เจ้าของธุรกิจ: ใช้ Google Business Messages เพื่อมีส่วนร่วมในช่วงนอกเวลาทำการ!

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประโยชน์และข้อจำกัดของ Google Business Messages และวิธีที่ธุรกิจต่างๆ นำ Google Business Messages ไปใช้

การเปิดใช้งานฟีเจอร์แชทในโปรไฟล์ธุรกิจของ Google สามารถช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ อย่างไรก็ตาม เมื่อลูกค้าติดต่อคุณทางแชทมากขึ้น คุณอาจไม่มีเวลาและทรัพยากรในการตอบกลับทุกแชท โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาปิดทำการ นอกจากนี้ คำถามส่วนใหญ่อาจเป็นคำถามซ้ำๆ ในขณะเดียวกัน ลูกค้าคาดหวังคำตอบทันทีจากธุรกิจ หากธุรกิจไม่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ก็เสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าในอนาคต

อะไรคือสิ่งที่ขับเคลื่อนอนาคตของการส่งข้อความในสหรัฐอเมริกา? (ที่มา)

การให้คะแนน 1 ดาวโดยลูกค้าที่ไม่พอใจเนื่องจากขาดการสื่อสารจากเจ้าของธุรกิจ

ใน บทความก่อนหน้าของเรา เราได้แนะนำวิธีหลีกเลี่ยงการพลาดข้อความจากลูกค้าด้วยฟีเจอร์การแจ้งเตือนทาง SMS ของ Google แต่เราเข้าใจดีว่าในฐานะเจ้าของธุรกิจ การตอบกลับข้อความของลูกค้าต้องใช้เวลาพอสมควร และมีสิ่งอื่นๆ อีกมากมายที่คุณต้องดูแลนอกเหนือจากการดูแลลูกค้า นั่นคือเหตุผลที่เราต้องการแนะนำให้คุณรู้จักกับ Google Business Messages

เกี่ยวกับ Google Business Messages

Google Business Messages เป็นประสบการณ์การสนทนายุคใหม่ที่ช่วยแก้ปัญหาในการให้คำตอบแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าของคุณเมื่อไม่มีมนุษย์คอยให้บริการ ในขณะที่โปรไฟล์ธุรกิจของ Google ช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถแชทกับลูกค้าได้โดยตรงผ่านปุ่มแชทบน Google Maps แต่ Google Business Messages ก้าวไปอีกขั้นด้วยการเปิดใช้งานการผสานรวมกับตัวแทนเสมือน จากข้อมูลของ chatbots.org ตัวแทนเสมือนคือ “ตัวละครเสมือนปัญญาประดิษฐ์ที่สร้างจากคอมพิวเตอร์ มีภาพเคลื่อนไหว (โดยปกติจะมีลักษณะคล้ายมนุษย์) ซึ่งทำหน้าที่เป็นตัวแทนบริการลูกค้าออนไลน์”

ทำให้เป็นเรื่องส่วนตัว: เครื่องมือสื่อสารอัจฉริยะขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างไร (ที่มา)

ตัวแทนเสมือนมักถูกเรียกว่าผู้ช่วยดิจิทัล ตัวแทนเสมือนใช้เทคโนโลยีที่เรียกว่า Natural Language Processing (NLP) เพื่อให้คำตอบอัตโนมัติ ตัวแทนเสมือนสามารถเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณโดยการลดเวลาตอบสนอง ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นั่นคือวิธีที่ Google Business Messages สามารถช่วยให้คุณให้คำตอบอัตโนมัติคุณภาพสูงแก่ลูกค้าของคุณได้

ประโยชน์เพิ่มเติมของ Google Business Messages ได้แก่:

• ให้คำตอบทันทีสำหรับคำถามของลูกค้าของคุณ
• ประหยัดเวลาและเงินในการส่งมอบลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
• สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณ

Google Business Messages ผสานรวมตัวแทนเสมือนเข้ากับปุ่มแชทของคุณโดยตรง

ธุรกิจต่างๆ นำ Google Business Messages ไปใช้อย่างไร

เพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่า Google Business Messages สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร ลองดูตัวอย่างจาก Walmart, Levi’s และ Albertsons Companies

1. Walmart

Walmart เป็นหนึ่งในบริษัทแรกๆ ที่นำ Business Messages มาใช้ (บล็อกของ Google) ด้วย Google Business Messages ทำให้ Walmart สามารถให้ข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับเวลาทำการของร้านค้า ผลิตภัณฑ์ วัคซีนและการทดสอบ COVID-19 ตัวเลือกการรับและจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า และอื่นๆ ลูกค้าสามารถรับคำตอบได้ทันทีทุกเวลาของวัน

ลูกค้าสามารถติดต่อ Walmart ผ่านปุ่มแชทบน Google Maps (มือถือเท่านั้น)

ลูกค้าสามารถถามคำถามเกี่ยวกับเวลาทำการของร้านค้า ผลิตภัณฑ์ นโยบายหน้ากากอนามัย วัคซีน COVID-19 และอื่นๆ

2. Levi’s

Levi’s เป็นบริษัทเสื้อผ้าที่รู้จักกันดีในเรื่องกางเกงยีนส์ Levi’s โดยมีร้านค้าปลีก 3,100 แห่งใน 110 ประเทศ ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ Levi’s สังเกตว่าผู้ซื้อใช้เวลาส่วนใหญ่ในการค้นคว้าข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ และเวลาทำการของร้านค้าอาจเปลี่ยนแปลงบ่อยขึ้น Levi’s ต้องการเปลี่ยนผู้ซื้อให้เป็นลูกค้าจริงและให้คำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของผู้ซื้อ

ในเดือนมิถุนายน 2020 Levi’s ได้นำ Google Business Messages มาใช้โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยการให้ข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับร้านค้าและผลิตภัณฑ์ Levi’s ใช้ประโยชน์จากความสามารถของ Google Business Messages ในการช่วยเหลือลูกค้าได้ทุกเวลาของวัน และด้วยเหตุนี้จึงสามารถบรรลุคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ได้ถึง 85% Levi’s ยังพบว่ามีคำถามที่เกี่ยวข้องกับร้านค้าได้รับการแก้ไขมากขึ้นถึง 30 เท่า เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Levi’s นำ Google Business Messages ไปใช้ ที่นี่

ลูกค้าสามารถติดต่อ Levi’s ผ่านปุ่มแชท (มือถือเท่านั้น)

ลูกค้าสามารถดูผลิตภัณฑ์ของ Levi’s ได้เมื่อโต้ตอบกับตัวแทนเสมือนของ Levi’s

3. Albertsons Companies

Albertsons Co. เป็นเจ้าของร้านขายยาหลายแห่งทั่วสหรัฐอเมริกา รวมถึง Safeway, Jewel-Osco, Vons, Albertsons, Shaw’s และอื่นๆ ในช่วงปลายปี 2020 ระหว่างการเปิดตัววัคซีน COVID-19 ครั้งแรก มีการค้นหาวัคซีนทางออนไลน์เพิ่มขึ้น มีคำถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติในการรับวัคซีน การนัดหมาย และสถานที่ที่ผู้คนสามารถรับวัคซีนได้ Albertsons Co. ตัดสินใจเปิดใช้งาน Google Business Messages เพื่อให้ข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับเกณฑ์คุณสมบัติ การนัดหมาย ความพร้อมให้บริการ และอื่นๆ ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงสามารถลดจำนวนสายเรียกเข้า ป้องกันข้อมูลที่อาจไม่ถูกต้อง และช่วยเหลือลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

ลูกค้าสามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติในการรับวัคซีนและจองนัดหมายได้

Google Business Messages เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการประหยัดเวลาและเงินในการตอบคำถามซ้ำๆ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

อุปสรรคในการนำไปใช้

มีข้อจำกัดหลักสองประการในการนำ Google Business Messages ไปใช้โดยทั่วไปดังที่เห็นข้างต้น

ประการแรก การสร้างและบำรุงรักษาตัวแทนเสมือนที่ยอดเยี่ยมไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องใช้ความรู้ขั้นสูงเกี่ยวกับ AI เชิงสนทนาและเวลาในการพัฒนาที่สำคัญ ธุรกิจที่ใช้ Google Business Messages จำเป็นต้องจ่ายเงินให้หน่วยงานที่ปรึกษามืออาชีพเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่สำหรับพวกเขาตั้งแต่เริ่มต้น โดยปกติแล้วจะมีราคาแพงและอาจใช้เวลาหลายเดือน องค์กรขนาดใหญ่เช่น Levi’s, Walmart และ Albertsons Companies เป็นองค์กรที่สามารถจ่ายค่าบริการพิเศษดังกล่าวได้ หน่วยงานที่ปรึกษามักจะควบคุมการพัฒนาและบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์อย่างเต็มที่ หากคุณต้องทำการเปลี่ยนแปลง คุณต้องผ่านหน่วยงานซึ่งต้องใช้เวลาเพิ่มเติม

ประการที่สอง Google Business Messages เป็นการทดแทนความสามารถในการส่งข้อความที่มีอยู่ในโปรไฟล์ธุรกิจของ Google ในฐานะเจ้าของธุรกิจ คุณมีความสามารถในการเปิดใช้งานปุ่มแชทในโปรไฟล์ธุรกิจของ Google และตอบกลับเมื่อคุณพร้อมใช้งาน อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณนำ Google Business Messages ไปใช้ ข้อความขาเข้าของคุณจะถูกส่งไปยังตัวแทนสดของคุณ และคุณจะสูญเสียความสามารถในการแชทกับลูกค้าโดยตรงภายในโปรไฟล์ธุรกิจของ Google หรือโดยใช้แอป Google My Business

หากเปิดใช้งานโซลูชันแชทสด ลูกค้าจะสามารถคลิก “ส่งข้อความถึงตัวแทนสด” เพื่อพูดคุยกับเจ้าของธุรกิจได้โดยตรง

หากคุณยังคงต้องการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงในขณะที่ใช้ Google Business Messages คุณต้องขอให้หน่วยงานที่ปรึกษาจัดหาโซลูชันแชทสด หากเปิดใช้งานฟีเจอร์นี้ ลูกค้าสามารถคลิกปุ่ม “ส่งข้อความถึงตัวแทนสด” จากนั้นคุณจะสามารถเข้าร่วมการสนทนาและแชทกับลูกค้าได้ ในฝั่งของตัวแทนสด การสนทนาจะเกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มใดก็ตามที่หน่วยงานที่ปรึกษาเลือกที่จะผสานรวมด้วย ซึ่งอาจเป็นผ่านข้อความ, WhatsApp, Messenger, ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่มีอยู่เช่น Zendesk หรือเว็บไซต์หรือแอปโทรศัพท์ที่สร้างขึ้นเอง

นั่นคือเหตุผลที่เราต้องการแนะนำให้คุณรู้จักกับโซลูชันของเรา Near Me Messaging (อัปเดต: เราได้เปลี่ยนผลิตภัณฑ์ให้เป็นเครื่องมือสร้างแชทบอทแบบ omni-channel แล้ว ตอนนี้เรียกว่า SeaChat!) ซึ่งให้การนำ Google Business Messages ไปใช้ในราคาประหยัด รวดเร็ว และง่ายดายสำหรับ SME ที่มีความสามารถในการปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ บริการตนเอง และแชทสด คอยติดตามโพสต์ถัดไปของเราเกี่ยวกับ Near Me Messaging และคุณสมบัติพิเศษของมัน จองการสาธิตกับเรา และเป็นคนแรกที่ใช้ Near Me Messaging!