En savoir plus sur les avantages et les limitations de Google Business Messages et comment les entreprises implémentent Google Business Messages.
Activer le chat dans votre Google Business Profile peut vous aider à vous connecter avec les clients. Cependant, à mesure que les clients vous contactent de plus en plus par chat, vous risquez de ne pas avoir le temps et les ressources pour répondre à chaque chat, surtout en dehors des heures d’ouverture. De plus, la plupart des requêtes peuvent être répétitives. Pendant ce temps, les clients s’attendent à des réponses instantanées des entreprises. Si les entreprises ne répondent pas aux besoins des clients, elles risquent de perdre des clients existants et potentiels.
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Un client frustré donne une note d’1 étoile en raison du manque de communication du propriétaire de l’entreprise.
Dans notre article précédent, nous vous avons présenté comment utiliser la fonction de rappel SMS de Google pour éviter de manquer les messages des clients. Mais nous savons qu’en tant qu’entrepreneur, répondre aux messages des clients prend beaucoup de temps, et outre le service client, vous devez gérer beaucoup d’autres choses. C’est pourquoi nous voulons vous présenter Google Business Messages.
À propos de Google Business Messages
Google Business Messages est la nouvelle génération d’expérience conversationnelle qui résout le problème de fournir des réponses instantanées à vos clients lorsqu’il n’y a pas de service humain disponible. Bien que Google Business Profile permette aux entrepreneurs de discuter directement avec les clients via le bouton de chat sur Google Maps, Google Business Messages va plus loin en s’intégrant au service client virtuel. Selon chatbots.org, un agent virtuel est “un personnage virtuel d’intelligence artificielle généré par ordinateur, animé (généralement avec une apparence anthropomorphique) qui agit comme représentant du service client en ligne.”
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Les agents virtuels sont généralement appelés assistants numériques. Les agents virtuels utilisent une technologie appelée Traitement du Langage Naturel (NLP) pour fournir des réponses automatisées. Les agents virtuels peuvent bénéficier à votre entreprise en réduisant les temps de réponse, en fournissant une disponibilité 24/7 et en améliorant l’expérience client. C’est ainsi que Google Business Messages vous aide à fournir des réponses automatisées de haute qualité à vos clients.
Les autres avantages de Google Business Messages incluent :
- Fournir des réponses instantanées aux requêtes de vos clients
- Économiser du temps et de l’argent en fournissant un excellent service client
- Construire la confiance avec vos clients
Google Business Messages intègre les agents virtuels directement dans votre bouton de chat.
Comment les entreprises implémentent Google Business Messages
Pour mieux comprendre comment Google Business Messages peut aider votre entreprise, regardons quelques exemples de Walmart, Levi’s et Albertsons Companies.
1. Walmart
Walmart a été l’une des premières entreprises à implémenter Business Messages (Blog Google). Avec Google Business Messages, Walmart fournit des informations à jour sur les heures d’ouverture des magasins, les produits, les vaccins et tests COVID-19, les options de ramassage et de livraison, les politiques de retour, et plus encore. Les clients peuvent obtenir des réponses instantanées à tout moment de la journée.
Les clients peuvent contacter Walmart via le bouton de chat sur Google Maps (mobile uniquement).
Les clients peuvent demander des informations sur les heures d’ouverture des magasins, les produits, les politiques de masques, les vaccins COVID-19, etc.
2. Levi’s
Levi’s est une entreprise de vêtements connue pour ses jeans Levi’s, avec 3 100 magasins de détail dans 110 pays. Pendant la pandémie, Levi’s a observé que les acheteurs passaient beaucoup de temps à rechercher avant d’acheter, et les heures d’ouverture des magasins pourraient changer plus fréquemment. Levi’s voulait convertir les acheteurs en clients réels et fournir des réponses rapides aux demandes des acheteurs.
En juin 2020, Levi’s a implémenté Google Business Messages, visant à améliorer l’expérience client en fournissant des informations à jour sur les magasins et les produits. En exploitant la capacité de Google Business Messages d’aider les clients à tout moment de la journée, Levi’s a pu atteindre un score de Satisfaction Client (CSAT) de 85%. Levi’s a également constaté que les problèmes liés aux magasins étaient résolus 30 fois plus. En savoir plus sur la façon dont Levi’s a implémenté Google Business Messages ici.
Les clients peuvent contacter Levi’s via le bouton de chat (mobile uniquement).
Les clients peuvent voir les produits de Levi’s lorsqu’ils interagissent avec l’agent virtuel de Levi’s.
3. Albertsons Companies
Albertsons Companies possède plusieurs pharmacies à travers les États-Unis, y compris Safeway, Jewel-Osco, Vons, Albertsons, Shaw’s, et plus encore. Fin 2020, lors du lancement initial des vaccins COVID-19, il y a eu une augmentation des recherches en ligne pour les vaccins. Il y avait plus de questions sur l’admissibilité aux vaccins, les rendez-vous et où les gens pouvaient se faire vacciner. Albertsons Companies a décidé de lancer Google Business Messages pour fournir des informations à jour sur les critères d’admissibilité, les rendez-vous, la disponibilité, et plus encore. En conséquence, ils ont pu réduire les volumes d’appels, prévenir la désinformation potentielle et fournir une aide 24/7 aux clients.
Les clients peuvent obtenir des informations sur l’admissibilité aux vaccins et prendre des rendez-vous.
Google Business Messages est un excellent moyen d’économiser du temps et de l’argent en répondant aux requêtes répétitives, en construisant des relations avec les clients et en améliorant l’expérience client globale.
Obstacles à l’implémentation
Comme mentionné ci-dessus, il y a deux limitations principales aux implémentations communes de Google Business Messages.
Premièrement, construire et maintenir un excellent agent virtuel n’est pas facile ; cela nécessite des connaissances avancées en IA conversationnelle et un temps de développement significatif. Les entreprises utilisant Google Business Messages doivent payer des agences de conseil professionnelles pour construire des expériences entièrement personnalisées pour eux à partir de zéro. Celles-ci sont généralement coûteuses et peuvent prendre des mois. Seules les grandes entreprises comme Levi’s, Walmart et Albertsons Companies peuvent se permettre de tels services spécialisés. Les agences de conseil contrôlent également généralement complètement le développement et la maintenance du produit. Si vous devez apporter des modifications, vous devez passer par l’agence, ce qui nécessite du temps supplémentaire.
Deuxièmement, Google Business Messages est un remplacement pour la fonction de messagerie intégrée dans Google Business Profile. En tant qu’entrepreneur, vous pouvez activer le bouton de chat dans votre Google Business Profile et répondre quand vous êtes disponible. Cependant, lorsque vous implémentez Google Business Messages, vos messages entrants seront acheminés vers votre agent en ligne, et vous perdrez la capacité de discuter directement avec les clients dans votre Google Business Profile ou en utilisant l’application Google My Business.
Si les solutions de chat en direct sont activées, les clients pourront cliquer sur “Envoyer un message à l’agent en direct” pour parler directement avec l’entrepreneur.
Si vous voulez parler directement avec vos clients tout en utilisant Google Business Messages, vous devez demander à l’agence de conseil de fournir des solutions de chat en direct. Si cette fonctionnalité est activée, les clients peuvent cliquer sur le bouton “Envoyer un message à l’agent en direct”, puis vous pouvez rejoindre la conversation et discuter avec les clients. Côté agent en direct, les conversations auront lieu sur n’importe quelle plateforme que l’agence de conseil choisit d’intégrer ; cela peut se faire par SMS, WhatsApp, Messenger, des logiciels de service client existants comme Zendesk, ou des sites web ou applications mobiles personnalisés.
C’est pourquoi nous voulons vous présenter notre solution Near Me Messaging (Mise à jour : Nous avons depuis transformé le produit en un constructeur de chatbot multi-canal. Maintenant appelé SeaChat !), qui fournit Google Business Messages abordable, rapide et facile à implémenter pour les petites et moyennes entreprises avec des capacités entièrement personnalisables, en libre-service et de chat en direct. Restez à l’écoute pour notre prochain article sur Near Me Messaging et ses excellentes fonctionnalités. Planifiez une démonstration avec nous et soyez le premier à utiliser Near Me Messaging !
