Obtén más información sobre los beneficios y limitaciones de Google Business Messages y cómo las empresas implementan Google Business Messages.
Habilitar el chat en tu Google Business Profile puede ayudarte a conectar con los clientes. Sin embargo, a medida que los clientes se comunican cada vez más contigo a través del chat, es posible que no tengas el tiempo y los recursos para responder a cada chat, especialmente fuera del horario laboral. Además, la mayoría de las consultas pueden ser repetitivas. Mientras tanto, los clientes esperan respuestas instantáneas de las empresas. Si las empresas no satisfacen las necesidades de los clientes, corren el riesgo de perder clientes existentes y potenciales.
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Un cliente frustrado da una calificación de 1 estrella debido a la falta de comunicación del empresario.
En nuestro artículo anterior, te presentamos cómo usar la función de recordatorio SMS de Google para evitar perder mensajes de clientes. Pero sabemos que como empresario, responder a los mensajes de los clientes toma mucho tiempo, y además del servicio al cliente, necesitas manejar muchas otras cosas. Por eso queremos presentarte Google Business Messages.
Acerca de Google Business Messages
Google Business Messages es la próxima generación de experiencia conversacional que resuelve el problema de proporcionar respuestas instantáneas a tus clientes cuando no hay servicio humano disponible. Mientras que Google Business Profile permite a los empresarios chatear directamente con los clientes a través del botón de chat en Google Maps, Google Business Messages va un paso más allá al integrarse con el servicio al cliente virtual. Según chatbots.org, un agente virtual es “un personaje virtual de inteligencia artificial generado por computadora, animado (generalmente con apariencia antropomórfica) que actúa como representante de servicio al cliente en línea.”
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Los agentes virtuales comúnmente se conocen como asistentes digitales. Los agentes virtuales usan una tecnología llamada Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para proporcionar respuestas automatizadas. Los agentes virtuales pueden beneficiar tu negocio al reducir los tiempos de respuesta, proporcionar disponibilidad 24/7 y mejorar la experiencia del cliente. Así es como Google Business Messages te ayuda a proporcionar respuestas automatizadas de alta calidad a tus clientes.
Otros beneficios de Google Business Messages incluyen:
- Proporcionar respuestas instantáneas a las consultas de tus clientes
- Ahorrar tiempo y dinero al proporcionar un excelente servicio al cliente
- Construir confianza con tus clientes
Google Business Messages integra agentes virtuales directamente en tu botón de chat.
Cómo las empresas implementan Google Business Messages
Para entender mejor cómo Google Business Messages puede ayudar a tu negocio, veamos algunos ejemplos de Walmart, Levi’s y Albertsons Companies.
1. Walmart
Walmart fue una de las primeras empresas en implementar Business Messages (Blog de Google). Con Google Business Messages, Walmart proporciona información actualizada sobre horarios de tiendas, productos, vacunas y pruebas COVID-19, opciones de recogida y entrega, políticas de devolución, y más. Los clientes pueden obtener respuestas instantáneas en cualquier momento del día.
Los clientes pueden contactar a Walmart a través del botón de chat en Google Maps (solo móvil).
Los clientes pueden preguntar sobre horarios de tiendas, productos, políticas de mascarillas, vacunas COVID-19, etc.
2. Levi’s
Levi’s es una empresa de ropa conocida por sus jeans Levi’s, con 3,100 tiendas minoristas en 110 países. Durante la pandemia, Levi’s observó que los compradores pasaban mucho tiempo investigando antes de comprar, y los horarios de las tiendas podrían cambiar más frecuentemente. Levi’s quería convertir a los compradores en clientes reales y proporcionar respuestas rápidas a las consultas de los compradores.
En junio de 2020, Levi’s implementó Google Business Messages, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente al proporcionar información actualizada sobre tiendas y productos. Al aprovechar la capacidad de Google Business Messages de ayudar a los clientes en cualquier momento del día, Levi’s pudo lograr una puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) del 85%. Levi’s también encontró que los problemas relacionados con las tiendas se resolvieron 30 veces más. Obtén más información sobre cómo Levi’s implementó Google Business Messages aquí.
Los clientes pueden contactar a Levi’s a través del botón de chat (solo móvil).
Los clientes pueden ver los productos de Levi’s cuando interactúan con el agente virtual de Levi’s.
3. Albertsons Companies
Albertsons Companies tiene múltiples farmacias en todo EE.UU., incluyendo Safeway, Jewel-Osco, Vons, Albertsons, Shaw’s, y más. A finales de 2020, durante el lanzamiento inicial de las vacunas COVID-19, hubo un aumento en las búsquedas en línea de vacunas. Había más preguntas sobre elegibilidad de vacunas, citas y dónde las personas podían vacunarse. Albertsons Companies decidió lanzar Google Business Messages para proporcionar información actualizada sobre criterios de elegibilidad, citas, disponibilidad, y más. Como resultado, pudieron reducir los volúmenes de llamadas, prevenir posibles desinformaciones y proporcionar ayuda 24/7 a los clientes.
Los clientes pueden obtener información sobre elegibilidad de vacunas y hacer citas.
Google Business Messages es una excelente manera de ahorrar tiempo y dinero al responder consultas repetitivas, construir relaciones con los clientes y mejorar la experiencia general del cliente.
Barreras de implementación
Como se mencionó anteriormente, hay dos limitaciones principales para las implementaciones comunes de Google Business Messages.
Primero, construir y mantener un excelente agente virtual no es fácil; requiere conocimiento avanzado de IA conversacional y tiempo significativo de desarrollo. Las empresas que usan Google Business Messages necesitan pagar a agencias de consultoría profesionales para construir experiencias completamente personalizadas para ellos desde cero. Estos suelen ser costosos y pueden tomar meses. Solo las grandes empresas como Levi’s, Walmart y Albertsons Companies pueden permitirse servicios tan especializados. Las agencias de consultoría también típicamente tienen control completo sobre el desarrollo y mantenimiento del producto. Si necesitas hacer cambios, debes pasar por la agencia, lo que requiere tiempo adicional.
Segundo, Google Business Messages es un reemplazo para la función de mensajería integrada en Google Business Profile. Como empresario, puedes habilitar el botón de chat en tu Google Business Profile y responder cuando estés disponible. Sin embargo, cuando implementas Google Business Messages, tus mensajes entrantes serán dirigidos a tu agente en línea, y perderás la capacidad de chatear directamente con los clientes en tu Google Business Profile o usando la aplicación Google My Business.
Si se habilitan las soluciones de chat en vivo, los clientes podrán hacer clic en “Enviar mensaje al agente en vivo” para hablar directamente con el empresario.
Si quieres hablar directamente con tus clientes mientras usas Google Business Messages, necesitas pedirle a la agencia de consultoría que proporcione soluciones de chat en vivo. Si esta función está habilitada, los clientes pueden hacer clic en el botón “Enviar mensaje al agente en vivo”, y luego puedes unirte a la conversación y chatear con los clientes. En el lado del agente en vivo, las conversaciones tendrán lugar en cualquier plataforma que la agencia de consultoría elija integrar; esto se puede hacer a través de SMS, WhatsApp, Messenger, software de servicio al cliente existente como Zendesk, o sitios web o aplicaciones móviles personalizadas.
Por eso queremos presentarte nuestra solución Near Me Messaging (Actualización: Desde entonces hemos transformado el producto en un constructor de chatbots de canal completo. ¡Ahora llamado SeaChat!), que proporciona Google Business Messages asequible, rápido y fácil de implementar para pequeñas y medianas empresas con capacidades completamente personalizables, de autoservicio y chat en vivo. ¡Mantente atento a nuestro próximo artículo sobre Near Me Messaging y sus excelentes funciones. Programa una demostración con nosotros y sé el primero en usar Near Me Messaging!
