Внутренний vs. Аутсорсинг для исходящих телемаркетинговых звонков: Практические рекомендации для бизнеса (2/5)

Это серия из 5 статей, посвященных стратегиям общения с клиентами для малого бизнеса, с акцентом на услуги исходящих звонков:

1. Почему малому бизнесу нужны услуги исходящих звонков/телемаркетинга: Узнайте о важности и преимуществах услуг исходящих звонков.

2. (Эта статья) Внутренний vs. Аутсорсинг для исходящих телемаркетинговых звонков: Что такое агент исходящих звонков в реальном времени? Стоит ли вам аутсорсить или нанимать в штат?

3. Автоматические дозвонщики для исходящих звонков: Что такое автоматические дозвонщики? В чем различия между Power Dialer, Progressive Dialer и Predictive Dialer? Какая услуга подходит для вашего бизнеса?

4. Живые агенты по вызовам против голосовых ИИ-агентов для автоматических исходящих звонков: Что такое автоматическая служба исходящих звонков? Удовлетворяет ли это решение потребности вашего бизнеса?

5. Как выбрать лучшую службу исходящих звонков: Задумываетесь, какая из вышеперечисленных услуг лучше всего подходит для вашего бизнеса? Эта статья поможет вам принять решение.

Исходящие звонки являются важнейшим каналом для взаимодействия с клиентами, продаж и построения отношений. Хотя автоматизация заняла центральное место в некоторых отраслях, живой исходящий телемаркетинг продолжает предоставлять преимущества, которые автоматизированные системы с трудом воспроизводят. Способность персонализировать разговоры, предлагать нюансированные ответы и строить отношения с клиентами делает живых агентов незаменимыми в отраслях, требующих человеческого взаимодействия.

Однако предприятия сталкиваются с ключевым решением: Должны ли они управлять исходящими звонками собственными силами или передавать операции исходящих звонков на аутсорсинг? Оба варианта имеют преимущества и недостатки, особенно при учете стоимости, масштабируемости и контроля.

Эта статья сравнивает внутренние и аутсорсинговые исходящие звонки в реальном времени, анализируя затраты, функции и варианты использования, чтобы предложить практические рекомендации для предприятий, стремящихся оптимизировать свою стратегию взаимодействия с клиентами.

Сравнение затрат: внутренний vs. аутсорсинг (полный рабочий день vs. неполный рабочий день)

При выборе между внутренними и аутсорсинговыми услугами исходящих звонков в реальном времени предприятиям необходимо оценить несколько факторов стоимости. Ниже мы приводим ключевые соображения и их различия в обеих моделях.

1. Затраты на персонал

• Внутренний: Согласно данным PayScale, штатные агенты колл-центров в США зарабатывают в среднем от 15 до 20 долларов в час, при этом зарплаты опытных агентов достигают 21 доллара в час. При учете льгот и накладных расходов общая стоимость может возрасти до 25-35 долларов в час, что аналогично предыдущей оценке.
• Аутсорсинг: Ближневосточные аутсорсинговые фирмы, особенно в таких регионах, как Латинская Америка или Азия, предлагают значительно более низкие затраты на рабочую силу. Стоимость аутсорсинговых агентов может варьироваться от 10 до 15 долларов в час, включая льготы. Снижение стоимости обусловлено возможностью распределения накладных расходов между несколькими клиентами, что обеспечивает существенную экономию по сравнению с внутренними операциями.

2. Обучение и управление

• Внутренний: Затраты на обучение агентов колл-центров значительны. Средняя стоимость обучения одного агента составляет около 5 000 - 7 500 долларов, согласно отраслевым источникам, таким как WorldMetrics и HelpJuice. Внутренние управленческие ресурсы также необходимы для контроля производительности и развития агентов.
• Аутсорсинг: Аутсорсинговые провайдеры обычно берут на себя обучение и управление в рамках своих услуг, что снижает внутреннюю нагрузку на компании. Это может значительно снизить первоначальные и текущие затраты.

3. Затраты на инфраструктуру/технологии

• Внутренний: Создание внутреннего колл-центра требует значительных инвестиций в системы CRM, программное обеспечение для обработки звонков и инфраструктуру безопасности данных. Средняя стоимость систем CRM может достигать 120 долларов на пользователя в месяц, с дополнительными затратами на оборудование, такое как телефоны и гарнитуры. Безопасность данных и меры соответствия также способствуют текущим затратам.
• Аутсорсинг: Аутсорсинговые фирмы часто берут на себя эти затраты на инфраструктуру и технологии, что снижает финансовую нагрузку на предприятия и позволяет им более эффективно масштабировать операции.

4. Гибкость

• Внутренний: Масштабирование внутренней команды может быть трудоемким и дорогостоящим, поскольку оно включает в себя набор, адаптацию и обучение новых агентов. Этот процесс может занять от нескольких недель до нескольких месяцев.
• Аутсорсинг: Аутсорсинг предлагает гораздо большую гибкость, поскольку фирмы могут быстро увеличивать или уменьшать масштаб в зависимости от потребностей клиента. Это делает его идеальным для предприятий, сталкивающихся с колеблющимся спросом.

5. Скорость масштабирования

• Внутренний: Процессы найма для внутренних команд часто медленные и ресурсоемкие. Наем и обучение новых агентов может занять несколько недель или месяцев, особенно в узкоспециализированных областях.
• Аутсорсинг: Аутсорсинговые колл-центры могут масштабироваться быстрее, потому что у них обычно есть пул обученных агентов, готовых к развертыванию. Это позволяет предприятиям удовлетворять внезапные всплески спроса без задержек.

6. Контроль над операциями

• Внутренний: Наличие внутренней команды дает предприятиям полный контроль над повседневными операциями, что позволяет проводить индивидуальное обучение, получать немедленную обратную связь и тщательно контролировать качество.
• Аутсорсинг: Хотя аутсорсинг обеспечивает меньший прямой контроль, можно установить показатели производительности и подробные контракты для обеспечения соблюдения стандартов качества. Провайдеры также часто предлагают инструменты мониторинга и отчетности.

7. Безопасность данных и соответствие требованиям

• Внутренний: Предприятия, управляющие операциями внутри компании, имеют больший контроль над безопасностью данных, что особенно важно в отраслях, требующих соблюдения таких правил, как GDPR и HIPAA.
• Аутсорсинг: Аутсорсинговые провайдеры часто соблюдают правила безопасности данных, но у предприятий все еще могут быть опасения по поводу конфиденциальности данных при привлечении третьих сторон. Контракты могут включать пункты для обеспечения соответствия.

8. Стоимость за звонок

• Внутренний: Средняя стоимость за звонок во внутренней настройке обычно выше из-за затрат на зарплату и накладных расходов, составляя в среднем от 6 до 20 долларов за звонок, в зависимости от сложности и продолжительности звонка.
• Аутсорсинг: Аутсорсинговые решения, как правило, более экономичны, при этом ближневосточные провайдеры предлагают более низкую стоимость за звонок от 4 до 15 долларов, что делает их привлекательным вариантом для предприятий, стремящихся сократить операционные расходы.

Сравнение функций: внутренний vs. аутсорсинг

1. Персонализация и построение отношений

• Внутренний: Внутренние агенты, как правило, лучше подходят для построения значимых отношений с клиентами благодаря их более тесному соответствию корпоративной культуре и более глубокому знанию продукта. Их знакомство с брендом позволяет им персонализировать разговоры и более эффективно адаптировать свои ответы, что крайне важно для секторов, требующих высокого доверия, таких как финансовые услуги и недвижимость. Этот подход часто приводит к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
• Аутсорсинг: Аутсорсинговые агенты, хотя и не так сильно погружены в корпоративную культуру, все же могут быть обучены предоставлению персонализированного опыта. Современные аутсорсинговые провайдеры сосредоточены на комплексных программах адаптации для ознакомления агентов с брендом, а постоянное обучение помогает поддерживать высокое качество обслуживания (NobelBiz)(Vsynergize). Эффективность персонализации в аутсорсинговых условиях сильно зависит от предоставленного обучения и инструментов, доступных агентам, таких как системы CRM, которые помогают отслеживать взаимодействия с клиентами по различным каналам.

2. Скорость и объем

• Внутренний: Внутренние колл-центры могут испытывать трудности с эффективной обработкой больших объемов, особенно в отраслях с колеблющимся спросом. Наем, обучение и масштабирование большой команды для управления пиковыми периодами может быть трудоемким и дорогостоящим. Кроме того, ограниченные ресурсы могут привести к увеличению времени ожидания или снижению качества взаимодействия в периоды высокой загрузки.
• Аутсорсинг: Аутсорсинговые провайдеры предлагают значительные преимущества в масштабируемости, особенно для высокообъемных отраслей, таких как туризм и гостиничный бизнес, где спрос клиентов может непредсказуемо возрастать. Благодаря большому пулу агентов и круглосуточной доступности аутсорсинговые фирмы могут быстро увеличивать или уменьшать масштаб операций для удовлетворения спроса без ущерба для качества обслуживания. Это делает их идеальными для эффективной обработки больших объемов звонков.

3. Обработка сложности

• Внутренний: Сложные запросы клиентов, такие как запросы в юридических или технических службах, часто лучше обрабатываются внутренними командами. Эти агенты обычно имеют более глубокое понимание продуктов или услуг, что позволяет им предоставлять более нюансированные и точные ответы на сложные вопросы. Для таких отраслей, как здравоохранение или финансы, где детальные знания имеют решающее значение, внутренние команды, как правило, более эффективны.
• Аутсорсинг: Хотя аутсорсинговые команды могут быть эффективными в обработке простых запросов, они могут испытывать трудности с более сложными или узкоспециализированными вопросами, если им не будет предоставлено всестороннее и непрерывное обучение. Аутсорсинговые провайдеры, которые инвестируют в непрерывное обучение и передовые инструменты (такие как базы знаний на основе ИИ), могут смягчить эту проблему, но успех обработки сложных запросов сильно зависит от качества обучения и доступных ресурсов.

Проблемы живых исходящих услуг против автоматизированных систем

Предприятия, которые полагаются исключительно на живых агентов, сталкиваются с более высокими эксплуатационными расходами и проблемами масштабируемости.

Хотя живые агенты превосходно строят отношения, они не могут сравниться с объемом и экономической эффективностью автоматизированных систем.

Согласно отраслевым данным, автоматизированные системы исходящих вызовов могут обрабатывать большие объемы вызовов, что часто приводит к повышению эффективности для повторяющихся задач, таких как планирование встреч.

Гибридная модель, которая сочетает в себе живых агентов и автоматизацию, помогает сбалансировать персонализацию с экономической эффективностью, обеспечивая правильное сочетание скорости, объема и персонализированного обслуживания.

Варианты использования живых исходящих услуг

Здравоохранение:

Живые исходящие звонки имеют решающее значение в здравоохранении для таких задач, как назначение встреч, последующий уход и генерация лидов. Служба телемаркетинга B2B, ориентированная на поставщиков медицинских услуг, продемонстрировала успех, работая с привратниками и используя вопросы для выявления конкретных потребностей. Этот подход помог дифференцировать их звонки и улучшить значимое взаимодействие с лицами, принимающими решения, такими как врачи и персонал. Аналогичным образом, Cedaron Medical заключила партнерство с Quality Contact Solutions для решения проблем генерации лидов. Путем корректировки сценариев и тестирования концепций QCS помогла Cedaron повысить эффективность лидов и снизить затраты, значительно улучшив их охват.

Рекомендации для исходящих услуг здравоохранения:

• Quality Contact Solutions Предоставляет исходящие звонки, ориентированные на здравоохранение, включая напоминания о встречах и вовлечение пациентов.

  • Цены: Индивидуальные цены доступны по запросу. Запросить коммерческое предложение.

• 1840 & Company Предлагает глобальные аутсорсинговые решения, включая исходящий телемаркетинг для медицинских компаний.

  • Цены: Индивидуальные цены доступны по запросу.

• United Call Centers Ltd Специализируется на услугах телемаркетинга в сфере здравоохранения, включая напоминания о встречах, генерацию лидов и вовлечение пациентов.

  • Цены: Свяжитесь с отделом продаж для получения коммерческого предложения.

Финансовые услуги:

Живой исходящий телемаркетинг имеет решающее значение в финансовых услугах для генерации лидов и назначения встреч. Финансовая фирма заключила партнерство с поставщиком телемаркетинга для улучшения охвата путем уточнения своих идеальных профилей клиентов (ICP) и проведения тщательного исследования лиц, принимающих решения. Путем таргетинга на релевантные контакты и предложения персонализированной коммуникации они значительно увеличили вовлеченность и конверсии. Эта стратегия обеспечила масштабируемый подход, помогая фирме поддерживать постоянный поток квалифицированных лидов посредством точного таргетинга и усилий по развитию.

Рекомендации для исходящих услуг финансовых услуг:

• CIENCE Technologies Сосредоточена на исходящих продажах и генерации лидов для финансовых учреждений.

  • Цены: Индивидуальные цены в зависимости от объема.

• LevelUp Leads Предоставляет услуги исходящего телемаркетинга и назначения встреч для финансового сектора.

  • Цены: Свяжитесь с отделом продаж для получения коммерческого предложения.

• Abstrakt Marketing Group Предлагает услуги по генерации исходящих лидов для финансовых клиентов.

  • Цены: Свяжитесь с отделом продаж для получения коммерческого предложения.

Недвижимость:

В сфере недвижимости живые исходящие звонки жизненно важны для генерации лидов и вовлечения клиентов. Агентство недвижимости, которое боролось с растущим спросом на лиды, заключило партнерство с поставщиком телемаркетинга, специализирующимся на живых исходящих услугах. Благодаря целенаправленным исходящим звонкам компания увеличила количество квалифицированных лидов и позволила агентам сосредоточиться на закрытии сделок, значительно увеличив доход и удовлетворенность клиентов. Эффективность живых звонков в создании новых возможностей помогла компании оптимизировать операции и улучшить отношения с клиентами.

• Hit Rate Solutions Предлагает комплексные услуги исходящих звонков для недвижимости, ориентированные на большие объемы звонков, генерацию лидов и назначение встреч.

  • Цены: 8 долларов/час, пакет включает 80 часов.

• Remote CoWorker Предоставляет услуги виртуальных помощников и телемаркетинга, включая исходящие звонки для генерации лидов и вовлечения клиентов в сфере недвижимости.

  • Цены: Стартовый пакет для неполного рабочего дня – 8,99 долларов/час

• Martal Group Специализируется на генерации лидов B2B, включая исходящие услуги здравоохранения.

  • Цены: Индивидуальные цены доступны по запросу.

Розничная торговля и электронная коммерция:

В конкурентной среде розничной торговли и электронной коммерции эффективная генерация лидов и исходящий телемаркетинг имеют решающее значение для роста. Реальный пример исходит от фирмы по мерчандайзингу розничной торговли, которая заключила партнерство с поставщиком телемаркетинга для увеличения привлечения лидов и расширения своего охвата. Разделив свои идеальные профили клиентов (ICP) и протестировав целевые сообщения, они сгенерировали более 20 000 лидов от розничных продавцов с более чем 250 точками, что помогло заключить значительные сделки и обеспечить новые контракты на сумму более 1,5 млн долларов. Этот персонализированный, основанный на данных подход обеспечил более высокие показатели открываемости и улучшил общие результаты продаж.

• Belkins Специализируется на генерации лидов в розничной торговле и электронной коммерции посредством исходящих звонков и персонализированного охвата.

  • Цены: Индивидуальные цены доступны по запросу. Запросить коммерческое предложение

• Blue Valley Marketing Предлагает услуги исходящего телемаркетинга, адаптированные для клиентов розничной торговли и электронной коммерции.

  • Цены: Свяжитесь с отделом продаж для получения коммерческого предложения.

• UpTown Creation Предоставляет услуги исходящего телемаркетинга и генерации лидов для розничных предприятий.

  • Цены: Свяжитесь с отделом продаж для получения коммерческого предложения.

B2B SaaS:

В быстро меняющемся мире B2B SaaS генерация квалифицированных лидов жизненно важна для пополнения воронки продаж. Примером этого является Jedox, компания-разработчик финансового программного обеспечения, которая заключила партнерство с поставщиком телемаркетинга для продвижения своих исходящих усилий по поиску потенциальных клиентов. Разработав точные параметры таргетинга и запустив персонализированные кампании, партнерство привело к генерации 30 000 потенциальных клиентов в месяц и 21 квалифицированного лида ежемесячно. Эта стратегия помогла Jedox связаться с финансовыми менеджерами среднего рынка, увеличив вовлеченность и увеличив количество бронирований демонстраций для своих программных решений.

• Martal Group Обеспечивает генерацию лидов B2B и исходящие продажи для компаний SaaS.

  • Цены: Индивидуальные цены доступны по запросу.

• CIENCE Technologies Специализируется на развитии исходящих продаж для компаний B2B SaaS.

  • Цены: Индивидуальные цены доступны по запросу.

• Belkins Предоставляет услуги по генерации лидов и исходящие услуги для предприятий B2B SaaS.

  • Цены: Индивидуальные цены доступны.

Юридические услуги:

В юридической отрасли исходящие звонки играют решающую роль в улучшении общения с клиентами и привлечении нового бизнеса. Юристы часто сталкиваются с проблемой балансирования оплачиваемых часов с трудоемкими телефонными звонками. Исследования показывают, что 71% клиентов предпочитают общаться по телефону, что делает своевременные исходящие звонки необходимыми для успеха. Используя исходящие звонки для отслеживания запросов, назначения встреч и успокоения нервных клиентов, фирмы могут повысить удовлетворенность и удержание клиентов. Например, одна юридическая фирма использовала исходящие звонки для отслеживания веб-запросов и добилась значительных улучшений в привлечении клиентов и эффективности коммуникации.

• LexReception Предоставляет услуги исходящих звонков для юридических фирм, ориентированные на удержание клиентов и коммуникацию.

  • Цены: Свяжитесь с отделом продаж для получения коммерческого предложения.

• Lawyerline Предлагает услуги исходящего телемаркетинга, разработанные для юристов.

  • Цены: Тарифный план Bronze – 2,00 доллара/минута.

• Remote CoWorker Предлагает услуги исходящего телемаркетинга для юридических фирм, ориентированные на удержание клиентов, последующие действия и планирование встреч.

  • Цены: Стартовый пакет для неполного рабочего дня – 8,99 долларов/час

Заключение

Как внутренние, так и аутсорсинговые услуги исходящих звонков в реальном времени имеют свои преимущества и недостатки. Внутренние операции обеспечивают лучший контроль и более глубокие отношения с клиентами, но по более высокой цене. Аутсорсинг обеспечивает гибкость и экономию средств, но может не иметь такого же уровня персонализации. Для многих предприятий гибридная модель, использующая как живых агентов, так и автоматизированные системы, может обеспечить наилучший баланс между экономической эффективностью и вовлеченностью клиентов, обеспечивая правильное сочетание скорости, объема и персонализированного обслуживания.