电话营销外呼的内部与外包：给企业的实用建议 (2/5)

这是探讨小型企业客户沟通策略的 5 篇文章系列，重点关注外呼服务：

1. 为什么小型企业需要外呼/电话营销服务：了解外呼服务的重要性和优势。

2. （本文）电话营销外呼的内部与外包：什么是实时外呼代理？您应该外包还是内部招聘？

3. 外呼自动拨号器：什么是自动拨号器？Power Dialer、Progressive Dialer 和 Predictive Dialer 之间有什么区别？哪种服务适合您的业务？

4. 自动外呼的实时人工座席与语音 AI 座席：什么是自动外呼服务？此解决方案是否满足您的业务需求？

5. 如何选择最佳外呼服务：想知道上述哪种服务最适合您的业务？本文将帮助您做出决定。

外呼是客户参与、销售和建立关系的关键渠道。虽然自动化在某些行业备受关注，但实时外呼电话营销仍提供自动化系统难以复制的优势。个性化对话、提供细致入微的响应以及与客户建立融洽关系的能力，使得实时座席在需要人际互动的行业中不可或缺。

然而，企业面临一个关键决策：是应该在内部管理外呼，还是外包外呼业务？两种选择都有其优缺点，尤其是在考虑成本、可扩展性和控制方面。

本文比较了内部和外包的实时外呼，分析了成本、功能和用例，为希望优化客户拓展策略的企业提供实用建议。

内部与外包成本比较（全职与兼职）

在决定内部与外包实时外呼服务时，企业需要评估几个成本因素。下面，我们概述了关键考虑因素以及它们在两种模式中的差异。

1. 人员成本

• 内部: 根据 PayScale 的数据，美国境内的内部呼叫中心座席平均每小时收入 15 至 20 美元，经验丰富的座席的最高工资可达 每小时 21 美元。考虑到福利和管理费用，总成本可能上升到大约 每小时 25 至 35 美元，与之前的估计相似。
• 外包: 近岸外包公司，特别是在拉丁美洲或亚洲等地区，提供显著降低的劳动力成本。外包座席的成本可能在 每小时 10 至 15 美元之间，包括福利。成本降低的原因是能够将管理费用分摊到多个客户，与内部运营相比，可节省大量成本。

2. 培训与管理

• 内部: 呼叫中心座席的培训成本很高。根据 WorldMetrics 和 HelpJuice 等行业来源，培训一名座席的平均成本约为 5,000 至 7,500 美元。还需要内部管理资源来监督座席的绩效和发展。
• 外包: 外包提供商通常将培训和管理作为其服务产品的一部分，从而减轻了公司的内部负担。这可以显著降低前期和持续成本。

3. 基础设施/技术成本

• 内部: 建立内部呼叫中心需要对 CRM 系统、呼叫处理软件和数据安全基础设施进行大量投资。CRM 系统的平均成本可能达到每用户每月 120 美元，此外还有电话和耳机等硬件的额外成本。数据安全和合规性措施也增加了持续成本。
• 外包: 外包公司通常会承担这些基础设施和技术成本，这减轻了企业的财务负担，并使他们能够更有效地扩展运营。

4. 灵活性

• 内部: 扩展内部团队可能耗时且昂贵，因为它涉及招聘、入职和培训新座席。此过程可能需要数周到数月。
• 外包: 外包提供了更大的灵活性，公司可以根据客户需求快速扩大或缩小规模。这使其成为面临需求波动的企业的理想选择。

5. 扩展速度

• 内部: 内部团队的招聘流程通常缓慢且资源密集。招聘和培训新座席可能需要数周到数月，尤其是在高度专业化的领域。
• 外包: 外包呼叫中心可以更快地扩展，因为它们通常拥有一个训练有素的座席池，可以随时部署。这使得企业能够及时应对需求的突然激增。

6. 运营控制

• 内部: 拥有内部团队使企业能够完全控制日常运营，从而实现定制培训、即时反馈和对质量的密切监控。
• 外包: 尽管外包提供的直接控制较少，但可以建立绩效指标和详细合同以确保达到质量标准。提供商通常还提供监控和报告工具。

7. 数据安全与合规性

• 内部: 内部管理运营的企业对数据安全有更多控制权，这在需要遵守 GDPR 和 HIPAA 等法规的行业中尤为重要。
• 外包: 外包提供商通常遵守数据安全法规，但企业在涉及第三方时仍可能对数据隐私感到担忧。合同可以包含条款以确保合规性。

8. 每次通话成本

• 内部: 内部设置中每次通话的平均成本通常较高，因为有工资和管理费用，平均每次通话6 到 20 美元，具体取决于通话的复杂性和持续时间。
• 外包: 外包解决方案往往更具成本效益，近岸提供商提供每次通话约 4 到 15 美元的较低成本，这使其成为希望降低运营开支的企业的有吸引力的选择。

内部与外包功能比较

1. 个性化和建立融洽关系

• 内部: 内部座席由于与公司文化更紧密地结合以及更深入的产品知识，通常更适合建立有意义的客户关系。他们对品牌的熟悉程度使他们能够个性化对话并更有效地调整响应，这对于需要高度信任的行业（如金融服务和房地产）至关重要。这种方法通常会带来更高的客户满意度和忠诚度。
• 外包: 外包座席虽然不像内部座席那样深入了解公司文化，但仍可以接受培训以提供个性化体验。现代外包提供商专注于全面的入职培训计划，以使座席熟悉品牌，持续培训有助于保持高服务质量 (NobelBiz)(Vsynergize)。外包环境中个性化的有效性在很大程度上取决于所提供的培训以及座席可用的工具，例如有助于跨不同渠道跟踪客户互动的 CRM 系统。

2. 速度和数量

• 内部: 内部呼叫中心可能难以有效处理大量呼叫，尤其是在需求波动的行业。招聘、培训和扩展大型团队以管理高峰期可能耗时且昂贵。此外，有限的资源可能导致在繁忙时期等待时间更长或互动质量更低。
• 外包: 外包提供商提供显著的可扩展性优势，特别是对于旅行和酒店业等高流量行业，客户需求可能不可预测地激增。凭借大量的座席和 24/7 的可用性，外包公司可以快速扩大或缩小运营规模以满足需求，而不会牺牲服务质量。这使其成为有效处理大量呼叫的理想选择。

3. 复杂性处理

• 内部: 复杂的客户查询，例如法律或技术服务中的查询，通常由内部团队处理得更好。这些座席通常对产品或服务有更深入的了解，使他们能够对复杂问题提供更细致和准确的响应。对于医疗保健或金融等行业，详细知识至关重要，内部团队通常更有效。
• 外包: 尽管外包团队可以有效地处理直接查询，但除非他们获得全面、持续的培训，否则他们可能难以处理更复杂或高度专业化的问题。投资于持续学习和高级工具（如 AI 驱动的知识库）的外包提供商可以缓解这一挑战，但处理复杂查询的成功在很大程度上取决于培训质量和可用资源。

实时外呼服务与自动化系统的挑战

仅依赖实时座席的企业面临更高的运营成本和可扩展性挑战。

虽然实时座席擅长建立融洽关系，但他们无法与自动化系统的数量和成本效益相媲美。

根据行业数据，自动化外呼系统可以处理更大的呼叫量，这通常会提高预约安排等重复性任务的效率。

结合实时座席和自动化的混合模型有助于平衡个性化和成本效益，确保速度、数量和个性化服务的正确组合。

实时外呼服务的用例

医疗保健：

实时外呼在医疗保健领域对于预约、后续护理和潜在客户生成等任务至关重要。一家针对医疗保健提供商的 B2B 电话营销服务通过与守门人合作并使用发现问题来了解特定需求，展示了成功。这种方法有助于区分他们的电话，并改善与医生和员工等决策者的有意义的互动。同样，Cedaron Medical 与 Quality Contact Solutions 合作解决潜在客户生成挑战。通过调整脚本和测试概念，QCS 帮助 Cedaron 提高了潜在客户效率并降低了成本，显著增强了他们的外联能力。

医疗保健外呼服务建议：

• Quality Contact Solutions 提供以医疗保健为重点的外呼服务，包括预约提醒和患者参与。

  • 定价：可根据要求提供定制定价。请求报价。

• 1840 & Company 提供全球外包解决方案，包括医疗保健公司的外呼电话营销。

  • 定价：可根据要求提供定制定价。

• United Call Centers Ltd 专注于医疗保健电话营销服务，包括预约提醒、潜在客户生成和患者参与。

  • 定价：联系销售团队获取报价。

金融服务：

实时外呼电话营销在金融服务领域对于潜在客户生成和预约至关重要。一家金融公司与一家电话营销提供商合作，通过完善其理想客户画像 (ICP) 并对决策者进行彻底研究来改善外联。通过针对相关联系人并提供个性化沟通，他们显著增加了参与度和转化率。该策略提供了一种可扩展的方法，通过精确的定位和培养工作，帮助公司保持稳定的合格潜在客户流。

金融服务外呼服务建议：

• CIENCE Technologies 专注于金融机构的外呼销售和潜在客户生成。

  • 定价：根据范围定制定价。

• LevelUp Leads 提供金融行业的外呼电话营销和预约服务。

  • 定价：联系销售团队获取报价。

• Abstrakt Marketing Group 为金融客户提供外呼潜在客户生成服务。

  • 定价：联系销售团队获取报价。

房地产：

在房地产领域，实时外呼对于潜在客户生成和客户参与至关重要。一家房地产公司在管理不断增长的潜在客户需求方面遇到困难，因此与一家专门从事实时外呼服务的电话营销提供商合作。通过有针对性的外呼，该公司增加了合格潜在客户的数量，并允许代理商专注于完成交易，从而显著提高了收入和客户满意度。实时通话在产生新机会方面的有效性帮助该公司简化了运营并改善了客户关系。

• Hit Rate Solutions 为房地产提供全面的外呼服务，重点关注高通话量、潜在客户生成和预约。

  • 定价：8 美元/小时，套餐包含 80 小时。

• Remote CoWorker 提供虚拟助理和电话营销服务，包括房地产领域的潜在客户生成和客户参与的外呼。

  • 定价：兼职入门 – 8.99 美元/小时

• Martal Group 专注于 B2B 潜在客户生成，包括医疗保健外呼服务。

  • 定价：可根据要求提供定制定价。

零售和电子商务：

在竞争激烈的零售和电子商务领域，有效的潜在客户生成和外呼电话营销对于增长至关重要。一个真实的例子来自一家零售商品公司，该公司与一家电话营销提供商合作，以增加潜在客户获取并扩大其覆盖范围。通过划分其理想客户画像 (ICP) 并测试有针对性的消息传递，他们从拥有 250 多个地点的零售商那里生成了 20,000 多个潜在客户，帮助达成了重要交易并获得了价值超过 150 万美元的新合同。这种个性化、数据驱动的方法确保了更高的打开率并改善了整体销售业绩。

• Belkins 专注于通过外呼和个性化外联进行零售和电子商务潜在客户生成。

  • 定价：可根据要求提供定制定价。请求报价

• Blue Valley Marketing 提供针对零售和电子商务客户的外呼电话营销服务。

  • 定价：联系销售团队获取报价。

• UpTown Creation 为零售企业提供外呼电话营销和潜在客户生成服务。

  • 定价：联系销售团队获取报价。

B2B SaaS：

在快速发展的 B2B SaaS 领域，生成合格的潜在客户对于推动销售渠道至关重要。一个例子是 Jedox，一家金融软件公司，它与一家电话营销提供商合作，以推动其外呼潜在客户开发工作。通过开发精确的定位参数并启动个性化活动，该合作每月产生了 30,000 个潜在客户和 21 个合格潜在客户。该策略帮助 Jedox 与中端市场金融经理建立联系，增加了参与度并促进了其软件解决方案的演示预订。

• Martal Group 为 SaaS 公司提供 B2B 潜在客户生成和外呼销售。

  • 定价：可根据要求提供定制定价。

• CIENCE Technologies 专注于 B2B SaaS 公司的外呼销售开发。

  • 定价：可根据要求提供定制定价。

• Belkins 为 B2B SaaS 企业提供潜在客户生成和外呼服务。

  • 定价：可根据要求提供定制定价。

法律：

在法律行业，外呼在改善客户沟通和获得新业务方面发挥着关键作用。法律专业人士经常面临平衡可计费时间与耗时的电话跟进的挑战。研究表明，71% 的客户更喜欢通过电话沟通，这使得及时外呼对于成功至关重要。通过使用外呼来跟进咨询、确保预约并安抚紧张的客户，律所可以提高客户满意度和留存率。例如，一家律师事务所使用外呼来跟进网络咨询，并在客户获取和沟通效率方面取得了显著改善。

• LexReception 为律师事务所提供外呼服务，重点关注客户留存和沟通。

  • 定价：联系销售团队获取报价。

• Lawyerline 提供专为法律专业人士设计的电话营销外呼服务。

  • 定价：青铜计划 – 2.00 美元/分钟。

• Remote CoWorker 为律师事务所提供电话营销外呼服务，重点关注客户留存、跟进和预约安排。

  • 定价：兼职入门 – 8.99 美元/小时

结论

内部和外包的实时外呼服务各有优缺点。内部运营提供更好的控制和更深入的客户关系，但成本更高。外包提供灵活性和成本节约，但可能缺乏相同程度的个性化。对于许多企业来说，结合实时座席和自动化系统的混合模型可以在成本效益和客户参与之间提供最佳平衡，确保速度、数量和个性化服务的正确组合。