In-House vs. Outsourcing para Telemarketing Outbound Calls: Praktikal na Rekomendasyon para sa mga Negosyo (2/5)

Ito ay isang serye ng 5 artikulo na nagtutuklas ng mga estratehiya sa komunikasyon ng customer para sa maliliit na negosyo, na nakatuon sa mga serbisyo ng outbound calls:

1. Bakit Kailangan ng Maliit na Negosyo ng Outbound Call/Telemarketing Services: Tuklasin ang kahalagahan at benepisyo ng Outbound Call Services.

2. (Artikulong Ito) In-House vs. Outsourcing para sa Telemarketing Outbound Calls: Ano ang isang live outbound call agent? Dapat ka bang mag-outsource o mag-hire ng in-house?

3. Auto Dialers para sa Outbound Calls: Ano ang mga Auto Dialers? Ano ang mga pagkakaiba sa pagitan ng Power Dialer, Progressive Dialer, at Predictive Dialer? Aling Serbisyo ang tama para sa iyong negosyo?

4. Live Human Call Agents vs. Voice AI Agents para sa Automatic Outbound Calls: Ano ang isang automatic Outbound Calls Service? Natutugunan ba ng solusyon na ito ang mga pangangailangan ng iyong negosyo?

5. Paano Pumili ng Pinakamahusay na Outbound Call Service: Nagtataka kung alin sa mga serbisyo sa itaas ang pinakamahusay para sa iyong negosyo? Tutulungan ka ng artikulong ito na magpasya.

Ang mga outbound call ay isang mahalagang channel para sa pakikipag-ugnayan sa customer, benta, at pagbuo ng relasyon. Habang ang automation ay naging sentro ng atensyon sa ilang industri, ang live outbound telemarketing ay patuloy na nagbibigay ng mga benepisyo na nahihirapan ang mga automated system na gayahin. Ang kakayahang i-personalize ang mga pag-uusap, mag-alok ng mga nuanced na tugon, at bumuo ng ugnayan sa mga customer ay nagiging mahalaga ang mga live agent sa mga industri na nangangailangan ng interaksyon ng tao.

Gayunpaman, ang mga negosyo ay nahaharap sa isang pangunahing desisyon: Dapat ba nilang pamahalaan ang mga outbound call sa loob ng bahay o i-outsource ang mga operasyon ng outbound call? Parehong may mga pakinabang at disadvantages ang mga opsyon, lalo na kung isasaalang-alang ang gastos, scalability, at kontrol.

Inihahambing ng artikulong ito ang in-house at outsourced live outbound calls, sinusuri ang mga gastos, feature, at use case upang mag-alok ng praktikal na rekomendasyon para sa mga negosyong naghahanap upang i-optimize ang kanilang diskarte sa customer outreach.

Paghahambing ng Gastos sa In-House vs. Outsourcing (Full-Time vs. Part-Time)

Kapag nagpapasya sa pagitan ng in-house at outsourced live outbound services, kailangan ng mga negosyo na suriin ang ilang mga salik sa gastos. Sa ibaba, binabalangkas namin ang mga pangunahing pagsasaalang-alang at kung paano sila nagkakaiba sa parehong modelo.

1. Gastos sa Staffing

• In-house: Batay sa data mula sa PayScale, ang mga in-house call center agent na nakabase sa U.S. ay kumikita ng average na $15 hanggang $20 bawat oras, na may mas mataas na sahod na umaabot sa $21 bawat oras para sa mga bihasang ahente. Kapag isinasaalang-alang ang mga benepisyo at overhead, ang kabuuang gastos ay maaaring tumaas sa humigit-kumulang $25 hanggang $35 bawat oras, katulad ng naunang pagtatantya.
• Outsourcing: Ang mga nearshore outsourcing firm, partikular sa mga rehiyon tulad ng Latin America o Asia, ay nag-aalok ng mas mababang gastos sa paggawa. Ang mga outsourced agent ay maaaring magkakahalaga mula $10 hanggang $15 bawat oras, kasama ang mga benepisyo. Ang nabawasan na gastos ay dahil sa kakayahang ipamahagi ang overhead sa maraming kliyente, na nag-aalok ng malaking pagtitipid kumpara sa mga in-house na operasyon.

2. Pagsasanay at Pamamahala

• In-house: Malaki ang gastos sa pagsasanay para sa mga call center agent. Ang average na gastos sa pagsasanay ng isang ahente ay humigit-kumulang $5,000 hanggang $7,500, ayon sa mga pinagmulan ng industri tulad ng WorldMetrics at HelpJuice. Kinakailangan din ang mga in-house na mapagkukunan ng pamamahala upang pangasiwaan ang pagganap at pag-unlad ng mga ahente.
• Outsourcing: Karaniwang hinahawakan ng mga outsourcing provider ang pagsasanay at pamamahala bilang bahagi ng kanilang mga alok ng serbisyo, na binabawasan ang panloob na pasanin sa mga kumpanya. Maaari nitong makabuluhang bawasan ang paunang at patuloy na gastos.

3. Gastos sa Infrastructure/Tech

• In-house: Ang pagtatayo ng isang in-house call center ay nangangailangan ng malaking pamumuhunan sa mga sistema ng CRM, software sa paghawak ng tawag, at imprastraktura ng seguridad ng data. Ang average na gastos ng mga sistema ng CRM ay maaaring umabot sa $120 bawat user bawat buwan, na may karagdagang gastos para sa hardware tulad ng mga telepon at headset. Ang seguridad ng data at mga hakbang sa pagsunod ay nag-aambag din sa patuloy na gastos.
• Outsourcing: Madalas na sinasalo ng mga outsourcing firm ang mga gastos sa imprastraktura at teknolohiya, na binabawasan ang pasanin sa pananalapi para sa mga negosyo at nagbibigay-daan sa kanila na palakihin ang mga operasyon nang mas mahusay.

4. Flexibility

• In-house: Ang pagpapalaki ng isang in-house team ay maaaring maging matagal at mahal, dahil kinabibilangan ito ng pagre-recruit, pag-onboard, at pagsasanay ng mga bagong ahente. Ang proses na ito ay maaaring tumagal ng linggo hanggang buwan.
• Outsourcing: Nag-aalok ang outsourcing ng mas maraming flexibility, kung saan ang mga kumpanya ay mabilis na makakapagpalaki o makakapagpaliit batay sa mga pangangailangan ng kliyente. Ginagawa nitong perpekto para sa mga negosyong nahaharap sa pabago-bagong demand.

5. Bilis ng Pagpapalaki

• In-house: Ang mga proseso ng pagre-recruit para sa mga in-house team ay madalas na mabagal at nangangailangan ng maraming mapagkukunan. Maaaring tumagal ng ilang linggo hanggang buwan upang kumuha at magsanay ng mga bagong ahente, lalo na sa mga highly specialized na larangan.
• Outsourcing: Ang mga outsourced call center ay maaaring lumaki nang mas mabilis dahil karaniwan silang may pool ng mga sinanay na ahente na handang i-deploy. Nagbibigay-daan ito sa mga negosyo na matugunan ang biglaang pagtaas ng demand nang walang pagkaantala.

6. Kontrol sa Operasyon

• In-house: Ang pagkakaroon ng in-house team ay nagbibigay sa mga negosyo ng ganap na kontrol sa pang-araw-araw na operasyon, na nagbibigay-daan para sa customized na pagsasanay, agarang feedback, at malapit na pagsubaybay sa kalidad.
• Outsourcing: Bagama’t nagbibigay ang outsourcing ng mas kaunting direktang kontrol, posible na magtatag ng mga sukatan ng pagganap at detalyadong kontrata upang matiyak na natutugunan ang mga pamantayan ng kalidad. Nag-aalok din ang mga provider ng mga tool sa pagsubaybay at pag-uulat.

7. Seguridad ng Data at Pagsunod

• In-house: Ang mga negosyong namamahala ng operasyon sa loob ng bahay ay may mas maraming kontrol sa seguridad ng data, na partikular na mahalaga sa mga industri na nangangailangan ng pagsunod sa mga regulasyon tulad ng GDPR at HIPAA.
• Outsourcing: Ang mga outsourcing provider ay madalas na sumusunod sa mga regulasyon sa seguridad ng data, ngunit ang mga negosyo ay maaaring magkaroon pa rin ng mga alalahanin tungkol sa privacy ng data kapag kasama ang mga third party. Maaaring magsama ang mga kontrata ng mga clause upang matiyak ang pagsunod.

8. Gastos bawat Tawag

• In-house: Ang average na gastos bawat tawag sa isang in-house setup ay karaniwang mas mataas dahil sa sahod at overhead costs, na may average na $6 hanggang $20 bawat tawag, depende sa pagiging kumplikado at tagal ng tawag.
• Outsourcing: Ang mga outsourced solution ay may posibilidad na maging mas cost-effective, na may mga nearshore provider na nag-aalok ng mas mababang gastos bawat tawag na humigit-kumulang $4 hanggang $15, na ginagawa silang isang kaakit-akit na opsyon para sa mga negosyong naghahanap upang bawasan ang mga gastos sa pagpapatakbo.

Paghahambing ng Feature sa In-House vs. Outsourcing

1. Pag-personalize at Pagbuo ng Ugnayan

• In-house: Ang mga in-house agent ay mas mahusay na nakaposisyon upang bumuo ng makabuluhang relasyon sa customer dahil sa kanilang mas malapit na pagkakahanay sa kultura ng kumpanya at mas malalim na kaalaman sa produkto. Ang kanilang pagiging pamilyar sa brand ay nagbibigay-daan sa kanila na i-personalize ang mga pag-uusap at iangkop ang kanilang mga tugon nang mas epektibo, na mahalaga para sa mga sektor na nangangailangan ng mataas na tiwala, tulad ng mga serbisyo sa pananalapi at real estate. Ang pamamaraang ito ay madalas na nagreresulta sa mas mataas na kasiyahan at katapatan ng customer.
• Outsourcing: Ang mga outsourced agent, bagama’t hindi gaanong nakalubog sa kultura ng kumpanya, ay maaari pa ring sanayin upang maghatid ng mga personalized na karanasan. Ang mga modernong outsourcing provider ay nakatuon sa masusing programa ng onboarding upang pamilyar ang mga ahente sa brand, at ang patuloy na pagsasanay ay nakakatulong na mapanatili ang mataas na kalidad ng serbisyo (NobelBiz)(Vsynergize). Ang pagiging epektibo ng pag-personalize sa mga outsourced na setting ay lubos na nakasalalay sa pagsasanay na ibinigay at sa mga tool na magagamit ng mga ahente, tulad ng mga sistema ng CRM na tumutulong sa pagsubaybay sa mga interaksyon ng customer sa iba’t ibang channel.

2. Bilis at Dami

• In-house: Maaaring mahirapan ang mga in-house call center na hawakan ang mataas na dami nang mahusay, lalo na sa mga industri na may pabago-bagong demand. Ang pagkuha, pagsasanay, at pagpapalaki ng isang malaking team upang pamahalaan ang mga peak period ay maaaring maging matagal at mahal. Bukod pa rito, ang limitadong mapagkukunan ay maaaring humantong sa mas mahabang oras ng paghihintay o mas mababang kalidad ng mga interaksyon sa mga abalang panahon.
• Outsourcing: Nag-aalok ang mga outsourced provider ng malaking bentahe sa scalability, lalo na para sa mga industri na may mataas na dami tulad ng paglalakbay at hospitality, kung saan ang demand ng customer ay maaaring tumaas nang hindi inaasahan. Sa isang malaking pool ng mga ahente at 24/7 na pagkakaroon, ang mga outsourcing firm ay mabilis na makakapagpalaki o makakapagpaliit ng mga operasyon upang matugunan ang demand nang hindi sinasakripisyo ang kalidad ng serbisyo. Ginagawa nitong perpekto para sa mahusay na paghawak ng malalaking dami ng tawag.

3. Paghawak ng Pagiging Kumplikado

• In-house: Ang mga kumplikadong katanungan ng customer, tulad ng mga nasa legal o teknikal na serbisyo, ay madalas na mas mahusay na hinahawakan ng mga in-house team. Ang mga ahente na ito ay karaniwang may mas malalim na pag-unawa sa mga produkto o serbisyo, na nagbibigay-daan sa kanila na magbigay ng mas nuanced at tumpak na mga tugon sa mga kumplikadong tanong. Para sa mga industri tulad ng pangangalaga sa kalusugan o pananalapi, kung saan kritikal ang detalyadong kaalaman, ang mga in-house team ay karaniwang mas epektibo.
• Outsourcing: Bagama’t maaaring maging epektibo ang mga outsourced team sa paghawak ng mga simpleng katanungan, maaaring mahirapan sila sa mas kumplikado o highly specialized na mga isyu maliban kung bibigyan sila ng komprehensibo at patuloy na pagsasanay. Ang mga outsourcing provider na namumuhunan sa patuloy na pag-aaral at mga advanced na tool (tulad ng mga knowledge base na pinapagana ng AI) ay maaaring bawasan ang hamon na ito, ngunit ang tagumpay ng paghawak ng mga kumplikadong katanungan ay lubos na nakasalalay sa kalidad ng pagsasanay at sa mga mapagkukunan na magagamit.

Mga Hamon ng Live Outbound Services vs. Automated Systems

Ang mga negosyong umaasa lamang sa mga live agent ay nahaharap sa mas mataas na gastos sa pagpapatakbo at mga hamon sa scalability.

Bagama’t mahusay ang mga live agent sa pagbuo ng ugnayan, hindi nila kayang tapatan ang dami at cost-efficiency ng mga automated system.

Ayon sa data ng industri, ang mga automated outbound calling system ay maaaring humawak ng mas malaking dami ng tawag, na madalas na nagreresulta sa mas mataas na kahusayan para sa mga paulit-ulit na gawain tulad ng pag-iskedyul ng appointment.

Ang isang hybrid na modelo na pinagsasama ang mga live agent at automation ay nakakatulong na balansehin ang pag-personalize sa cost-efficiency, na tinitiyak ang tamang halo ng bilis, dami, at personalized na serbisyo.

Mga Kaso ng Paggamit para sa Live Outbound Services

Pangangalaga sa Kalusugan:

Ang mga live outbound call ay mahalaga sa pangangalaga sa kalusugan para sa mga gawain tulad ng pagtatakda ng appointment, follow-up care, at lead generation. Isang B2B telemarketing service na nagta-target ng mga healthcare provider ang nagpakita ng tagumpay sa pamamagitan ng pakikipagtulungan sa mga gatekeeper at paggamit ng mga discovery question upang maunawaan ang mga partikular na pangangailangan. Ang pamamaraang ito ay nakatulong na makilala ang kanilang mga tawag at napabuti ang makabuluhang pakikipag-ugnayan sa mga gumagawa ng desisyon tulad ng mga doktor at staff. Katulad nito, nakipagsosyo ang Cedaron Medical sa Quality Contact Solutions upang tugunan ang mga hamon sa lead generation. Sa pamamagitan ng pag-aayos ng mga script at pagsubok ng mga konsepto, tinulungan ng QCS ang Cedaron na dagdagan ang kahusayan ng lead at bawasan ang mga gastos, na makabuluhang nagpapabuti sa kanilang outreach.

Rekomendasyon para sa Healthcare Outbound Services:

• Quality Contact Solutions Nagbibigay ng mga serbisyo ng outbound call na nakatuon sa pangangalaga sa kalusugan, kabilang ang mga paalala sa appointment at pakikipag-ugnayan sa pasyente.

  • Pagpepresyo: Custom na pagpepresyo na available kapag hiniling. Humingi ng Quote.

• 1840 & Company Nag-aalok ng mga solusyon sa global outsourcing, kabilang ang outbound telemarketing para sa mga kumpanya ng pangangalaga sa kalusugan.

  • Pagpepresyo: Custom na pagpepresyo na available kapag hiniling.

• United Call Centers Ltd Dalubhasa sa mga serbisyo ng telemarketing sa pangangalaga sa kalusugan, kabilang ang mga paalala sa appointment, lead generation, at pakikipag-ugnayan sa pasyente.

  • Pagpepresyo: Makipag-ugnayan sa sales team para sa isang quote.

Mga Serbisyo sa Pananalapi:

Ang live outbound telemarketing ay kritikal sa mga serbisyo sa pananalapi para sa lead generation at pagtatakda ng appointment. Isang financial firm ang nakipagsosyo sa isang telemarketing provider upang mapabuti ang outreach sa pamamagitan ng pagpino ng kanilang Ideal Customer Profiles (ICPs) at pagsasagawa ng masusing pananaliksik sa mga gumagawa ng desisyon. Sa pamamagitan ng pagta-target ng mga kaugnay na contact at pag-aalok ng personalized na komunikasyon, makabuluhang nadagdagan nila ang pakikipag-ugnayan at mga conversion. Ang estratehiyang ito ay nagbigay ng scalable na pamamaraan, na tumutulong sa firm na mapanatili ang tuloy-tuloy na daloy ng mga kwalipikadong lead sa pamamagitan ng tumpak na pagta-target at mga pagsisikap sa pag-aalaga.

Rekomendasyon para sa Financial Services Outbound Services:

• CIENCE Technologies Nakatuon sa outbound sales at lead generation para sa mga institusyong pinansyal.

  • Pagpepresyo: Custom na pagpepresyo batay sa saklaw.

• LevelUp Leads Nagbibigay ng outbound telemarketing at appointment setting services para sa mga sektor ng pananalapi.

  • Pagpepresyo: Makipag-ugnayan sa sales team para sa isang quote.

• Abstrakt Marketing Group Nag-aalok ng mga serbisyo ng outbound lead generation para sa mga kliyente sa pananalapi.

  • Pagpepresyo: Makipag-ugnayan sa sales team para sa isang quote.

Real Estate:

Sa real estate, ang mga live outbound call ay mahalaga para sa lead generation at pakikipag-ugnayan sa kliyente. Isang real estate firm, na nahihirapan sa pamamahala ng tumaas na demand ng lead, ang nakipagsosyo sa isang telemarketing provider na dalubhasa sa mga live outbound service. Sa pamamagitan ng mga naka-target na outbound call, nadagdagan ng kumpanya ang mga kwalipikadong lead at pinayagan ang mga ahente na tumuon sa pagtatapos ng mga deal, na makabuluhang nagpapabuti sa kita at kasiyahan ng customer. Ang pagiging epektibo ng mga live call sa pagbuo ng mga bagong pagkakataon ay nakatulong sa kumpanya na i-streamline ang mga operasyon at mapabuti ang mga relasyon sa kliyente.

• Hit Rate Solutions Nag-aalok ng komprehensibong outbound call services para sa real estate, na nakatuon sa mataas na dami ng tawag, lead generation, at pagtatakda ng appointment.

  • Pagpepresyo: $8/oras, Kasama sa package ang 80 oras.

• Remote CoWorker Nagbibigay ng mga virtual assistant at telemarketing services, kabilang ang outbound calling para sa lead generation at pakikipag-ugnayan sa kliyente sa real estate.

  • Pagpepresyo: Part Time Starter– $8.99/oras

• Martal Group Dalubhasa sa B2B lead generation, kabilang ang healthcare outbound services.

  • Pagpepresyo: Custom na pagpepresyo na available kapag hiniling.

Retail & E-Commerce:

Sa mapagkumpitensyang landscape ng retail at e-commerce, ang epektibong lead generation at outbound telemarketing ay mahalaga para sa paglago. Isang real-world na halimbawa ay nagmula sa isang retail merchandising firm na nakipagsosyo sa isang telemarketing provider upang madagdagan ang pagkuha ng lead at palawakin ang abot nito. Sa pamamagitan ng paghahati ng kanilang Ideal Customer Profiles (ICPs) at pagsubok ng mga naka-target na mensahe, nakabuo sila ng higit sa 20,000 lead mula sa mga retailer na may 250+ lokasyon, na nakatulong sa pagtatapos ng malalaking deal at pagkuha ng mga bagong kontrata na nagkakahalaga ng higit sa $1.5M. Ang personalized, data-driven na pamamaraang ito ay nagsiguro ng mas mataas na open rates at napabuti ang pangkalahatang resulta ng benta.

• Belkins Dalubhasa sa retail at e-commerce lead generation sa pamamagitan ng outbound calls at personalized na outreach.

  • Pagpepresyo: Custom na pagpepresyo na available kapag hiniling. Humingi ng Quote

• Blue Valley Marketing Nag-aalok ng mga serbisyo ng outbound telemarketing na iniayon sa mga kliyente ng retail at e-commerce.

  • Pagpepresyo: Makipag-ugnayan sa sales team para sa isang quote.

• UpTown Creation Nagbibigay ng outbound telemarketing at lead generation services para sa mga retail business.

  • Pagpepresyo: Makipag-ugnayan sa sales team para sa isang quote.

B2B SaaS:

Sa mabilis na mundo ng B2B SaaS, ang pagbuo ng mga kwalipikadong lead ay mahalaga upang mapalakas ang mga pipeline ng benta. Isang halimbawa nito ay ang Jedox, isang financial software company na nakipagsosyo sa isang telemarketing provider upang itulak ang mga pagsisikap nito sa outbound prospecting. Sa pamamagitan ng pagbuo ng tumpak na mga parameter ng pagta-target at paglulunsad ng mga personalized na kampanya, ang partnership ay nagresulta sa pagbuo ng 30,000 prospect bawat buwan at 21 kwalipikadong lead buwan-buwan. Ang estratehiyang ito ay nakatulong sa Jedox na kumonekta sa mga mid-market financial manager, na nagpapataas ng pakikipag-ugnayan at nagpapalakas ng mga booking ng demo para sa kanilang mga solusyon sa software.

• Martal Group Nagbibigay ng B2B lead generation at outbound sales para sa mga kumpanya ng SaaS.

  • Pagpepresyo: Custom na pagpepresyo na available kapag hiniling.

• CIENCE Technologies Dalubhasa sa outbound sales development para sa mga kumpanya ng B2B SaaS.

  • Pagpepresyo: Custom na pagpepresyo na available kapag hiniling.

• Belkins Nagbibigay ng lead generation at outbound services para sa mga B2B SaaS business.

  • Pagpepresyo: Custom na pagpepresyo na available.

Legal:

Sa industri ng legal, ang outbound calling ay may kritikal na papel sa pagpapabuti ng komunikasyon sa kliyente at pagkuha ng bagong negosyo. Madalas na nahaharap ang mga legal na propesyonal sa hamon ng pagbabalanse ng mga billable hour sa mga matagal na follow-up sa telepono. Ipinapakita ng mga pag-aaral na 71% ng mga kliyente ang mas gusto ang komunikasyon sa telepon, na ginagawang mahalaga ang napapanahong outbound call para sa tagumpay. Sa pamamagitan ng paggamit ng outbound call upang sundan ang mga katanungan, kumpirmahin ang mga appointment, at magbigay ng katiyakan sa mga kinakabahang kliyente, maaaring mapataas ng mga firm ang kasiyahan at pagpapanatili ng kliyente. Halimbawa, isang law firm ang gumamit ng outbound calling upang sundan ang mga katanungan sa web at nakita ang makabuluhang pagpapabuti sa pagkuha ng kliyente at kahusayan sa komunikasyon.

• LexReception Nagbibigay ng mga serbisyo ng outbound call para sa mga law firm, na nakatuon sa pagpapanatili ng kliyente at komunikasyon.

  • Pagpepresyo: Makipag-ugnayan sa sales team para sa isang quote.

• Lawyerline Nag-aalok ng mga serbisyo ng outbound telemarketing na idinisenyo para sa mga legal na propesyonal.

  • Pagpepresyo: Bronze Plan – $2.00/Minuto.

• Remote CoWorker Nag-aalok ng mga serbisyo ng outbound telemarketing para sa mga law firm, na nakatuon sa pagpapanatili ng kliyente, mga follow-up, at pag-iskedyul ng appointment.

  • Pagpepresyo: Part Time Starter– $8.99/oras

Konklusyon

Ang parehong in-house at outsourced live outbound call services ay may kani-kanilang mga pakinabang at disadvantages. Nag-aalok ang mga in-house na operasyon ng mas mahusay na kontrol at mas malalim na relasyon sa customer ngunit sa mas mataas na gastos. Nagbibigay ang outsourcing ng flexibility at pagtitipid sa gastos ngunit maaaring kulang sa parehong antas ng pag-personalize. Para sa maraming negosyo, ang isang hybrid na modelo na gumagamit ng parehong live agent at automated system ay maaaring mag-alok ng pinakamahusay na balanse sa pagitan ng cost-efficiency at pakikipag-ugnayan sa customer, na tinitiyak ang tamang halo ng bilis, dami, at personalized na serbisyo.