Wewnętrzne vs. Zewnętrzne połączenia wychodzące telemarketingowe: Praktyczne rekomendacje dla firm (2/5)

To seria 5 artykułów badających strategie komunikacji z klientami dla małych firm, skupiająca się na usługach połączeń wychodzących:

Dlaczego małe firmy potrzebują usług połączeń wychodzących/telemarketingowych: Odkryj znaczenie i korzyści usług połączeń wychodzących.
(Ten artykuł) Wewnętrzne vs. Zewnętrzne połączenia wychodzące telemarketingowe: Czym jest agent połączeń wychodzących na żywo? Czy powinieneś zlecać na zewnątrz, czy zatrudniać wewnętrznie?
Automatyczne dialery do połączeń wychodzących: Czym są automatyczne dialery? Jakie są różnice między Power Dialer, Progressive Dialer i Predictive Dialer? Która usługa jest odpowiednia dla Twojej firmy?
Agenci połączeń ludzkich na żywo vs. Agenci głosowej sztucznej inteligencji do automatycznych połączeń wychodzących: Czym jest automatyczna usługa połączeń wychodzących? Czy to rozwiązanie spełnia potrzeby Twojej firmy?
Jak wybrać najlepszą usługę połączeń wychodzących: Zastanawiasz się, która z powyższych usług jest najlepsza dla Twojej firmy? Ten artykuł pomoże Ci podjąć decyzję.

Połączenia wychodzące są kluczowym kanałem do angażowania klientów, sprzedaży i budowania relacji. Chociaż automatyzacja zyskała na znaczeniu w niektórych branżach, telemarketing wychodzący na żywo nadal zapewnia korzyści, które systemy automatyczne z trudem replikują. Zdolność do personalizowania rozmów, oferowania niuansowanych odpowiedzi i budowania relacji z klientami sprawia, że agenci na żywo są niezastąpieni w branżach wymagających interakcji międzyludzkich.

Jednak firmy stoją przed kluczową decyzją: Czy powinny zarządzać połączeniami wychodzącymi wewnętrznie, czy zlecać operacje połączeń wychodzących na zewnątrz? Obie opcje mają swoje zalety i wady, zwłaszcza biorąc pod uwagę koszty, skalowalność i kontrolę.

Ten artykuł porównuje wewnętrzne i zewnętrzne połączenia wychodzące na żywo, analizując koszty, funkcje i przypadki użycia, aby zaoferować praktyczne rekomendacje dla firm, które chcą zoptymalizować swoją strategię dotarcia do klienta.

Porównanie kosztów wewnętrznych i zewnętrznych (pełny etat vs. niepełny etat)

Decydując się na wewnętrzne lub zewnętrzne usługi połączeń wychodzących na żywo, firmy muszą ocenić kilka czynników kosztowych. Poniżej przedstawiamy kluczowe kwestie i ich różnice w obu modelach.

1. Koszty personelu

Wewnętrzne: Według danych z PayScale, wewnętrzni agenci call center w USA zarabiają średnio od 15 do 20 dolarów za godzinę, a najwyższe pensje dla doświadczonych agentów sięgają 21 dolarów za godzinę. Biorąc pod uwagę świadczenia i koszty ogólne, całkowity koszt może wzrosnąć do około 25 do 35 dolarów za godzinę, podobnie jak w poprzednim szacunku.
Zewnętrzne: Firmy outsourcingowe nearshore, zwłaszcza w regionach takich jak Ameryka Łacińska czy Azja, oferują znacznie niższe koszty pracy. Agenci zewnętrzni mogą kosztować od 10 do 15 dolarów za godzinę, wliczając w to świadczenia. Zmniejszony koszt wynika z możliwości rozłożenia kosztów ogólnych na wielu klientów, co zapewnia znaczne oszczędności w porównaniu z operacjami wewnętrznymi.

2. Szkolenia i zarządzanie

Wewnętrzne: Koszty szkoleń dla agentów call center są znaczne. Średni koszt szkolenia agenta wynosi około 5 000 do 7 500 dolarów, według źródeł branżowych, takich jak WorldMetrics i HelpJuice. Wewnętrzne zasoby zarządzania są również wymagane do nadzorowania wydajności i rozwoju agentów.
Zewnętrzne: Dostawcy usług outsourcingowych zazwyczaj zajmują się szkoleniami i zarządzaniem w ramach swoich ofert usług, zmniejszając wewnętrzne obciążenie firm. Może to znacznie obniżyć koszty początkowe i bieżące.

3. Koszty infrastruktury/technologii

Wewnętrzne: Uruchomienie wewnętrznego call center wiąże się ze znacznymi inwestycjami w systemy CRM, oprogramowanie do obsługi połączeń i infrastrukturę bezpieczeństwa danych. Średni koszt systemów CRM może osiągnąć 120 USD na użytkownika miesięcznie, z dodatkowymi kosztami sprzętu, takiego jak telefony i zestawy słuchawkowe. Bezpieczeństwo danych i środki zgodności również przyczyniają się do bieżących kosztów.
Zewnętrzne: Firmy outsourcingowe często absorbują te koszty infrastruktury i technologii, co zmniejsza obciążenie finansowe dla firm i pozwala im efektywniej skalować operacje.

4. Elastyczność

Wewnętrzne: Skalowanie zespołu wewnętrznego może być czasochłonne i kosztowne, ponieważ wiąże się z rekrutacją, wdrażaniem i szkoleniem nowych agentów. Proces ten może trwać od tygodni do miesięcy.
Zewnętrzne: Outsourcing oferuje znacznie większą elastyczność, a firmy mogą szybko skalować w górę lub w dół w zależności od potrzeb klienta. Dzięki temu jest to idealne rozwiązanie dla firm borykających się z wahaniami popytu.

5. Szybkość skalowania

Wewnętrzne: Procesy rekrutacyjne dla zespołów wewnętrznych są często powolne i zasobochłonne. Zatrudnienie i przeszkolenie nowych agentów, zwłaszcza w wysoko wyspecjalizowanych dziedzinach, może trwać od kilku tygodni do kilku miesięcy.
Zewnętrzne: Zewnętrzne centra telefoniczne mogą skalować się szybciej, ponieważ zazwyczaj dysponują pulą przeszkolonych agentów gotowych do wdrożenia. Pozwala to firmom sprostać nagłym wzrostom popytu bez opóźnień.

6. Kontrola nad operacjami

Wewnętrzne: Posiadanie wewnętrznego zespołu daje firmom pełną kontrolę nad codziennymi operacjami, umożliwiając spersonalizowane szkolenia, natychmiastową informację zwrotną i ścisłe monitorowanie jakości.
Zewnętrzne: Chociaż outsourcing zapewnia mniejszą bezpośrednią kontrolę, możliwe jest ustalenie wskaźników wydajności i szczegółowych umów w celu zapewnienia spełnienia standardów jakości. Dostawcy często oferują również narzędzia do monitorowania i raportowania.

7. Bezpieczeństwo danych i zgodność

Wewnętrzne: Firmy zarządzające operacjami wewnętrznie mają większą kontrolę nad bezpieczeństwem danych, co jest szczególnie ważne w branżach wymagających zgodności z przepisami takimi jak RODO i HIPAA.
Zewnętrzne: Dostawcy usług outsourcingowych często przestrzegają przepisów dotyczących bezpieczeństwa danych, ale firmy mogą nadal mieć obawy dotyczące prywatności danych, gdy angażują strony trzecie. Umowy mogą zawierać klauzule zapewniające zgodność.

8. Koszt za połączenie

Wewnętrzne: Średni koszt za połączenie w konfiguracji wewnętrznej jest zazwyczaj wyższy ze względu na koszty wynagrodzeń i koszty ogólne, wynosząc średnio od 6 do 20 USD za połączenie, w zależności od złożoności i czasu trwania połączenia.
Zewnętrzne: Rozwiązania outsourcingowe są zazwyczaj bardziej opłacalne, a dostawcy nearshore oferują niższy koszt za połączenie wynoszący około 4 do 15 USD, co czyni je atrakcyjną opcją dla firm, które chcą zmniejszyć wydatki operacyjne.

Porównanie kosztów między wewnętrznymi i zewnętrznymi połączeniami wychodzącymi telemarketingowymi

Porównanie funkcji wewnętrznych i zewnętrznych

Personalizacja i budowanie relacji

Wewnętrzne: Agenci wewnętrzni są zazwyczaj lepiej przygotowani do budowania znaczących relacji z klientami ze względu na ich bliższe dopasowanie do kultury firmy i głębszą znajomość produktu. Ich znajomość marki pozwala im personalizować rozmowy i skuteczniej dostosowywać odpowiedzi, co jest kluczowe dla sektorów wymagających wysokiego zaufania, takich jak usługi finansowe i nieruchomości. Takie podejście często skutkuje wyższą satysfakcją i lojalnością klientów.
Zewnętrzne: Agenci zewnętrzni, choć nie są tak głęboko zanurzeni w kulturze firmy, nadal mogą być szkoleni w celu dostarczania spersonalizowanych doświadczeń. Nowocześni dostawcy usług outsourcingowych koncentrują się na kompleksowych programach wdrożeniowych, aby zapoznać agentów z marką, a ciągłe szkolenia pomagają utrzymać wysoką jakość usług (NobelBiz)(Vsynergize). Skuteczność personalizacji w środowiskach outsourcingowych w dużej mierze zależy od zapewnionego szkolenia i narzędzi dostępnych dla agentów, takich jak systemy CRM, które pomagają śledzić interakcje z klientami w różnych kanałach.

Szybkość i objętość

Wewnętrzne: Wewnętrzne centra telefoniczne mogą mieć trudności z efektywnym obsługiwaniem dużych wolumenów, szczególnie w branżach o zmiennym zapotrzebowaniu. Zatrudnianie, szkolenie i skalowanie dużego zespołu do zarządzania okresami szczytowymi może być czasochłonne i kosztowne. Ponadto ograniczone zasoby mogą prowadzić do dłuższych czasów oczekiwania lub niższej jakości interakcji w okresach wzmożonego ruchu.
Zewnętrzne: Dostawcy usług outsourcingowych oferują znaczne korzyści w zakresie skalowalności, zwłaszcza w branżach o dużym wolumenie, takich jak turystyka i hotelarstwo, gdzie popyt klientów może nieprzewidywalnie wzrosnąć. Dzięki dużej puli agentów i dostępności 24/7, firmy outsourcingowe mogą szybko zwiększać lub zmniejszać skalę operacji, aby sprostać zapotrzebowaniu bez poświęcania jakości usług. Dzięki temu idealnie nadają się do efektywnego obsługiwania dużych wolumenów połączeń.

Obsługa złożoności

Wewnętrzne: Złożone zapytania klientów, takie jak te dotyczące usług prawnych lub technicznych, są często lepiej obsługiwane przez zespoły wewnętrzne. Agenci ci zazwyczaj mają głębsze zrozumienie produktów lub usług, co pozwala im na udzielanie bardziej niuansowanych i dokładnych odpowiedzi na złożone pytania. W branżach takich jak opieka zdrowotna czy finanse, gdzie szczegółowa wiedza jest kluczowa, zespoły wewnętrzne są zazwyczaj bardziej efektywne.
Zewnętrzne: Chociaż zespoły zewnętrzne mogą być skuteczne w obsłudze prostych zapytań, mogą mieć trudności z bardziej złożonymi lub wysoce wyspecjalizowanymi problemami, chyba że otrzymają kompleksowe i ciągłe szkolenia. Dostawcy usług outsourcingowych, którzy inwestują w ciągłe uczenie się i zaawansowane narzędzia (takie jak bazy wiedzy oparte na sztucznej inteligencji), mogą złagodzić to wyzwanie, ale sukces w obsłudze złożonych zapytań w dużej mierze zależy od jakości szkolenia i dostępnych zasobów.

Wyzwania usług wychodzących na żywo vs. systemy automatyczne

Firmy, które polegają wyłącznie na agentach na żywo, ponoszą wyższe koszty operacyjne i borykają się z wyzwaniami związanymi ze skalowalnością.

Chociaż agenci na żywo doskonale budują relacje, nie mogą dorównać wolumenowi i efektywności kosztowej systemów automatycznych.

Według danych branżowych, automatyczne systemy połączeń wychodzących mogą obsługiwać większe wolumeny połączeń, co często skutkuje wyższą wydajnością w przypadku powtarzalnych zadań, takich jak planowanie spotkań.

Model hybrydowy, który łączy agentów na żywo i automatyzację, pomaga zrównoważyć personalizację z efektywnością kosztową, zapewniając odpowiednie połączenie szybkości, wolumenu i spersonalizowanej obsługi.

Przypadki użycia usług wychodzących na żywo

Opieka zdrowotna:

Połączenia wychodzące na żywo są kluczowe w opiece zdrowotnej do zadań takich jak ustalanie terminów, opieka uzupełniająca i generowanie leadów. Usługa telemarketingu B2B skierowana do dostawców usług medycznych wykazała sukces, współpracując z bramkarzami i wykorzystując pytania odkrywcze do zrozumienia konkretnych potrzeb. Takie podejście pomogło wyróżnić ich połączenia i poprawiło znaczące zaangażowanie z decydentami, takimi jak lekarze i personel. Podobnie Cedaron Medical nawiązał współpracę z Quality Contact Solutions w celu rozwiązania problemów z generowaniem leadów. Poprzez dostosowanie skryptów i testowanie koncepcji, QCS pomogło Cedaron zwiększyć efektywność leadów i zmniejszyć koszty, znacznie poprawiając ich zasięg.

Rekomendacja dla usług wychodzących w opiece zdrowotnej:

Quality Contact Solutions Świadczy usługi połączeń wychodzących skoncentrowane na opiece zdrowotnej, w tym przypomnienia o wizytach i zaangażowanie pacjentów.
- Cennik: Ceny niestandardowe dostępne na życzenie. Poproś o wycenę.
1840 & Company Oferuje globalne rozwiązania outsourcingowe, w tym telemarketing wychodzący dla firm opieki zdrowotnej.
- Cennik: Ceny niestandardowe dostępne na życzenie.
United Call Centers Ltd Specjalizuje się w usługach telemarketingu medycznego, w tym przypomnieniach o wizytach, generowaniu leadów i zaangażowaniu pacjentów.
- Cennik: Skontaktuj się z zespołem sprzedaży w celu uzyskania wyceny.

Usługi finansowe:

Telemarketing wychodzący na żywo jest kluczowy w usługach finansowych do generowania leadów i ustalania spotkań. Firma finansowa nawiązała współpracę z dostawcą telemarketingu w celu poprawy zasięgu poprzez dopracowanie swoich idealnych profili klientów (ICP) i przeprowadzenie dokładnych badań nad decydentami. Poprzez ukierunkowanie na odpowiednie kontakty i oferowanie spersonalizowanej komunikacji, znacznie zwiększyli zaangażowanie i konwersje. Ta strategia zapewniła skalowalne podejście, pomagając firmie utrzymać stały przepływ kwalifikowanych leadów poprzez precyzyjne targetowanie i działania pielęgnacyjne.

Rekomendacja dla usług wychodzących w usługach finansowych:

CIENCE Technologies Koncentruje się na sprzedaży wychodzącej i generowaniu leadów dla instytucji finansowych.
- Cennik: Ceny niestandardowe w zależności od zakresu.
LevelUp Leads Świadczy usługi telemarketingu wychodzącego i ustalania spotkań dla sektorów finansowych.
- Cennik: Skontaktuj się z zespołem sprzedaży w celu uzyskania wyceny.
Abstrakt Marketing Group Oferuje usługi generowania leadów wychodzących dla klientów finansowych.
- Cennik: Skontaktuj się z zespołem sprzedaży w celu uzyskania wyceny.

Nieruchomości:

W nieruchomościach połączenia wychodzące na żywo są kluczowe dla generowania leadów i angażowania klientów. Firma nieruchomości, borykająca się z zarządzaniem zwiększonym popytem na leady, nawiązała współpracę z dostawcą telemarketingu specjalizującym się w usługach połączeń wychodzących na żywo. Dzięki ukierunkowanym połączeniom wychodzącym firma zwiększyła liczbę kwalifikowanych leadów i pozwoliła agentom skupić się na zamykaniu transakcji, znacznie poprawiając przychody i satysfakcję klienta. Skuteczność połączeń na żywo w generowaniu nowych możliwości pomogła firmie usprawnić operacje i poprawić relacje z klientami.

Hit Rate Solutions Oferuje kompleksowe usługi połączeń wychodzących dla nieruchomości, koncentrując się na dużych wolumenach połączeń, generowaniu leadów i ustalaniu spotkań.
- Cennik: 8 USD/godz., pakiet obejmuje 80 godzin.
Remote CoWorker Świadczy usługi wirtualnych asystentów i telemarketingu, w tym połączenia wychodzące do generowania leadów i angażowania klientów w nieruchomościach.
- Cennik: Starter na część etatu – 8,99 USD/godz.
Martal Group Specjalizuje się w generowaniu leadów B2B, w tym w usługach wychodzących w opiece zdrowotnej.
- Cennik: Ceny niestandardowe dostępne na życzenie.

Handel detaliczny i e-commerce:

W konkurencyjnym środowisku handlu detalicznego i e-commerce, skuteczne generowanie leadów i telemarketing wychodzący są kluczowe dla wzrostu. Przykładem z życia wziętym jest firma zajmująca się merchandisingiem detalicznym, która nawiązała współpracę z dostawcą telemarketingu w celu zwiększenia pozyskiwania leadów i rozszerzenia zasięgu. Dzieląc swoje idealne profile klientów (ICP) i testując ukierunkowane wiadomości, wygenerowali ponad 20 000 leadów od detalistów z ponad 250 lokalizacjami, pomagając w zawieraniu znaczących transakcji i zabezpieczaniu nowych kontraktów o wartości ponad 1,5 miliona dolarów. To spersonalizowane, oparte na danych podejście zapewniło wyższe wskaźniki otwarć i poprawiło ogólne wyniki sprzedaży.

Belkins Specjalizuje się w generowaniu leadów w handlu detalicznym i e-commerce poprzez połączenia wychodzące i spersonalizowane działania.
- Cennik: Ceny niestandardowe dostępne na życzenie. Poproś o wycenę
Blue Valley Marketing Oferuje usługi telemarketingu wychodzącego dostosowane do klientów detalicznych i e-commerce.
- Cennik: Skontaktuj się z zespołem sprzedaży w celu uzyskania wyceny.
UpTown Creation Świadczy usługi telemarketingu wychodzącego i generowania leadów dla firm detalicznych.
- Cennik: Skontaktuj się z zespołem sprzedaży w celu uzyskania wyceny.

B2B SaaS:

W szybko zmieniającym się świecie B2B SaaS, generowanie kwalifikowanych leadów jest kluczowe dla napędzania lejka sprzedażowego. Przykładem jest Jedox, firma zajmująca się oprogramowaniem finansowym, która nawiązała współpracę z dostawcą telemarketingu w celu usprawnienia swoich działań w zakresie pozyskiwania klientów. Poprzez opracowanie precyzyjnych parametrów targetowania i uruchomienie spersonalizowanych kampanii, partnerstwo zaowocowało generowaniem 30 000 potencjalnych klientów miesięcznie i 21 kwalifikowanych leadów miesięcznie. Ta strategia pomogła Jedox nawiązać kontakt z menedżerami finansowymi z segmentu średniego rynku, zwiększając zaangażowanie i zwiększając liczbę rezerwacji demonstracji dla ich rozwiązań programowych.

Martal Group Dostarcza generowanie leadów B2B i sprzedaż wychodzącą dla firm SaaS.
- Cennik: Ceny niestandardowe dostępne na życzenie.
CIENCE Technologies Specjalizuje się w rozwoju sprzedaży wychodzącej dla firm B2B SaaS.
- Cennik: Ceny niestandardowe dostępne na życzenie.
Belkins Świadczy usługi generowania leadów i wychodzące dla firm B2B SaaS.
- Cennik: Ceny niestandardowe dostępne.

Prawo:

W branży prawniczej połączenia wychodzące odgrywają kluczową rolę w poprawie komunikacji z klientami i pozyskiwaniu nowych klientów. Prawnicy często stają przed wyzwaniem zrównoważenia godzin rozliczeniowych z czasochłonnymi telefonicznymi działaniami follow-up. Badania pokazują, że 71% klientów preferuje komunikację telefoniczną, co sprawia, że terminowe połączenia wychodzące są niezbędne do sukcesu. Wykorzystując połączenia wychodzące do śledzenia zapytań, umawiania spotkań i zapewniania nerwowych klientów, kancelarie mogą zwiększyć satysfakcję i utrzymanie klientów. Na przykład jedna kancelaria prawna wykorzystała połączenia wychodzące do śledzenia zapytań internetowych i odnotowała znaczną poprawę w pozyskiwaniu klientów i efektywności komunikacji.

LexReception Świadczy usługi połączeń wychodzących dla kancelarii prawnych, koncentrując się na utrzymaniu klientów i komunikacji.
- Cennik: Skontaktuj się z zespołem sprzedaży w celu uzyskania wyceny.
Lawyerline Oferuje usługi telemarketingu wychodzącego przeznaczone dla prawników.
- Cennik: Plan Brązowy – 2,00 USD/minutę.
Remote CoWorker Oferuje usługi telemarketingu wychodzącego dla kancelarii prawnych, koncentrując się na utrzymaniu klientów, działaniach follow-up i planowaniu spotkań.
- Cennik: Starter na część etatu – 8,99 USD/godz.

Wniosek

Zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne usługi połączeń wychodzących na żywo mają swoje zalety i wady. Operacje wewnętrzne oferują lepszą kontrolę i głębsze relacje z klientami, ale wiążą się z wyższymi kosztami. Outsourcing zapewnia elastyczność i oszczędności, ale może brakować mu tego samego poziomu personalizacji. Dla wielu firm model hybrydowy, który wykorzystuje zarówno agentów na żywo, jak i systemy automatyczne, może zapewnić najlepszą równowagę między efektywnością kosztową a zaangażowaniem klienta, zapewniając odpowiednie połączenie szybkości, wolumenu i spersonalizowanej obsługi.