斯是一家以其李維斯牛仔褲而聞名的服裝公司，在 110 個國家/地區擁有 3,100 家零售店。在疫情期間，李維斯觀察到購物者在購買前研究上花費了大量時間，並且商店營業時間可能會更頻繁地變化。李維斯希望將購物者轉變為實際客戶，並為購物者的詢問提供快速回應。
2020 年 6 月，李維斯實施了 Google 商家訊息，旨在透過提供有關商店和產品的最新資訊來改善客戶體驗。李維斯利用 Google 商家訊息能夠在一天中的任何時間為客戶提供幫助的能力，因此能夠實現 85% 的客戶滿意度 (CSAT) 得分。李維斯還發現，與商店相關的問題解決了 30 倍之多。在此處了解有關李維斯如何實施 Google 商家訊息的更多資訊 此處。
客戶可以透過聊天按鈕（僅限行動裝置）聯繫李維斯。
客戶在與李維斯的虛擬客服互動時可以查看李維斯的產品。
3. 艾伯森公司
艾伯森公司在美國各地擁有多家藥店，包括 Safeway、Jewel-Osco、Vons、Albertsons、Shaw’s 等。2020 年底，在 COVID-19 疫苗首次發布期間，線上搜尋疫苗的人數有所增加。關於疫苗資格、預約以及人們可以在哪裡接種疫苗的問題更多了。艾伯森公司決定啟動 Google 商家訊息，以提供有關資格標準、預約、可用性等的最新資訊。因此，他們能夠減少來電數量，防止可能的錯誤資訊，並為客戶提供 24/7 全天候幫助。
客戶可以獲取有關疫苗資格的資訊並預約。
Google 商家訊息是節省時間和金錢來回答重複性查詢、與客戶建立關係以及改善整體客戶體驗的好方法。
實施障礙
如上所述，Google 商家訊息的常見實施存在兩個主要限制。
首先，建立和維護一個優秀的虛擬客服並非易事；它需要先進的對話式人工智慧知識和大量的開發時間。使用 Google 商家訊息的企業需要向專業的諮詢機構付費，才能為他們從頭開始建立完全客製化的體驗。這些通常很昂貴，可能需要數月時間。像李維斯、沃爾瑪和艾伯森公司這樣的大型企業才能負擔得起這種特殊服務。諮詢機構通常也完全控制產品的開發和維護。如果您必須進行變更，則必須透過該機構，這需要額外的時間。
其次，Google 商家訊息是 Google 商家檔案中內建的訊息傳遞功能的替代品。作為企業主，您可以在 Google 商家檔案中啟用聊天按鈕，並在有空時回覆。但是，當您實施 Google 商家訊息時，您的傳入訊息將路由到您的線上客服，您將失去在 Google 商家檔案中或使用 Google 我的商家應用程式直接與客戶聊天的能力。
如果啟用了即時聊天解決方案，客戶將能夠點擊「向線上客服傳送訊息」以直接與企業主交談。
如果您在使用 Google 商家訊息的同時仍想直接與您的客戶交談，則需要請諮詢機構提供即時聊天解決方案。如果啟用此功能，客戶可以點擊「向線上客服傳送訊息」按鈕，然後您就可以加入對話並與客戶聊天。在線上客服方面，對話將在諮詢機構選擇整合的任何平台上進行；這可以透過簡訊、WhatsApp、Messenger、Zendesk 等現有客戶服務軟體或客製化的網站或手機應用程式進行。
這就是為什麼我們想向您介紹我們的解決方案 Near Me Messaging（更新：我們此後將產品轉變為全通路聊天機器人建構器。現在稱為 SeaChat！），它為中小企業提供了經濟實惠、快速且易於實施的 Google 商家訊息，具有完全可客製化、自助服務和即時聊天功能。請繼續關注我們關於 Near Me Messaging 及其卓越功能的下一篇文章。與我們預約示範並成為第一個使用 Near Me Messaging 的人！