Saiba mais sobre os benefícios e limitações do Google Business Messages e como as empresas implementam o Google Business Messages.
Ativar o chat no seu Google Business Profile pode ajudá-lo a conectar com clientes. No entanto, à medida que os clientes se comunicam cada vez mais com você através do chat, você pode não ter tempo e recursos para responder a cada chat, especialmente fora do horário comercial. Além disso, a maioria das consultas pode ser repetitiva. Enquanto isso, os clientes esperam respostas instantâneas das empresas. Se as empresas não atenderem às necessidades dos clientes, elas correm o risco de perder clientes existentes e potenciais.
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Um cliente frustrado dá uma avaliação de 1 estrela devido à falta de comunicação do empresário.
Em nosso artigo anterior, apresentamos como usar o recurso de lembrete SMS do Google para evitar perder mensagens de clientes. Mas sabemos que como empresário, responder às mensagens dos clientes leva muito tempo, e além do atendimento ao cliente, você precisa lidar com muitas outras coisas. É por isso que queremos apresentar o Google Business Messages.
Sobre o Google Business Messages
O Google Business Messages é a próxima geração de experiência conversacional que resolve o problema de fornecer respostas instantâneas aos seus clientes quando não há serviço humano disponível. Embora o Google Business Profile permita que empresários conversem diretamente com clientes através do botão de chat no Google Maps, o Google Business Messages vai um passo além ao se integrar com atendimento virtual ao cliente. Segundo chatbots.org, um agente virtual é “um personagem virtual de inteligência artificial gerado por computador, animado (geralmente com aparência antropomórfica) que atua como representante de atendimento ao cliente online.”
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Agentes virtuais são comumente chamados de assistentes digitais. Agentes virtuais usam uma tecnologia chamada Processamento de Linguagem Natural (NLP) para fornecer respostas automatizadas. Agentes virtuais podem beneficiar seu negócio reduzindo tempos de resposta, fornecendo disponibilidade 24/7 e melhorando a experiência do cliente. É assim que o Google Business Messages ajuda você a fornecer respostas automatizadas de alta qualidade aos seus clientes.
Outros benefícios do Google Business Messages incluem:
- Fornecer respostas instantâneas às consultas dos seus clientes
- Economizar tempo e dinheiro ao fornecer excelente atendimento ao cliente
- Construir confiança com seus clientes
O Google Business Messages integra agentes virtuais diretamente no seu botão de chat.
Como as empresas implementam o Google Business Messages
Para entender melhor como o Google Business Messages pode ajudar seu negócio, vamos ver alguns exemplos da Walmart, Levi’s e Albertsons Companies.
1. Walmart
A Walmart foi uma das primeiras empresas a implementar Business Messages (Blog do Google). Com o Google Business Messages, a Walmart fornece informações atualizadas sobre horários de lojas, produtos, vacinas e testes COVID-19, opções de retirada e entrega, políticas de devolução e mais. Os clientes podem obter respostas instantâneas a qualquer momento do dia.
Os clientes podem contatar a Walmart através do botão de chat no Google Maps (apenas móvel).
Os clientes podem perguntar sobre horários de lojas, produtos, políticas de máscaras, vacinas COVID-19, etc.
2. Levi’s
A Levi’s é uma empresa de vestuário conhecida por seus jeans Levi’s, com 3.100 lojas varejistas em 110 países. Durante a pandemia, a Levi’s observou que os compradores passavam muito tempo pesquisando antes de comprar, e os horários das lojas poderiam mudar mais frequentemente. A Levi’s queria converter compradores em clientes reais e fornecer respostas rápidas às consultas dos compradores.
Em junho de 2020, a Levi’s implementou o Google Business Messages, visando melhorar a experiência do cliente fornecendo informações atualizadas sobre lojas e produtos. Aproveitando a capacidade do Google Business Messages de ajudar clientes a qualquer momento do dia, a Levi’s conseguiu atingir uma pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) de 85%. A Levi’s também descobriu que problemas relacionados às lojas foram resolvidos 30 vezes mais. Saiba mais sobre como a Levi’s implementou o Google Business Messages aqui.
Os clientes podem contatar a Levi’s através do botão de chat (apenas móvel).
Os clientes podem ver produtos da Levi’s quando interagem com o agente virtual da Levi’s.
3. Albertsons Companies
A Albertsons Companies possui várias farmácias em todo os EUA, incluindo Safeway, Jewel-Osco, Vons, Albertsons, Shaw’s e mais. No final de 2020, durante o lançamento inicial das vacinas COVID-19, houve um aumento nas buscas online por vacinas. Havia mais perguntas sobre elegibilidade de vacinas, agendamentos e onde as pessoas poderiam se vacinar. A Albertsons Companies decidiu lançar o Google Business Messages para fornecer informações atualizadas sobre critérios de elegibilidade, agendamentos, disponibilidade e mais. Como resultado, eles conseguiram reduzir volumes de chamadas, prevenir possíveis desinformações e fornecer ajuda 24/7 aos clientes.
Os clientes podem obter informações sobre elegibilidade de vacinas e fazer agendamentos.
O Google Business Messages é uma excelente maneira de economizar tempo e dinheiro respondendo consultas repetitivas, construindo relacionamentos com clientes e melhorando a experiência geral do cliente.
Barreiras de implementação
Como mencionado acima, há duas limitações principais para implementações comuns do Google Business Messages.
Primeiro, construir e manter um excelente agente virtual não é fácil; requer conhecimento avançado de IA conversacional e tempo significativo de desenvolvimento. Empresas que usam Google Business Messages precisam pagar agências de consultoria profissionais para construir experiências totalmente personalizadas para elas do zero. Estes geralmente são caros e podem levar meses. Apenas grandes empresas como Levi’s, Walmart e Albertsons Companies podem se dar ao luxo de tais serviços especializados. Agências de consultoria também tipicamente têm controle completo sobre o desenvolvimento e manutenção do produto. Se você precisa fazer mudanças, deve passar pela agência, o que requer tempo adicional.
Segundo, o Google Business Messages é um substituto para o recurso de mensagens integrado no Google Business Profile. Como empresário, você pode ativar o botão de chat no seu Google Business Profile e responder quando estiver disponível. No entanto, quando você implementa o Google Business Messages, suas mensagens recebidas serão roteadas para seu agente online, e você perderá a capacidade de conversar diretamente com clientes no seu Google Business Profile ou usando o aplicativo Google My Business.
Se soluções de chat ao vivo estiverem habilitadas, os clientes poderão clicar em “Enviar mensagem para agente ao vivo” para falar diretamente com o empresário.
Se você quer falar diretamente com seus clientes enquanto usa o Google Business Messages, precisa pedir à agência de consultoria para fornecer soluções de chat ao vivo. Se este recurso estiver habilitado, os clientes podem clicar no botão “Enviar mensagem para agente ao vivo”, e então você pode entrar na conversa e conversar com os clientes. No lado do agente ao vivo, as conversas acontecerão em qualquer plataforma que a agência de consultoria escolher integrar; isso pode ser feito através de SMS, WhatsApp, Messenger, software de atendimento ao cliente existente como Zendesk, ou sites ou aplicativos móveis personalizados.
É por isso que queremos apresentar nossa solução Near Me Messaging (Atualização: Transformamos o produto em um construtor de chatbot de canal completo. Agora chamado SeaChat!), que fornece Google Business Messages acessível, rápido e fácil de implementar para pequenas e médias empresas com capacidades totalmente personalizáveis, self-service e chat ao vivo. Fique atento ao nosso próximo artigo sobre Near Me Messaging e seus excelentes recursos. Agende uma demonstração conosco e seja o primeiro a usar o Near Me Messaging!
