Tìm hiểu thêm về lợi ích và hạn chế của Google Business Messages và cách các doanh nghiệp triển khai Google Business Messages.
Bật tính năng trò chuyện trên Hồ sơ doanh nghiệp của Google có thể giúp bạn kết nối với khách hàng của mình. Tuy nhiên, khi khách hàng liên hệ với bạn nhiều hơn qua trò chuyện, bạn có thể không có thời gian và nguồn lực để trả lời từng cuộc trò chuyện, đặc biệt là trong giờ đóng cửa. Hơn nữa, hầu hết các câu hỏi có thể lặp đi lặp lại. Đồng thời, khách hàng mong đợi câu trả lời ngay lập tức từ các doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ có nguy cơ mất đi khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Điều gì đang thúc đẩy tương lai của tin nhắn ở Hoa Kỳ? (nguồn)
Đánh giá 1 sao của một khách hàng khó chịu do chủ doanh nghiệp thiếu giao tiếp.
Trong bài viết trước của chúng tôi, chúng tôi đã hướng dẫn bạn cách tránh bỏ lỡ tin nhắn của khách hàng bằng tính năng cảnh báo qua SMS của Google. Nhưng chúng tôi hiểu rằng với tư cách là chủ doanh nghiệp, việc trả lời tin nhắn của khách hàng chiếm một lượng thời gian đáng kể và có rất nhiều việc khác bạn phảiดูแล ngoài việc chăm sóc khách hàng. Đó là lý do tại sao chúng tôi muốn giới thiệu cho bạn Google Business Messages.
Giới thiệu về Google Business Messages
Google Business Messages là một trải nghiệm trò chuyện thế hệ tiếp theo giải quyết vấn đề cung cấp phản hồi theo thời gian thực cho khách hàng của bạn khi không có người. Trong khi Hồ sơ doanh nghiệp của Google cho phép chủ doanh nghiệp trò chuyện trực tiếp với khách hàng qua nút trò chuyện trên Google Maps, Google Business Messages tiến một bước xa hơn bằng cách cho phép tích hợp với một đại lý ảo. Theo chatbots.org, một đại lý ảo là “một nhân vật ảo hoạt hình, do máy tính tạo ra, trí tuệ nhân tạo (thường có ngoại hình giống người) đóng vai trò là một đại diện dịch vụ khách hàng trực tuyến”.
Làm cho nó trở nên cá nhân: Các công cụ giao tiếp thông minh thúc đẩy kết quả kinh doanh như thế nào (nguồn).
Một đại lý ảo thường được gọi là một trợ lý kỹ thuật số. Các đại lý ảo sử dụng một công nghệ gọi là Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để cung cấp các câu trả lời tự động. Các đại lý ảo có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn bằng cách giảm thời gian phản hồi, cung cấp tính khả dụng 24/7 và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Đó là cách Google Business Messages có thể giúp bạn cung cấp các câu trả lời tự động chất lượng cao cho khách hàng của mình.
Các lợi ích bổ sung của Google Business Messages bao gồm:
- Cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho các câu hỏi của khách hàng
- Tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc
- Xây dựng niềm tin với khách hàng của bạn
Google Business Messages tích hợp một đại lý ảo trực tiếp vào nút trò chuyện của bạn.
Các doanh nghiệp triển khai Google Business Messages như thế nào
Để hiểu rõ hơn về cách Google Business Messages có thể giúp doanh nghiệp của bạn, hãy xem một số ví dụ từ Walmart, Levi’s và Albertsons Companies.
1. Walmart
Walmart là một trong những công ty đầu tiên triển khai Business Messages (Blog của Google). Với Google Business Messages, Walmart cung cấp thông tin cập nhật về giờ mở cửa của cửa hàng, sản phẩm, vắc-xin và xét nghiệm COVID-19, các tùy chọn nhận hàng và giao hàng, chính sách đổi trả, v.v. Khách hàng có thể nhận được câu trả lời ngay lập tức bất cứ lúc nào trong ngày.
Khách hàng có thể liên hệ với Walmart qua nút trò chuyện trên Google Maps (chỉ dành cho thiết bị di động).
Khách hàng có thể đặt câu hỏi về giờ mở cửa của cửa hàng, sản phẩm, chính sách đeo khẩu trang, vắc-xin COVID-19, v.v.
2. Levi’s
Levi’s là một công ty quần áo nổi tiếng với quần jean denim Levi’s, với 3.100 cửa hàng bán lẻ trên 110 quốc gia. Trong thời gian đại dịch, Levi’s nhận thấy rằng người mua sắm dành một lượng thời gian đáng kể để nghiên cứu trước khi mua và giờ mở cửa của các cửa hàng có thể thay đổi thường xuyên hơn. Levi’s muốn chuyển đổi người mua sắm thành khách hàng thực tế và cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi của người mua sắm.
Vào tháng 6 năm 2020, Levi’s đã triển khai Google Business Messages với mục tiêu cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin cập nhật về các cửa hàng và sản phẩm. Levi’s đã tận dụng khả năng của Google Business Messages để giúp khách hàng bất cứ lúc nào trong ngày và kết quả là đã có thể đạt được 85% điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Levi’s cũng nhận thấy rằng có số câu hỏi liên quan đến cửa hàng được giải quyết nhiều hơn 30 lần. Tìm hiểu thêm về cách Levi’s triển khai Google Business Messages tại đây.
Khách hàng có thể liên hệ với Levi’s qua nút trò chuyện (chỉ dành cho thiết bị di động).
Khách hàng có thể xem các sản phẩm của Levi’s khi tương tác với đại lý ảo của Levi’s.
3. Albertsons Companies
Albertsons Co. sở hữu một số hiệu thuốc trên khắp Hoa Kỳ bao gồm Safeway, Jewel-Osco, Vons, Albertsons, Shaw’s, v.v. Vào cuối năm 2020, trong thời gian phát hành vắc-xin COVID-19 ban đầu, đã có sự gia tăng các tìm kiếm trực tuyến về vắc-xin. Có nhiều câu hỏi hơn về tính đủ điều kiện tiêm vắc-xin, các cuộc hẹn và nơi mọi người có thể tiêm vắc-xin. Albertsons Co. đã quyết định kích hoạt Google Business Messages để cung cấp thông tin cập nhật về các tiêu chí đủ điều kiện, các cuộc hẹn, tính khả dụng, v.v. Kết quả là, họ đã có thể giảm số lượng cuộc gọi đến, ngăn chặn thông tin sai lệch có thể xảy ra và giúp đỡ khách hàng 24/7.
Khách hàng có thể nhận thông tin về tính đủ điều kiện tiêm vắc-xin và đặt lịch hẹn.
Google Business Messages là một cách tuyệt vời để tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong việc trả lời các câu hỏi lặp đi lặp lại, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Rào cản đối với việc triển khai
Có hai hạn chế chính đối với việc triển khai phổ biến Google Business Messages như đã thấy ở trên.
Trước hết, việc tạo và duy trì một đại lý ảo xuất sắc không phải là một nhiệm vụ đơn giản; nó đòi hỏi kiến thức nâng cao về AI đàm thoại và thời gian phát triển đáng kể. Các doanh nghiệp sử dụng Google Business Messages cần phải trả tiền cho một cơ quan tư vấn chuyên nghiệp để tạo ra một trải nghiệm hoàn toàn tùy chỉnh cho họ từ đầu. Những thứ này thường đắt tiền và có thể mất hàng tháng. Các doanh nghiệp lớn như Levi’s, Walmart và Albertsons Companies là những người có thể đủ khả năng chi trả cho một dịch vụ đặc biệt như vậy. Cơ quan tư vấn cũng thường kiểm soát hoàn toàn việc phát triển và bảo trì sản phẩm. Nếu bạn phải thực hiện thay đổi, bạn phải thông qua cơ quan và điều này mất thêm thời gian.
Thứ hai, Google Business Messages là một sự thay thế cho khả năng nhắn tin được tích hợp trong Hồ sơ doanh nghiệp của Google. Với tư cách là chủ doanh nghiệp, bạn có khả năng bật nút trò chuyện trên Hồ sơ doanh nghiệp của Google và trả lời bất cứ khi nào bạn có mặt. Tuy nhiên, khi bạn triển khai Google Business Messages, các tin nhắn đến của bạn sẽ được chuyển đến đại lý trực tiếp của bạn và bạn sẽ mất khả năng trò chuyện trực tiếp với khách hàng trong Hồ sơ doanh nghiệp của Google hoặc sử dụng ứng dụng Google My Business.
Nếu giải pháp trò chuyện trực tiếp được bật, khách hàng sẽ có thể nhấp vào “Nhắn tin cho một đại lý trực tiếp” để nói chuyện trực tiếp với chủ doanh nghiệp.
Nếu bạn vẫn muốn nói chuyện trực tiếp với khách hàng của mình trong khi sử dụng Google Business Messages, bạn cần yêu cầu cơ quan tư vấn cung cấp giải pháp trò chuyện trực tiếp. Nếu tính năng này được bật, khách hàng có thể nhấp vào nút “Nhắn tin cho một đại lý trực tiếp”, sau đó bạn sẽ có thể tham gia cuộc trò chuyện và trò chuyện với khách hàng. Về phía đại lý trực tiếp, các cuộc trò chuyện sẽ diễn ra trên bất kỳ nền tảng nào mà cơ quan tư vấn đã chọn để tích hợp; điều này có thể thông qua văn bản, WhatsApp, Messenger, một phần mềm dịch vụ khách hàng hiện có như Zendesk hoặc một trang web hoặc ứng dụng điện thoại được xây dựng tùy chỉnh.
Đó là lý do tại sao chúng tôi muốn giới thiệu cho bạn giải pháp của chúng tôi, Near Me Messaging (Cập nhật: Kể từ đó, chúng tôi đã chuyển đổi sản phẩm thành một trình tạo chatbot đa kênh. Bây giờ được gọi là SeaChat!), cung cấp một triển khai Google Business Messages giá cả phải chăng, nhanh chóng và dễ dàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ với các khả năng hoàn toàn có thể tùy chỉnh, tự phục vụ và trò chuyện trực tiếp. Hãy theo dõi bài đăng tiếp theo của chúng tôi về Near Me Messaging và các tính năng đặc biệt của nó. Đặt lịch demo với chúng tôi và là người đầu tiên sử dụng Near Me Messaging!
