Google Business Messagesの利点と制限、および企業がGoogle Business Messagesを実装する方法について詳しく学びましょう。
Google Business Profileでチャットを有効にすると、顧客とのつながりを構築するのに役立ちます。しかし、顧客がチャットを通じてますますあなたに連絡するようになると、特に営業時間外には、すべてのチャットに返信する時間とリソースがない可能性があります。さらに、ほとんどの問い合わせは繰り返しの可能性があります。一方で、顧客は企業からの即座の返答を期待しています。企業が顧客のニーズを満たさない場合、既存の顧客と潜在的な顧客を失うリスクがあります。
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事業主のコミュニケーション不足により、イライラした顧客が1星評価を付けている。
前回の記事では、GoogleのSMSリマインダー機能を使用して顧客メッセージを見逃さない方法をご紹介しました。しかし、事業主として顧客メッセージに返信するには多くの時間がかかり、カスタマーサービス以外にも多くの他のことを処理する必要があることを私たちは知っています。そのため、Google Business Messagesをご紹介したいと思います。
Google Business Messagesについて
Google Business Messagesは、人間のサービスがない場合に顧客に即座の返答を提供する問題を解決する次世代の会話体験です。Google Business Profileは事業主がGoogleマップ上のチャットボタンを通じて顧客と直接チャットすることを可能にしますが、Google Business Messagesは仮想カスタマーサービスとの統合によりさらに一歩進んでいます。chatbots.orgによると、仮想エージェントは「オンラインカスタマーサービス代表として機能する、コンピューター生成のアニメーション人工知能仮想キャラクター（通常は擬人化された外観を持つ）」です。
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仮想エージェントは一般的にデジタルアシスタントと呼ばれています。仮想エージェントは自然言語処理（NLP）と呼ばれる技術を使用して自動返答を提供します。仮想エージェントは、応答時間の短縮、24/7の可用性の提供、顧客体験の改善により、あなたのビジネスに利益をもたらすことができます。これがGoogle Business Messagesが顧客に高品質な自動返答を提供するのを助ける方法です。
Google Business Messagesの他の利点には以下が含まれます：
- 顧客の問い合わせに即座の返答を提供
- 優れたカスタマーサービスを提供することで時間とお金を節約
- 顧客との信頼関係を構築
Google Business Messagesは仮想エージェントをあなたのチャットボタンに直接統合します。
企業がGoogle Business Messagesを実装する方法
Google Business Messagesがあなたのビジネスをどのように助けることができるかをよりよく理解するために、ウォルマート、リーバイス、アルバートソンズ・カンパニーズの例を見てみましょう。
1. ウォルマート
ウォルマートはBusiness Messagesを実装した最初の企業の一つでした（Googleブログ）。Google Business Messagesにより、ウォルマートは店舗営業時間、商品、COVID-19ワクチンと検査、受け取りと配達オプション、返品ポリシーなどに関する最新情報を提供しています。顧客は一日のいつでも即座の返答を得ることができます。
顧客はGoogleマップ上のチャットボタンを通じてウォルマートに連絡できる（モバイルのみ）。
顧客は店舗営業時間、商品、マスクポリシー、COVID-19ワクチンなどについて質問できます。
2. リーバイス
リーバイスはリーバイスジーンズで知られる衣料品企業で、110カ国に3,100の小売店があります。パンデミック中、リーバイスは買い物客が購入前に多くの時間を調査に費やし、店舗営業時間がより頻繁に変わる可能性があることを観察しました。リーバイスは買い物客を実際の顧客に変換し、買い物客の問い合わせに迅速な返答を提供したいと考えていました。
2020年6月、リーバイスはGoogle Business Messagesを実装し、店舗と商品に関する最新情報を提供することで顧客体験を改善することを目指しました。Google Business Messagesが一日のいつでも顧客を助ける能力を活用することで、リーバイスは85%の顧客満足度（CSAT）スコアを達成できました。リーバイスはまた、店舗関連の問題が30倍多く解決されたことも発見しました。リーバイスがGoogle Business Messagesを実装した方法について詳しくはこちらをご覧ください。
顧客はチャットボタンを通じてリーバイスに連絡できる（モバイルのみ）。
顧客はリーバイスの仮想エージェントとやり取りする際にリーバイスの商品を見ることができます。
3. アルバートソンズ・カンパニーズ
アルバートソンズ・カンパニーズは、Safeway、Jewel-Osco、Vons、Albertsons、Shaw’sなどを含む全米各地に複数の薬局を持っています。2020年末、COVID-19ワクチンの初期リリース中、ワクチンに関するオンライン検索が増加しました。ワクチン資格、予約、人々がワクチン接種を受けられる場所についての質問がより多くなりました。アルバートソンズ・カンパニーズは、資格基準、予約、可用性などに関する最新情報を提供するためにGoogle Business Messagesを開始することを決定しました。その結果、通話量を削減し、潜在的な誤情報を防ぎ、顧客に24/7のヘルプを提供することができました。
顧客はワクチン資格に関する情報を取得し、予約を取ることができます。
Google Business Messagesは、繰り返しの問い合わせに答えることで時間とお金を節約し、顧客との関係を構築し、全体的な顧客体験を改善する素晴らしい方法です。
実装の障壁
上記のように、一般的なGoogle Business Messagesの実装には2つの主要な制限があります。
まず、優れた仮想エージェントを構築し維持することは容易ではありません。高度な会話AIの知識とかなりの開発時間が必要です。Google Business Messagesを使用する企業は、専門のコンサルティング機関に支払い、ゼロから完全にカスタマイズされた体験を構築してもらう必要があります。これらは通常高額で、数ヶ月かかる場合があります。リーバイス、ウォルマート、アルバートソンズ・カンパニーズのような大企業のみがこのような専門サービスを利用できます。コンサルティング機関は通常、製品の開発と保守も完全に制御しています。変更を行う必要がある場合は、その機関を通す必要があり、追加の時間が必要です。
第二に、Google Business MessagesはGoogle Business Profileの組み込みメッセージング機能の代替です。事業主として、Google Business Profileでチャットボタンを有効にし、利用可能な時に返信できます。しかし、Google Business Messagesを実装すると、受信メッセージはオンラインエージェントにルーティングされ、Google Business ProfileまたはGoogle My Businessアプリを使用して顧客と直接チャットする能力を失います。
ライブチャットソリューションが有効になっている場合、顧客は「ライブエージェントにメッセージを送信」をクリックして事業主と直接話すことができます。
Google Business Messagesを使用しながら顧客と直接話したい場合は、コンサルティング機関にライブチャットソリューションを提供するよう依頼する必要があります。この機能が有効になっている場合、顧客は「ライブエージェントにメッセージを送信」ボタンをクリックでき、その後あなたは会話に参加して顧客とチャットできます。ライブエージェント側では、会話はコンサルティング機関が統合を選択した任意のプラットフォームで行われます。これはSMS、WhatsApp、Messenger、Zendeskなどの既存のカスタマーサービスソフトウェア、またはカスタマイズされたウェブサイトやモバイルアプリを通じて行うことができます。
そのため、私たちはあなたにNear Me Messagingソリューションをご紹介したいと思います（更新：私たちはその後、製品をフルチャンネルチャットボットビルダーに変換しました。現在はSeaChatと呼ばれています！）、これは中小企業に完全にカスタマイズ可能、セルフサービス、ライブチャット機能を備えた手頃で、迅速で、実装しやすいGoogle Business Messagesを提供します。Near Me Messagingとその優れた機能についての次の記事にご期待ください。私たちとデモをスケジュールして、Near Me Messagingを使用する最初の人になりましょう！
