텔레마케팅 아웃바운드 콜을 위한 사내 vs. 아웃소싱: 기업을 위한 실용적인 권장 사항 (2/5)

이것은 소규모 기업을 위한 고객 커뮤니케이션 전략을 탐구하는 5개 기사 시리즈로, 아웃바운드 콜 서비스에 중점을 둡니다:

1. 소규모 기업이 아웃바운드 콜/텔레마케팅 서비스를 필요로 하는 이유: 아웃바운드 콜 서비스의 중요성과 이점을 알아보세요.

2. (이 기사) 텔레마케팅 아웃바운드 콜을 위한 사내 vs. 아웃소싱: 라이브 아웃바운드 콜 에이전트란 무엇인가요? 아웃소싱해야 할까요, 아니면 사내에서 고용해야 할까요?

3. 아웃바운드 콜을 위한 자동 다이얼러: 자동 다이얼러란 무엇인가요? 파워 다이얼러, 프로그레시브 다이얼러, 예측 다이얼러의 차이점은 무엇인가요? 귀하의 비즈니스에 적합한 서비스는 무엇인가요?

4. 자동 아웃바운드 콜을 위한 라이브 인간 콜 에이전트 vs. 음성 AI 에이전트: 자동 아웃바운드 콜 서비스란 무엇인가요? 이 솔루션이 귀하의 비즈니스 요구를 충족합니까?

5. 최고의 아웃바운드 콜 서비스를 선택하는 방법: 위 서비스 중 어떤 것이 귀하의 비즈니스에 가장 적합한지 궁금하십니까? 이 기사가 결정하는 데 도움이 될 것입니다.

아웃바운드 콜은 고객 참여, 판매 및 관계 구축을 위한 중요한 채널입니다. 일부 산업에서 자동화가 주목을 받았지만, 라이브 아웃바운드 텔레마케팅은 자동화 시스템이 복제하기 어려운 이점을 계속 제공합니다. 대화를 개인화하고, 미묘한 응답을 제공하며, 고객과 관계를 구축하는 능력은 인간 상호 작용이 필요한 산업에서 라이브 에이전트를 필수 불가결하게 만듭니다.

그러나 기업은 중요한 결정에 직면합니다. 아웃바운드 콜을 사내에서 관리해야 할까요, 아니면 아웃바운드 콜 운영을 아웃소싱해야 할까요? 두 옵션 모두 특히 비용, 확장성 및 제어를 고려할 때 장단점이 있습니다.

이 기사는 사내 및 아웃소싱 라이브 아웃바운드 콜을 비교하고, 비용, 기능 및 사용 사례를 분석하여 고객 아웃리치 전략을 최적화하려는 기업에 실용적인 권장 사항을 제공합니다.

사내 vs. 아웃소싱 비용 비교 (정규직 vs. 파트타임)

사내 및 아웃소싱 라이브 아웃바운드 서비스를 결정할 때 기업은 여러 비용 요소를 평가해야 합니다. 아래에서는 주요 고려 사항과 두 모델에서 어떻게 다른지 설명합니다.

1. 인건비

• 사내: PayScale의 데이터에 따르면, 미국 기반의 사내 콜센터 상담원은 평균 시간당 15달러에서 20달러를 벌며, 숙련된 상담원의 경우 최고 시간당 21달러에 달합니다. 복리후생 및 간접비를 고려하면 총 비용은 이전 추정치와 유사하게 시간당 약 25달러에서 35달러까지 증가할 수 있습니다.
• 아웃소싱: 특히 라틴 아메리카 또는 아시아와 같은 지역의 니어쇼어 아웃소싱 회사는 노동 비용이 훨씬 저렴합니다. 아웃소싱 상담원은 복리후생을 포함하여 시간당 10달러에서 15달러까지 다양합니다. 비용 절감은 간접비를 여러 고객에게 분산시킬 수 있기 때문이며, 이는 사내 운영에 비해 상당한 절감 효과를 제공합니다.

2. 교육 및 관리

• 사내: 콜센터 상담원 교육 비용은 상당합니다. WorldMetrics 및 HelpJuice와 같은 산업 소스에 따르면 상담원 교육의 평균 비용은 약 5,000달러에서 7,500달러입니다. 상담원의 성과 및 개발을 감독하기 위해 사내 관리 리소스도 필요합니다.
• 아웃소싱: 아웃소싱 제공업체는 일반적으로 서비스 제공의 일환으로 교육 및 관리를 처리하여 기업의 내부 부담을 줄입니다. 이는 초기 및 지속적인 비용을 크게 낮출 수 있습니다.

3. 인프라/기술 비용

• 사내: 사내 콜센터를 구축하려면 CRM 시스템, 통화 처리 소프트웨어 및 데이터 보안 인프라에 상당한 투자가 필요합니다. CRM 시스템의 평균 비용은 사용자당 월 120달러에 달할 수 있으며, 전화 및 헤드셋과 같은 하드웨어에 대한 추가 비용이 발생합니다. 데이터 보안 및 규정 준수 조치도 지속적인 비용에 기여합니다.
• 아웃소싱: 아웃소싱 회사는 종종 이러한 인프라 및 기술 비용을 흡수하여 기업의 재정적 부담을 줄이고 운영을 보다 효율적으로 확장할 수 있도록 합니다.

4. 유연성

• 사내: 사내 팀을 확장하는 것은 새로운 상담원 채용, 온보딩 및 교육을 포함하므로 시간과 비용이 많이 들 수 있습니다. 이 과정은 몇 주에서 몇 달이 걸릴 수 있습니다.
• 아웃소싱: 아웃소싱은 훨씬 더 많은 유연성을 제공하며, 기업은 고객의 요구에 따라 신속하게 확장하거나 축소할 수 있습니다. 이는 수요 변동에 직면한 기업에 이상적입니다.

5. 확장 속도

• 사내: 사내 팀의 채용 프로세스는 종종 느리고 리소스 집약적입니다. 특히 고도로 전문화된 분야에서는 새로운 상담원을 고용하고 교육하는 데 몇 주에서 몇 달이 걸릴 수 있습니다.
• 아웃소싱: 아웃소싱 콜센터는 일반적으로 배치할 준비가 된 숙련된 상담원 풀을 보유하고 있으므로 더 빠르게 확장할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 지연 없이 갑작스러운 수요 증가에 대처할 수 있습니다.

6. 운영 통제

• 사내: 사내 팀을 보유하면 기업은 일상적인 운영을 완전히 통제할 수 있으며, 맞춤형 교육, 즉각적인 피드백 및 품질에 대한 면밀한 모니터링이 가능합니다.
• 아웃소싱: 아웃소싱은 직접적인 통제력이 적지만, 품질 표준이 충족되도록 성과 지표 및 상세 계약을 설정할 수 있습니다. 제공업체는 종종 모니터링 및 보고 도구도 제공합니다.

7. 데이터 보안 및 규정 준수

• 사내: 운영을 내부적으로 관리하는 기업은 데이터 보안에 대한 통제력이 더 강하며, 이는 GDPR 및 HIPAA와 같은 규정 준수가 필요한 산업에서 특히 중요합니다.
• 아웃소싱: 아웃소싱 제공업체는 종종 데이터 보안 규정을 준수하지만, 기업은 제3자를 포함할 때 데이터 프라이버시에 대한 우려를 가질 수 있습니다. 계약에는 규정 준수를 보장하기 위한 조항이 포함될 수 있습니다.

8. 통화당 비용

• 사내: 사내 설정에서 통화당 평균 비용은 일반적으로 급여 및 간접비로 인해 더 높으며, 통화의 복잡성과 지속 시간에 따라 통화당 약 6달러에서 20달러입니다.
• 아웃소싱: 아웃소싱 솔루션은 비용 효율성이 더 높은 경향이 있으며, 니어쇼어 제공업체는 통화당 약 4달러에서 15달러의 낮은 비용을 제공하여 운영 비용을 절감하려는 기업에게 매력적인 옵션입니다.

사내 vs. 아웃소싱 기능 비교

1. 개인화 및 관계 구축

• 사내: 사내 상담원은 회사 문화와의 긴밀한 연계 및 깊은 제품 지식으로 인해 의미 있는 고객 관계를 구축하는 데 더 유리한 위치에 있습니다. 브랜드에 대한 친숙도는 대화를 개인화하고 응답을 보다 효과적으로 조정할 수 있도록 해주며, 이는 금융 서비스 및 부동산과 같이 높은 신뢰가 필요한 분야에 매우 중요합니다. 이러한 접근 방식은 종종 고객 만족도와 충성도를 높이는 결과를 가져옵니다.
• 아웃소싱: 아웃소싱 상담원은 회사 문화에 깊이 몰입하지는 않지만, 개인화된 경험을 제공하도록 훈련받을 수 있습니다. 현대 아웃소싱 제공업체는 상담원에게 브랜드를 숙지시키기 위한 철저한 온보딩 프로그램에 중점을 두며, 지속적인 교육은 높은 서비스 품질을 유지하는 데 도움이 됩니다(NobelBiz)(Vsynergize). 아웃소싱 환경에서 개인화의 효과는 제공되는 교육과 상담원이 사용할 수 있는 도구(예: 다양한 채널에서 고객 상호 작용을 추적하는 데 도움이 되는 CRM 시스템)에 크게 좌우됩니다.

2. 속도 및 볼륨

• 사내: 사내 콜센터는 특히 수요가 변동하는 산업에서 대량의 통화를 효율적으로 처리하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 피크 기간을 관리하기 위해 대규모 팀을 고용, 교육 및 확장하는 것은 시간과 비용이 많이 들 수 있습니다. 또한 제한된 리소스는 바쁜 기간 동안 대기 시간을 늘리거나 품질이 낮은 상호 작용으로 이어질 수 있습니다.
• 아웃소싱: 아웃소싱 제공업체는 특히 여행 및 숙박업과 같이 고객 수요가 예측할 수 없이 급증할 수 있는 대량 산업에 상당한 확장성 이점을 제공합니다. 대규모 상담원 풀과 연중무휴 24시간 가용성을 통해 아웃소싱 회사는 서비스 품질을 희생하지 않고도 수요를 충족하기 위해 운영을 신속하게 확장하거나 축소할 수 있습니다. 이는 대량의 통화를 효율적으로 처리하는 데 이상적입니다.

3. 복잡성 처리

• 사내: 법률 또는 기술 서비스와 같은 복잡한 고객 문의는 종종 사내 팀이 더 잘 처리합니다. 이러한 상담원은 일반적으로 제품 또는 서비스에 대한 더 깊은 이해를 가지고 있어 복잡한 질문에 대해 더 미묘하고 정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 상세한 지식이 중요한 의료 또는 금융과 같은 산업의 경우 사내 팀이 일반적으로 더 효과적입니다.
• 아웃소싱: 아웃소싱 팀은 간단한 문의를 처리하는 데 효과적일 수 있지만, 포괄적이고 지속적인 교육이 제공되지 않으면 더 복잡하거나 고도로 전문화된 문제에 어려움을 겪을 수 있습니다. 지속적인 학습 및 고급 도구(예: AI 기반 지식 기반)에 투자하는 아웃소싱 제공업체는 이러한 문제를 완화할 수 있지만, 복잡한 쿼리 처리의 성공은 교육의 품질과 사용 가능한 리소스에 크게 좌우됩니다.

라이브 아웃바운드 서비스 vs. 자동화 시스템의 과제

라이브 상담원에게만 의존하는 기업은 더 높은 운영 비용과 확장성 문제에 직면합니다.

라이브 상담원은 관계 구축에 탁월하지만, 자동화 시스템의 볼륨 및 비용 효율성과는 비교할 수 없습니다.

산업 데이터에 따르면 자동화된 아웃바운드 통화 시스템은 더 많은 통화량을 처리할 수 있으며, 이는 종종 약속 예약과 같은 반복적인 작업에 대한 효율성을 높입니다.

라이브 상담원과 자동화를 결합한 하이브리드 모델은 개인화와 비용 효율성 간의 균형을 맞추는 데 도움이 되며, 속도, 볼륨 및 개인화된 서비스의 올바른 조합을 보장합니다.

라이브 아웃바운드 서비스 사용 사례

의료:

라이브 아웃바운드 콜은 의료 분야에서 약속 설정, 후속 관리, 리드 생성과 같은 작업에 매우 중요합니다. 의료 제공자를 대상으로 하는 B2B 텔레마케팅 서비스는 게이트키퍼와 협력하고 특정 요구 사항을 이해하기 위한 발견 질문을 사용하여 성공을 입증했습니다. 이 접근 방식은 통화의 차별화를 돕고 의사 및 직원과 같은 의사 결정권자와의 의미 있는 참여를 개선했습니다. 마찬가지로 Cedaron Medical은 Quality Contact Solutions와 협력하여 리드 생성 문제를 해결했습니다. 스크립트를 조정하고 개념을 테스트함으로써 QCS는 Cedaron이 리드 효율성을 높이고 비용을 절감하는 데 도움을 주어 아웃리치를 크게 향상시켰습니다.

의료 아웃바운드 서비스에 대한 권장 사항:

• Quality Contact Solutions 약속 알림 및 환자 참여를 포함한 의료 중심의 아웃바운드 콜 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 요청 시 맞춤형 가격 제공. 견적 요청.

• 1840 & Company 의료 기업을 위한 아웃바운드 텔레마케팅을 포함한 글로벌 아웃소싱 솔루션을 제공합니다.

  • 가격: 요청 시 맞춤형 가격 제공.

• United Call Centers Ltd 약속 알림, 리드 생성 및 환자 참여를 포함한 의료 텔레마케팅 서비스를 전문으로 합니다.

  • 가격: 견적을 위해 영업 팀에 문의하십시오.

금융 서비스:

라이브 아웃바운드 텔레마케팅은 금융 서비스에서 리드 생성 및 약속 설정에 매우 중요합니다. 한 금융 회사는 이상적인 고객 프로필(ICP)을 개선하고 의사 결정권자에 대한 철저한 조사를 수행하여 아웃리치를 개선하기 위해 텔레마케팅 제공업체와 협력했습니다. 관련 연락처를 대상으로 하고 개인화된 커뮤니케이션을 제공함으로써 참여 및 전환율을 크게 높였습니다. 이 전략은 확장 가능한 접근 방식을 제공하여 회사가 정확한 타겟팅 및 육성 노력을 통해 자격 있는 리드의 꾸준한 흐름을 유지하는 데 도움을 주었습니다.

금융 서비스 아웃바운드 서비스에 대한 권장 사항:

• CIENCE Technologies 금융 기관을 위한 아웃바운드 판매 및 리드 생성에 중점을 둡니다.

  • 가격: 범위에 따라 맞춤형 가격.

• LevelUp Leads 금융 부문을 위한 아웃바운드 텔레마케팅 및 약속 설정 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 견적을 위해 영업 팀에 문의하십시오.

• Abstrakt Marketing Group 금융 고객을 위한 아웃바운드 리드 생성 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 견적을 위해 영업 팀에 문의하십시오.

부동산:

부동산에서 라이브 아웃바운드 콜은 리드 생성 및 고객 참여에 매우 중요합니다. 리드 수요 증가를 관리하는 데 어려움을 겪고 있던 한 부동산 회사는 라이브 아웃바운드 서비스를 전문으로 하는 텔레마케팅 제공업체와 협력했습니다. 대상 아웃바운드 콜을 통해 회사는 자격 있는 리드를 늘리고 상담원이 거래 성사에 집중할 수 있도록 하여 수익과 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다. 새로운 기회를 창출하는 라이브 콜의 효과는 회사가 운영을 간소화하고 고객 관계를 개선하는 데 도움을 주었습니다.

• Hit Rate Solutions 높은 통화량, 리드 생성 및 약속 설정에 중점을 둔 부동산을 위한 포괄적인 아웃바운드 콜 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 시간당 8달러, 패키지에는 80시간이 포함됩니다.

• Remote CoWorker 부동산에서 리드 생성 및 고객 참여를 위한 아웃바운드 콜을 포함한 가상 비서 및 텔레마케팅 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 파트타임 스타터 – 시간당 8.99달러

• Martal Group B2B 리드 생성 전문이며, 의료 아웃바운드 서비스도 포함합니다.

  • 가격: 요청 시 맞춤형 가격 제공.

소매 및 전자상거래:

소매 및 전자상거래의 경쟁 환경에서 효과적인 리드 생성 및 아웃바운드 텔레마케팅은 성장에 매우 중요합니다. 실제 사례는 리드 확보를 늘리고 범위를 확장하기 위해 텔레마케팅 제공업체와 협력한 소매 머천다이징 회사에서 나옵니다. 이상적인 고객 프로필(ICP)을 분할하고 대상 메시징을 테스트함으로써 250개 이상의 지점을 가진 소매업체로부터 20,000개 이상의 리드를 생성하여 중요한 거래를 성사시키고 150만 달러 이상의 새로운 계약을 확보하는 데 도움을 주었습니다. 이 개인화된 데이터 기반 접근 방식은 더 높은 오픈율과 전반적인 판매 결과 개선을 보장했습니다.

• Belkins 아웃바운드 콜 및 개인화된 아웃리치를 통해 소매 및 전자상거래 리드 생성을 전문으로 합니다.

  • 가격: 요청 시 맞춤형 가격 제공. 견적 요청

• Blue Valley Marketing 소매 및 전자상거래 고객에게 맞춤화된 아웃바운드 텔레마케팅 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 견적을 위해 영업 팀에 문의하십시오.

• UpTown Creation 소매 기업을 위한 아웃바운드 텔레마케팅 및 리드 생성 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 견적을 위해 영업 팀에 문의하십시오.

B2B SaaS:

빠르게 변화하는 B2B SaaS 세계에서 자격 있는 리드를 생성하는 것은 판매 파이프라인을 강화하는 데 필수적입니다. 이에 대한 예시는 Jedox입니다. Jedox는 아웃바운드 잠재 고객 발굴 노력을 추진하기 위해 텔레마케팅 제공업체와 협력한 금융 소프트웨어 회사입니다. 정확한 타겟팅 매개변수를 개발하고 개인화된 캠페인을 시작함으로써 이 파트너십은 월 30,000명의 잠재 고객과 월 21명의 자격 있는 리드를 생성했습니다. 이 전략은 Jedox가 중견 시장 금융 관리자와 연결하는 데 도움을 주어 참여를 높이고 소프트웨어 솔루션에 대한 데모 예약을 늘렸습니다.

• Martal Group SaaS 기업을 위한 B2B 리드 생성 및 아웃바운드 판매를 제공합니다.

  • 가격: 요청 시 맞춤형 가격 제공.

• CIENCE Technologies B2B SaaS 기업을 위한 아웃바운드 판매 개발을 전문으로 합니다.

  • 가격: 요청 시 맞춤형 가격 제공.

• Belkins B2B SaaS 기업을 위한 리드 생성 및 아웃바운드 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 맞춤형 가격 제공.

법률:

법률 산업에서 아웃바운드 콜은 고객 커뮤니케이션을 개선하고 새로운 비즈니스를 확보하는 데 중요한 역할을 합니다. 법률 전문가는 청구 가능한 시간과 시간 소모적인 전화 후속 조치 사이의 균형을 맞추는 데 종종 어려움을 겪습니다. 연구에 따르면 고객의 71%가 전화 통신을 선호하므로 시기적절한 아웃바운드 콜은 성공에 필수적입니다. 문의에 대한 후속 조치, 약속 확보 및 불안한 고객에게 안심을 제공하기 위해 아웃바운드 콜을 사용함으로써 회사는 고객 만족도와 유지율을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 한 법률 회사는 웹 문의에 대한 후속 조치를 위해 아웃바운드 콜을 사용했으며 고객 확보 및 커뮤니케이션 효율성에서 상당한 개선을 보였습니다.

• LexReception 고객 유지 및 커뮤니케이션에 중점을 둔 법률 회사에 아웃바운드 콜 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 견적을 위해 영업 팀에 문의하십시오.

• Lawyerline 법률 전문가를 위해 설계된 아웃바운드 텔레마케팅 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 브론즈 플랜 – 분당 2.00달러.

• Remote CoWorker 고객 유지, 후속 조치 및 약속 일정 관리에 중점을 둔 법률 회사를 위한 아웃바운드 텔레마케팅 서비스를 제공합니다.

  • 가격: 파트타임 스타터 – 시간당 8.99달러

결론

사내 및 아웃소싱 라이브 아웃바운드 콜 서비스 모두 장단점이 있습니다. 사내 운영은 더 나은 통제력과 더 깊은 고객 관계를 제공하지만 비용이 더 높습니다. 아웃소싱은 유연성과 비용 절감을 제공하지만 동일한 수준의 개인화가 부족할 수 있습니다. 많은 기업의 경우 라이브 상담원과 자동화 시스템을 모두 활용하는 하이브리드 모델은 비용 효율성과 고객 참여 간의 최상의 균형을 제공하여 속도, 볼륨 및 개인화된 서비스의 올바른 조합을 보장할 수 있습니다.