تعرف على المزيد حول مزايا وقيود Google Business Messages وكيفية تنفيذ الشركات لـ Google Business Messages.
يمكن أن يساعدك تفعيل الدردشة في ملف Google Business Profile الخاص بك على التواصل مع العملاء. ومع ذلك، مع زيادة تواصل العملاء معك من خلال الدردشة، قد لا تملك الوقت والموارد للرد على كل محادثة، خاصة خارج ساعات العمل. بالإضافة إلى ذلك، قد تكون معظم الاستفسارات متكررة. وفي الوقت نفسه، يتوقع العملاء ردودًا فورية من الشركات. إذا لم تلبي الشركات احتياجات العملاء، فإنها تخاطر بفقدان العملاء الحاليين والمحتملين.
ما الذي يدفع مستقبل المراسلة في الولايات المتحدة؟ (المصدر)
عميل محبط يعطي تقييم نجمة واحدة بسبب نقص التواصل من صاحب العمل.
في مقالنا السابق، قدمنا لك كيفية استخدام ميزة تذكير الرسائل النصية من Google لتجنب فقدان رسائل العملاء. لكننا نعلم أنه كصاحب عمل، الرد على رسائل العملاء يستغرق وقتًا طويلاً، وبخلاف خدمة العملاء، تحتاج إلى التعامل مع العديد من الأمور الأخرى. لهذا السبب نريد أن نقدم لك Google Business Messages.
حول Google Business Messages
Google Business Messages هو الجيل التالي من تجربة المحادثة الذي يحل مشكلة تقديم ردود فورية لعملائك عندما لا تتوفر خدمة بشرية. بينما يسمح Google Business Profile لأصحاب الأعمال بالدردشة مباشرة مع العملاء من خلال زر الدردشة على خرائط Google، يخطو Google Business Messages خطوة أبعد من خلال التكامل مع خدمة العملاء الافتراضية. وفقًا لـ chatbots.org، الوكيل الافتراضي هو “شخصية افتراضية ذكية اصطناعيًا مولدة بالكمبيوتر ومتحركة (عادةً بمظهر إنساني) تعمل كممثل لخدمة العملاء عبر الإنترنت.”
اجعلها شخصية: كيف تدفع أدوات الاتصال الذكية النتائج التجارية (المصدر).
يُشار إلى الوكلاء الافتراضيين عادةً باسم المساعدين الرقميين. يستخدم الوكلاء الافتراضيون تقنية تسمى معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتقديم ردود آلية. يمكن أن يستفيد الوكلاء الافتراضيون من عملك من خلال تقليل أوقات الاستجابة وتوفير التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتحسين تجربة العملاء. هذه هي الطريقة التي يساعدك بها Google Business Messages على تقديم ردود آلية عالية الجودة لعملائك.
تشمل المزايا الأخرى لـ Google Business Messages:
- تقديم ردود فورية على استفسارات عملائك
- توفير الوقت والمال في تقديم خدمة عملاء ممتازة
- بناء الثقة مع عملائك
يدمج Google Business Messages الوكلاء الافتراضيين مباشرة في زر الدردشة الخاص بك.
كيف تنفذ الشركات Google Business Messages
لفهم أفضل لكيفية مساعدة Google Business Messages لعملك، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة من Walmart وLevi’s وAlbertsons Companies.
1. Walmart
كان Walmart من أوائل الشركات التي نفذت Business Messages (مدونة Google). مع Google Business Messages، يوفر Walmart معلومات محدثة حول ساعات عمل المتاجر والمنتجات ولقاحات واختبارات COVID-19 وخيارات الاستلام والتوصيل وسياسات الإرجاع والمزيد. يمكن للعملاء الحصول على ردود فورية في أي وقت من اليوم.
يمكن للعملاء الاتصال بـ Walmart من خلال زر الدردشة على خرائط Google (الهاتف المحمول فقط).
يمكن للعملاء السؤال حول ساعات عمل المتاجر والمنتجات وسياسات الأقنعة ولقاحات COVID-19 وما إلى ذلك.
2. Levi’s
Levi’s هي شركة ملابس معروفة بجينزها Levi’s، مع 3,100 متجر بيع بالتجزئة في 110 دولة. خلال الوباء، لاحظت Levi’s أن المتسوقين يقضون وقتًا طويلاً في البحث قبل الشراء، وقد تتغير ساعات عمل المتاجر بشكل أكثر تكرارًا. أرادت Levi’s تحويل المتسوقين إلى عملاء حقيقيين وتقديم ردود سريعة على استفسارات المتسوقين.
في يونيو 2020، نفذت Levi’s Google Business Messages، مستهدفة تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم معلومات محدثة حول المتاجر والمنتجات. من خلال الاستفادة من قدرة Google Business Messages على مساعدة العملاء في أي وقت من اليوم، تمكنت Levi’s من تحقيق درجة رضا العملاء (CSAT) بنسبة 85%. كما اكتشفت Levi’s أن المشاكل المتعلقة بالمتاجر تم حلها 30 مرة أكثر. تعرف على المزيد حول كيفية تنفيذ Levi’s لـ Google Business Messages هنا.
يمكن للعملاء الاتصال بـ Levi’s من خلال زر الدردشة (الهاتف المحمول فقط).
يمكن للعملاء رؤية منتجات Levi’s عند التفاعل مع الوكيل الافتراضي لـ Levi’s.
3. Albertsons Companies
تمتلك Albertsons Companies عدة صيدليات في جميع أنحاء الولايات المتحدة، بما في ذلك Safeway وJewel-Osco وVons وAlbertsons وShaw’s والمزيد. في أواخر عام 2020، أثناء الإطلاق الأولي للقاحات COVID-19، كان هناك زيادة في البحث عبر الإنترنت عن اللقاحات. كان هناك المزيد من الأسئلة حول أهلية اللقاحات والمواعيد وأين يمكن للناس الحصول على اللقاح. قررت Albertsons Companies إطلاق Google Business Messages لتقديم معلومات محدثة حول معايير الأهلية والمواعيد والتوفر والمزيد. نتيجة لذلك، تمكنوا من تقليل أحجام المكالمات ومنع المعلومات الخاطئة المحتملة وتقديم مساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للعملاء.
يمكن للعملاء الحصول على معلومات حول أهلية اللقاح وحجز المواعيد.
Google Business Messages هو طريقة ممتازة لتوفير الوقت والمال من خلال الرد على الاستفسارات المتكررة وبناء العلاقات مع العملاء وتحسين تجربة العملاء الشاملة.
عقبات التنفيذ
كما هو مذكور أعلاه، هناك قيدان رئيسيان للتنفيذات الشائعة لـ Google Business Messages.
أولاً، بناء وصيانة وكيل افتراضي ممتاز ليس بالأمر السهل؛ يتطلب معرفة متقدمة بالذكاء الاصطناعي المحادثي ووقت تطوير كبير. تحتاج الشركات التي تستخدم Google Business Messages إلى دفع مبالغ للوكالات الاستشارية المهنية لبناء تجارب مخصصة بالكامل لهم من الصفر. هذه عادة ما تكون مكلفة ويمكن أن تستغرق شهورًا. فقط الشركات الكبيرة مثل Levi’s وWalmart وAlbertsons Companies يمكنها تحمل مثل هذه الخدمات المتخصصة. كما تتحكم الوكالات الاستشارية عادةً في تطوير وصيانة المنتج بالكامل. إذا كنت بحاجة إلى إجراء تغييرات، يجب عليك المرور عبر الوكالة، مما يتطلب وقتًا إضافيًا.
ثانيًا، Google Business Messages هو بديل لميزة المراسلة المدمجة في Google Business Profile. كصاحب عمل، يمكنك تفعيل زر الدردشة في ملف Google Business Profile الخاص بك والرد عندما تكون متاحًا. ومع ذلك، عندما تنفذ Google Business Messages، سيتم توجيه رسائلك الواردة إلى وكيلك عبر الإنترنت، وستفقد القدرة على الدردشة مباشرة مع العملاء في ملف Google Business Profile الخاص بك أو باستخدام تطبيق Google My Business.
إذا تم تفعيل حلول الدردشة المباشرة، يمكن للعملاء النقر على “إرسال رسالة إلى الوكيل المباشر” للتحدث مباشرة مع صاحب العمل.
إذا كنت تريد التحدث مباشرة مع عملائك أثناء استخدام Google Business Messages، فأنت بحاجة إلى طلب الوكالة الاستشارية لتقديم حلول الدردشة المباشرة. إذا تم تفعيل هذه الميزة، يمكن للعملاء النقر على زر “إرسال رسالة إلى الوكيل المباشر”، ثم يمكنك الانضمام إلى المحادثة والدردشة مع العملاء. على جانب الوكيل المباشر، ستحدث المحادثات على أي منصة تختارها الوكالة الاستشارية للتكامل؛ يمكن القيام بذلك من خلال الرسائل النصية وWhatsApp وMessenger والبرامج الموجودة لخدمة العملاء مثل Zendesk أو المواقع الإلكترونية أو التطبيقات المحمولة المخصصة.
لهذا السبب نريد أن نقدم لك حلنا Near Me Messaging (التحديث: لقد حولنا المنتج منذ ذلك الحين إلى منشئ روبوتات محادثة متعددة القنوات. يُطلق عليه الآن SeaChat!)، والذي يوفر Google Business Messages بأسعار معقولة وسريع وسهل التنفيذ للشركات الصغيرة والمتوسطة مع قدرات قابلة للتخصيص بالكامل وخدمة ذاتية ودردشة مباشرة. ترقب مقالتنا القادمة حول Near Me Messaging وميزاته الممتازة. احجز عرض توضيحي معنا وكن أول من يستخدم Near Me Messaging!
