Erfahren Sie mehr über die Vorteile und Einschränkungen von Google Business Messages und wie Unternehmen Google Business Messages implementieren.
Das Aktivieren des Chats in Ihrem Google Business Profile kann Ihnen helfen, sich mit Kunden zu verbinden. Da sich Kunden jedoch zunehmend über Chat an Sie wenden, haben Sie möglicherweise nicht die Zeit und Ressourcen, auf jeden Chat zu antworten, besonders außerhalb der Geschäftszeiten. Darüber hinaus können die meisten Anfragen repetitiv sein. In der Zwischenzeit erwarten Kunden sofortige Antworten von Unternehmen. Wenn Unternehmen die Kundenbedürfnisse nicht erfüllen, riskieren sie, bestehende und potenzielle Kunden zu verlieren.
Was treibt die Zukunft des Messaging in den USA an? (Quelle)
Ein frustrierter Kunde gibt eine 1-Sterne-Bewertung aufgrund mangelnder Kommunikation des Unternehmers.
In unserem vorherigen Artikel haben wir Ihnen vorgestellt, wie Sie die SMS-Erinnerungsfunktion von Google verwenden können, um keine Kunden-Nachrichten zu verpassen. Aber wir wissen, dass das Beantworten von Kunden-Nachrichten als Unternehmer viel Zeit in Anspruch nimmt und Sie neben dem Kundenservice noch viele andere Dinge zu bewältigen haben. Deshalb möchten wir Ihnen Google Business Messages vorstellen.
Über Google Business Messages
Google Business Messages ist die nächste Generation der Konversationserfahrung, die das Problem löst, Ihren Kunden sofortige Antworten zu geben, wenn kein menschlicher Service verfügbar ist. Während Google Business Profile es Unternehmern ermöglicht, direkt mit Kunden über den Chat-Button auf Google Maps zu chatten, geht Google Business Messages einen Schritt weiter, indem es sich mit virtuellem Kundenservice integriert. Laut chatbots.org ist ein virtueller Agent “ein computergenerierter, animierter, künstlich intelligenter virtueller Charakter (normalerweise mit anthropomorphem Aussehen), der als Online-Kundenservicevertreter fungiert.”
Machen Sie es persönlich: Wie intelligente Kommunikationstools Geschäftsergebnisse antreiben (Quelle).
Virtuelle Agenten werden gemeinhin als digitale Assistenten bezeichnet. Virtuelle Agenten verwenden eine Technologie namens Natural Language Processing (NLP), um automatisierte Antworten zu liefern. Virtuelle Agenten können Ihrem Unternehmen zugute kommen, indem sie Reaktionszeiten reduzieren, 24/7-Verfügbarkeit bieten und die Kundenerfahrung verbessern. So hilft Ihnen Google Business Messages dabei, Ihren Kunden hochwertige automatisierte Antworten zu geben.
Weitere Vorteile von Google Business Messages sind:
- Sofortige Antworten auf Kundenanfragen
- Zeit- und Geldersparnis beim Bereitstellen von exzellentem Kundenservice
- Vertrauen mit Ihren Kunden aufbauen
Google Business Messages integriert virtuelle Agenten direkt in Ihren Chat-Button.
Wie Unternehmen Google Business Messages implementieren
Um besser zu verstehen, wie Google Business Messages Ihrem Unternehmen helfen kann, schauen wir uns einige Beispiele von Walmart, Levi’s und Albertsons Companies an.
1. Walmart
Walmart war eines der ersten Unternehmen, das Business Messages implementierte (Google Blog). Mit Google Business Messages bietet Walmart aktuelle Informationen über Ladenöffnungszeiten, Produkte, COVID-19-Impfungen und Tests, Abhol- und Lieferoptionen, Rückgaberichtlinien und mehr. Kunden können jederzeit sofortige Antworten erhalten.
Kunden können Walmart über den Chat-Button auf Google Maps kontaktieren (nur mobil).
Kunden können Fragen zu Ladenöffnungszeiten, Produkten, Maskenrichtlinien, COVID-19-Impfungen usw. stellen.
2. Levi’s
Levi’s ist ein Bekleidungsunternehmen, bekannt für seine Levi’s Jeans, mit 3.100 Einzelhandelsgeschäften in 110 Ländern. Während der Pandemie beobachtete Levi’s, dass Käufer viel Zeit mit der Recherche vor dem Kauf verbrachten und die Ladenöffnungszeiten häufiger wechseln könnten. Levi’s wollte Käufer in echte Kunden umwandeln und schnelle Antworten auf Käuferanfragen bieten.
Im Juni 2020 implementierte Levi’s Google Business Messages mit dem Ziel, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem aktuelle Informationen über Geschäfte und Produkte bereitgestellt werden. Durch die Nutzung der Fähigkeit von Google Business Messages, Kunden zu jeder Tageszeit zu helfen, konnte Levi’s eine Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) von 85% erreichen. Levi’s stellte auch fest, dass geschäftsbezogene Probleme 30-mal häufiger gelöst wurden. Erfahren Sie mehr darüber, wie Levi’s Google Business Messages implementierte hier.
Kunden können Levi’s über den Chat-Button kontaktieren (nur mobil).
Kunden können Levi’s Produkte sehen, wenn sie mit Levi’s virtuellem Agenten interagieren.
3. Albertsons Companies
Albertsons Companies hat mehrere Apotheken in den gesamten USA, einschließlich Safeway, Jewel-Osco, Vons, Albertsons, Shaw’s und mehr. Ende 2020, während der ersten Veröffentlichung der COVID-19-Impfungen, gab es einen Anstieg der Online-Suchen nach Impfungen. Es gab mehr Fragen zur Impfberechtigung, Terminen und wo sich Menschen impfen lassen könnten. Albertsons Companies beschloss, Google Business Messages zu starten, um aktuelle Informationen über Berechtigungskriterien, Termine, Verfügbarkeit und mehr bereitzustellen. Infolgedessen konnten sie Anrufvolumina reduzieren, mögliche Fehlinformationen verhindern und Kunden 24/7-Hilfe bieten.
Kunden können Informationen über Impfberechtigung erhalten und Termine machen.
Google Business Messages ist eine großartige Möglichkeit, Zeit und Geld zu sparen, indem Sie wiederholte Anfragen beantworten, Beziehungen zu Kunden aufbauen und die allgemeine Kundenerfahrung verbessern.
Implementierungshindernisse
Wie oben erwähnt, gibt es zwei Hauptbeschränkungen für gängige Google Business Messages-Implementierungen.
Erstens ist der Aufbau und die Wartung eines ausgezeichneten virtuellen Agenten nicht einfach; es erfordert fortgeschrittenes konversationelles KI-Wissen und erhebliche Entwicklungszeit. Unternehmen, die Google Business Messages verwenden, müssen professionelle Beratungsagenturen bezahlen, um vollständig maßgeschneiderte Erfahrungen für sie von Grund auf zu erstellen. Diese sind normalerweise teuer und können Monate dauern. Nur große Unternehmen wie Levi’s, Walmart und Albertsons Companies können sich solche spezialisierten Dienstleistungen leisten. Beratungsagenturen haben auch typischerweise die vollständige Kontrolle über die Produktentwicklung und -wartung. Wenn Sie Änderungen vornehmen müssen, müssen Sie über die Agentur gehen, was zusätzliche Zeit erfordert.
Zweitens ist Google Business Messages ein Ersatz für die integrierte Messaging-Funktion in Google Business Profile. Als Unternehmer können Sie den Chat-Button in Ihrem Google Business Profile aktivieren und antworten, wenn Sie verfügbar sind. Wenn Sie jedoch Google Business Messages implementieren, werden Ihre eingehenden Nachrichten an Ihren Online-Agenten weitergeleitet, und Sie verlieren die Fähigkeit, direkt mit Kunden in Ihrem Google Business Profile oder über die Google My Business App zu chatten.
Wenn Live-Chat-Lösungen aktiviert sind, können Kunden auf “Nachricht an Live-Agenten senden” klicken, um direkt mit dem Unternehmer zu sprechen.
Wenn Sie direkt mit Ihren Kunden sprechen möchten, während Sie Google Business Messages verwenden, müssen Sie die Beratungsagentur bitten, Live-Chat-Lösungen bereitzustellen. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Kunden auf den “Nachricht an Live-Agenten senden”-Button klicken, und dann können Sie dem Gespräch beitreten und mit Kunden chatten. Auf der Live-Agent-Seite finden Gespräche auf jeder Plattform statt, die die Beratungsagentur zur Integration wählt; dies kann über SMS, WhatsApp, Messenger, bestehende Kundenservice-Software wie Zendesk oder maßgeschneiderte Websites oder mobile Apps erfolgen.
Deshalb möchten wir Ihnen unsere Lösung Near Me Messaging vorstellen (Update: Wir haben das Produkt seitdem in einen Full-Channel-Chatbot-Builder umgewandelt. Jetzt genannt SeaChat!), die kleinen und mittleren Unternehmen erschwingliche, schnelle und einfach zu implementierende Google Business Messages mit vollständig anpassbaren, Self-Service- und Live-Chat-Funktionen bietet. Bleiben Sie dran für unseren nächsten Artikel über Near Me Messaging und seine hervorragenden Funktionen. Vereinbaren Sie eine Demo mit uns und seien Sie der Erste, der Near Me Messaging verwendet!
