Dowiedz się więcej o zaletach i ograniczeniach Wiadomości Google Moja Firma oraz o tym, jak firmy wdrażają Wiadomości Google Moja Firma.
Włączenie funkcji czatu w profilu Twojej firmy w Google może pomóc Ci w nawiązaniu kontaktu z klientami. Jednak w miarę jak klienci coraz częściej kontaktują się z Tobą za pośrednictwem czatu, możesz nie mieć czasu i zasobów, aby odpowiadać na każdy czat, zwłaszcza w godzinach zamknięcia. Co więcej, większość zapytań może być powtarzalna. Jednocześnie klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi od firm. Jeśli firmy nie spełniają potrzeb swoich klientów, ryzykują utratę obecnych i potencjalnych klientów.
Co napędza przyszłość komunikacji w Stanach Zjednoczonych? (źródło)
Ocena 1 gwiazdki wystawiona przez zdenerwowanego klienta z powodu braku komunikacji ze strony właściciela firmy.
W naszym poprzednim artykule przeprowadziliśmy Cię przez to, jak uniknąć pominięcia wiadomości od klientów dzięki funkcji alertów SMS od Google. Rozumiemy jednak, że jako właściciele firm odpowiadanie na wiadomości od klientów zajmuje dużo czasu, a poza samą obsługą klienta jest wiele innych rzeczy, o które trzeba zadbać. Dlatego chcemy przedstawić Ci Wiadomości Google Moja Firma.
O Wiadomościach Google Moja Firma
Wiadomości Google Moja Firma to nowa generacja doświadczeń konwersacyjnych, która rozwiązuje problem udzielania odpowiedzi w czasie rzeczywistym Twoim klientom, gdy człowiek nie jest dostępny. Podczas gdy Profil Firmy w Google pozwala właścicielom firm na bezpośredni czat z klientami za pośrednictwem przycisku czatu w Mapach Google, Wiadomości Google Moja Firma idą o krok dalej, umożliwiając integrację z wirtualnym agentem. Według chatbots.org, wirtualny agent to “generowana komputerowo, animowana, wirtualna postać sztucznej inteligencji (zwykle o wyglądzie antropomorficznym), która służy jako przedstawiciel obsługi klienta online”.
Personalizacja: Jak inteligentne narzędzia komunikacji napędzają wyniki biznesowe (źródło).
Wirtualny agent jest często nazywany asystentem cyfrowym. Wirtualni agenci używają technologii zwanej przetwarzaniem języka naturalnego (NLP) do udzielania automatycznych odpowiedzi. Wirtualni agenci mogą przynieść korzyści Twojej firmie, skracając czas odpowiedzi, zapewniając dostępność 24/7 i poprawiając obsługę klienta. W ten sposób Wiadomości Google Moja Firma mogą pomóc Ci w udzielaniu wysokiej jakości automatycznych odpowiedzi Twoim klientom.
Dodatkowe korzyści z Wiadomości Google Moja Firma obejmują:
- Udzielanie natychmiastowych odpowiedzi na zapytania klientów
- Oszczędność czasu i pieniędzy na dostarczaniu doskonałej obsługi klienta
- Budowanie zaufania z klientami
Wiadomości Google Moja Firma integrują wirtualnego agenta bezpośrednio z przyciskiem czatu.
Jak firmy wdrażają Wiadomości Google Moja Firma
Aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób Wiadomości Google Moja Firma mogą pomóc Twojej firmie, spójrzmy na kilka przykładów z Walmart, Levi’s i Albertsons Companies.
1. Walmart
Walmart jest jedną z pierwszych firm, które wdrożyły Wiadomości Biznesowe (Blog Google). Dzięki Wiadomościom Google Moja Firma Walmart dostarcza aktualnych informacji o godzinach otwarcia sklepów, produktach, szczepionkach i testach na COVID-19, opcjach odbioru i dostawy, polityce zwrotów i nie tylko. Klienci mogą uzyskać natychmiastowe odpowiedzi o każdej porze dnia.
Klienci mogą kontaktować się z Walmartem za pośrednictwem przycisku czatu w Mapach Google (tylko na urządzeniach mobilnych).
Klienci mogą zadawać pytania na temat godzin otwarcia sklepów, produktów, polityki dotyczącej maseczek, szczepionki na COVID-19 i nie tylko.
2. Levi’s
Levi’s to firma odzieżowa znana z dżinsów Levi’s, posiadająca 3100 sklepów detalicznych w 110 krajach. Podczas pandemii Levi’s zauważył, że kupujący spędzają dużo czasu na badaniach przed zakupem, a godziny otwarcia sklepów mogą się zmieniać częściej. Levi’s chciał przekształcić kupujących w rzeczywistych klientów i zapewnić szybkie odpowiedzi na zapytania kupujących.
W czerwcu 2020 r. Levi’s wdrożył Wiadomości Google Moja Firma w celu poprawy obsługi klienta poprzez dostarczanie aktualnych informacji o sklepach i produktach. Levi’s wykorzystał zdolność Wiadomości Google Moja Firma do pomagania klientom o każdej porze dnia i w rezultacie był w stanie osiągnąć 85% wskaźników zadowolenia klientów (CSAT). Levi’s zauważył również, że rozwiązano 30 razy więcej pytań związanych ze sklepem. Dowiedz się więcej o tym, jak Levi’s wdrożył Wiadomości Google Moja Firma tutaj.
Klienci mogą kontaktować się z Levi’s za pośrednictwem przycisku czatu (tylko na urządzeniach mobilnych).
Klienci mogą przeglądać produkty Levi’s podczas interakcji z wirtualnym agentem Levi’s.
3. Albertsons Companies
Albertsons Co. jest właścicielem kilku aptek w całych Stanach Zjednoczonych, w tym Safeway, Jewel-Osco, Vons, Albertsons, Shaw’s i innych. Pod koniec 2020 r., podczas początkowego wprowadzania szczepionek na COVID-19, nastąpił wzrost wyszukiwań online dotyczących szczepionek. Pojawiło się więcej pytań dotyczących uprawnień do szczepień, terminów i miejsc, w których można się zaszczepić. Albertsons Co. zdecydowało się aktywować Wiadomości Google Moja Firma, aby dostarczać aktualnych informacji o kryteriach kwalifikowalności, terminach, dostępności i nie tylko. W rezultacie udało im się zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących, zapobiec możliwym dezinformacjom i pomagać klientom 24/7.
Klienci mogą uzyskać informacje o uprawnieniach do szczepień i umówić się na wizytę.
Wiadomości Google Moja Firma to świetny sposób na zaoszczędzenie czasu i pieniędzy na odpowiadaniu na powtarzające się zapytania, budowaniu relacji z klientami i poprawie ogólnego doświadczenia klienta.
Bariery we wdrażaniu
Istnieją dwa główne ograniczenia w powszechnym wdrażaniu Wiadomości Google Moja Firma, jak widać powyżej.
Po pierwsze, stworzenie i utrzymanie doskonałego wirtualnego agenta nie jest prostym zadaniem; wymaga zaawansowanej wiedzy na temat konwersacyjnej sztucznej inteligencji i znacznego czasu na rozwój. Firmy korzystające z Wiadomości Google Moja Firma muszą zapłacić profesjonalnej agencji konsultingowej za stworzenie dla nich w pełni spersonalizowanego doświadczenia od podstaw. Zazwyczaj są one drogie i mogą trwać miesiącami. Duże przedsiębiorstwa, takie jak Levi’s, Walmart i Albertsons Companies, to te, które mogą sobie pozwolić na taką specjalną usługę. Agencja konsultingowa zazwyczaj ma również pełną kontrolę nad rozwojem i utrzymaniem produktu. Jeśli musisz wprowadzić zmiany, musisz przejść przez agencję, a to zajmuje dodatkowy czas.
Po drugie, Wiadomości Google Moja Firma zastępują funkcję przesyłania wiadomości wbudowaną w Profil Firmy w Google. Jako właściciele firm masz możliwość włączenia przycisku czatu w Profilach Firm w Google i odpowiadania, gdy jesteś dostępny. Jednak po wdrożeniu Wiadomości Google Moja Firma Twoje przychodzące wiadomości są kierowane do Twojego agenta na żywo, a Ty tracisz możliwość bezpośredniego czatu z klientami w Profilu Firmy w Google lub za pomocą aplikacji Google Moja Firma.
Jeśli rozwiązanie czatu na żywo jest włączone, klienci będą mogli kliknąć „Wiadomość do agenta na żywo”, aby bezpośrednio porozmawiać z właścicielami firm.
Jeśli nadal chcesz rozmawiać bezpośrednio ze swoimi klientami podczas korzystania z Wiadomości Google Moja Firma, musisz poprosić agencję konsultingową o dostarczenie rozwiązania czatu na żywo. Jeśli ta funkcja jest włączona, klienci mogą kliknąć przycisk „Wiadomość do agenta na żywo”, a następnie będziesz mógł dołączyć do rozmowy i porozmawiać z klientem. Po stronie agenta na żywo rozmowy będą odbywać się na dowolnej platformie, z którą agencja konsultingowa zdecydowała się zintegrować; może to być za pośrednictwem wiadomości tekstowych, WhatsApp, Messengera, istniejącego oprogramowania do obsługi klienta, takiego jak Zendesk, lub niestandardowej strony internetowej lub aplikacji telefonicznej.
Dlatego chcemy przedstawić Ci nasze rozwiązanie, Near Me Messaging (Aktualizacja: od tego czasu zmieniliśmy produkt na kreator chatbotów omnikanałowych. Teraz nazywa się SeaChat!), które zapewnia niedrogie, szybkie i łatwe wdrożenie Wiadomości Google Moja Firma dla MŚP z w pełni konfigurowalnymi, samoobsługowymi i czatowymi możliwościami na żywo. Bądź na bieżąco z naszym następnym postem o Near Me Messaging i jego wyjątkowych funkcjach. Zarezerwuj demo z nami i bądź pierwszym, który skorzysta z Near Me Messaging!
