Pelajari lebih lanjut tentang manfaat dan batasan Google Business Messages dan bagaimana bisnis menerapkan Google Business Messages.
Mengaktifkan fitur obrolan di Profil Bisnis Google Anda dapat membantu Anda terhubung dengan pelanggan Anda. Namun, karena pelanggan lebih sering menghubungi Anda melalui obrolan, Anda mungkin tidak punya waktu dan sumber daya untuk membalas setiap obrolan, terutama selama jam tutup. Selain itu, sebagian besar pertanyaan bisa berulang. Pada saat yang sama, pelanggan mengharapkan jawaban instan dari bisnis. Jika bisnis tidak memenuhi kebutuhan pelanggan mereka, mereka berisiko kehilangan pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan.
Apa yang mendorong masa depan perpesanan di Amerika Serikat? (sumber)
Peringkat bintang 1 oleh pelanggan yang kesal karena kurangnya komunikasi oleh pemilik bisnis.
Dalam artikel kami sebelumnya, kami memandu Anda tentang cara menghindari kehilangan pesan pelanggan dengan fitur peringatan SMS Google. Tetapi kami memahami bahwa sebagai pemilik bisnis, menanggapi pesan pelanggan membutuhkan banyak waktu, dan ada banyak hal lain yang harus Anda perhatikan selain hanya layanan pelanggan. Itulah mengapa kami ingin memperkenalkan Anda pada Google Business Messages.
Tentang Google Business Messages
Google Business Messages adalah pengalaman percakapan generasi berikutnya yang memecahkan masalah dalam memberikan respons waktu nyata kepada pelanggan Anda saat manusia tidak tersedia. Meskipun Profil Bisnis Google memungkinkan pemilik bisnis untuk mengobrol langsung dengan pelanggan melalui tombol obrolan di Google Maps, Google Business Messages membawanya selangkah lebih maju dengan memungkinkan integrasi dengan agen virtual. Menurut chatbots.org, agen virtual adalah “karakter virtual kecerdasan buatan yang dihasilkan komputer, dianimasikan, (biasanya dengan penampilan antropomorfik) yang berfungsi sebagai perwakilan layanan pelanggan online”.
Menjadikannya pribadi: Bagaimana alat komunikasi cerdas mendorong hasil bisnis (sumber).
Agen virtual sering disebut sebagai asisten digital. Agen virtual menggunakan teknologi yang disebut Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) untuk memberikan respons otomatis. Agen virtual dapat menguntungkan bisnis Anda dengan mengurangi waktu respons, menyediakan ketersediaan 24/7, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Begitulah cara Google Business Messages dapat membantu Anda memberikan respons otomatis berkualitas tinggi kepada pelanggan Anda.
Manfaat tambahan dari Google Business Messages meliputi:
- Memberikan jawaban instan untuk pertanyaan pelanggan Anda
- Menghemat waktu dan uang dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik
- Membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda
Google Business Messages mengintegrasikan agen virtual langsung ke tombol obrolan Anda.
Bagaimana Bisnis Menerapkan Google Business Messages
Untuk memberikan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana Google Business Messages dapat membantu bisnis Anda, mari kita lihat beberapa contoh dari Walmart, Levi’s, dan Albertsons Companies.
1. Walmart
Walmart adalah salah satu perusahaan pertama yang menerapkan Business Messages (Blog Google). Dengan Google Business Messages, Walmart memberikan informasi terkini tentang jam buka toko, produk, vaksin dan pengujian COVID-19, opsi pengambilan dan pengiriman, kebijakan pengembalian, dan banyak lagi. Pelanggan bisa mendapatkan jawaban instan kapan saja.
Pelanggan dapat menghubungi Walmart melalui tombol obrolan di Google Maps (hanya seluler).
Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan tentang jam buka toko, produk, kebijakan masker, vaksin COVID-19, dan banyak lagi.
2. Levi’s
Levi’s adalah perusahaan pakaian yang terkenal dengan jeans denim Levi’s, dengan 3.100 toko ritel di 110 negara. Selama pandemi, Levi’s mengamati bahwa pembeli menghabiskan banyak waktu untuk penelitian pra-pembelian dan jam buka toko dapat berubah lebih sering. Levi’s ingin mengubah pembeli menjadi pelanggan aktual dan memberikan respons cepat atas pertanyaan pembeli.
Pada Juni 2020, Levi’s menerapkan Google Business Messages dengan tujuan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan informasi terkini tentang toko dan produk. Levi’s memanfaatkan kemampuan Google Business Messages untuk membantu pelanggan kapan saja dan sebagai hasilnya, mampu mencapai skor kepuasan pelanggan (CSAT) 85%. Levi’s juga melihat bahwa ada 30 kali lebih banyak pertanyaan terkait toko yang diselesaikan. Pelajari lebih lanjut tentang bagaimana Levi’s menerapkan Google Business Messages di sini.
Pelanggan dapat menghubungi Levi’s melalui tombol obrolan (hanya seluler).
Pelanggan dapat melihat produk Levi’s saat berinteraksi dengan agen virtual Levi’s.
3. Albertsons Companies
Albertsons Co. memiliki beberapa apotek di seluruh Amerika Serikat termasuk Safeway, Jewel-Osco, Vons, Albertsons, Shaw’s, dan banyak lagi. Pada akhir 2020, selama rilis awal vaksin COVID-19, terjadi peningkatan pencarian online untuk vaksin. Ada lebih banyak pertanyaan tentang kelayakan vaksin, janji temu, dan di mana orang bisa mendapatkan vaksin. Albertsons Co. memutuskan untuk mengaktifkan Google Business Messages untuk memberikan informasi terkini tentang kriteria kelayakan, janji temu, ketersediaan, dan banyak lagi. Hasilnya, mereka dapat mengurangi jumlah panggilan masuk, mencegah kemungkinan informasi yang salah, dan membantu pelanggan 24/7.
Pelanggan bisa mendapatkan informasi tentang kelayakan vaksin dan memesan janji temu.
Google Business Messages adalah cara yang bagus untuk menghemat waktu dan uang dalam menjawab pertanyaan berulang, membangun hubungan dengan pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Hambatan Implementasi
Ada dua batasan utama dengan implementasi umum Google Business Messages seperti yang terlihat di atas.
Pertama-tama, membuat dan memelihara agen virtual yang sangat baik bukanlah tugas yang sederhana; ini membutuhkan pengetahuan tingkat lanjut tentang AI percakapan dan waktu pengembangan yang signifikan. Bisnis yang menggunakan Google Business Messages perlu membayar agen konsultan profesional untuk membuat pengalaman yang sepenuhnya disesuaikan untuk mereka dari awal. Ini biasanya mahal dan bisa memakan waktu berbulan-bulan. Perusahaan besar seperti Levi’s, Walmart, dan Albertsons Companies, adalah pihak yang mampu membayar layanan khusus semacam itu. Agen konsultan biasanya juga memegang kendali penuh atas pengembangan & pemeliharaan produk. Jika Anda harus membuat perubahan, Anda harus melalui agen dan ini membutuhkan waktu ekstra.
Kedua, Google Business Messages adalah pengganti kemampuan perpesanan yang ada di dalam Profil Bisnis Google. Sebagai pemilik bisnis, Anda memiliki kemampuan untuk mengaktifkan tombol obrolan di Profil Bisnis Google dan membalas kapan pun Anda tersedia. Namun, saat Anda menerapkan Google Business Messages, pesan masuk Anda dialihkan ke agen langsung Anda, dan Anda kehilangan kemampuan untuk mengobrol langsung dengan pelanggan di dalam Profil Bisnis Google atau menggunakan aplikasi Google Bisnisku.
Jika solusi obrolan langsung diaktifkan, pelanggan akan dapat mengklik “Kirim pesan ke agen langsung” untuk berbicara langsung dengan pemilik bisnis.
Jika Anda masih ingin berbicara langsung dengan pelanggan Anda saat menggunakan Google Business Messages, Anda perlu meminta agen konsultan untuk menyediakan solusi obrolan langsung. Jika fitur ini diaktifkan, pelanggan dapat mengklik tombol “Kirim pesan ke agen langsung”, dan kemudian Anda akan dapat bergabung dalam percakapan dan mengobrol dengan pelanggan. Dari sisi agen langsung, percakapan akan berlangsung di platform apa pun yang telah dipilih oleh agen konsultan untuk diintegrasikan; ini bisa melalui teks, WhatsApp, Messenger, perangkat lunak layanan pelanggan yang ada seperti Zendesk, atau situs web atau aplikasi telepon yang dibuat khusus.
Itulah mengapa kami ingin memperkenalkan Anda pada solusi kami, Near Me Messaging (Pembaruan: Sejak saat itu kami telah mengubah produk menjadi pembuat chatbot omni-channel. Sekarang disebut SeaChat!), yang menyediakan implementasi Google Business Messages yang terjangkau, cepat, dan mudah untuk UKM dengan kemampuan yang sepenuhnya dapat disesuaikan, layanan mandiri, dan obrolan langsung. Nantikan postingan kami berikutnya tentang Near Me Messaging dan fitur-fiturnya yang luar biasa. Pesan demo dengan kami dan jadilah yang pertama menggunakan Near Me Messaging!
