電話行銷外撥的內部與外包：給企業的實用建議 (2/5)

這是探討小型企業客戶溝通策略的 5 篇文章系列，重點關注外撥服務：

1. 為什麼小型企業需要外撥/電話行銷服務：了解外撥服務的重要性和優勢。

2. （本文）電話行銷外撥的內部與外包：什麼是即時外撥代理？您應該外包還是內部招聘？

3. 外撥自動撥號器：什麼是自動撥號器？Power Dialer、Progressive Dialer 和 Predictive Dialer 之間有什麼區別？哪種服務適合您的業務？

4. 自動外撥的即時人工座席與語音 AI 座席：什麼是自動外撥服務？此解決方案是否滿足您的業務需求？

5. 如何選擇最佳外撥服務：想知道上述哪種服務最適合您的業務？本文將幫助您做出決定。

外撥是客戶參與、銷售和建立關係的關鍵管道。雖然自動化在某些行業備受關注，但即時外撥電話行銷仍提供自動化系統難以複製的優勢。個性化對話、提供細緻入微的響應以及與客戶建立融洽關係的能力，使得即時座席在需要人際互動的行業中不可或缺。

然而，企業面臨一個關鍵決策：是應該在內部管理外撥，還是外包外撥業務？兩種選擇都有其優缺點，尤其是在考慮成本、可擴展性和控制方面。

本文比較了內部和外包的即時外撥，分析了成本、功能和用例，為希望優化客戶拓展策略的企業提供實用建議。

內部與外包成本比較（全職與兼職）

在決定內部與外包即時外撥服務時，企業需要評估幾個成本因素。下面，我們概述了關鍵考慮因素以及它們在兩種模式中的差異。

1. 人員成本

• 內部: 根據 PayScale 的數據，美國境內的內部呼叫中心座席平均每小時收入 15 至 20 美元，經驗豐富的座席的最高工資可達 每小時 21 美元。考慮到福利和管理費用，總成本可能上升到大約 每小時 25 至 35 美元，與之前的估計相似。
• 外包: 近岸外包公司，特別是在拉丁美洲或亞洲等地區，提供顯著降低的勞動力成本。外包座席的成本可能在 每小時 10 至 15 美元之間，包括福利。成本降低的原因是能夠將管理費用分攤到多個客戶，與內部營運相比，可節省大量成本。

2. 培訓與管理

• 內部: 呼叫中心座席的培訓成本很高。根據 WorldMetrics 和 HelpJuice 等行業來源，培訓一名座席的平均成本約為 5,000 至 7,500 美元。還需要內部管理資源來監督座席的績效和發展。
• 外包: 外包提供商通常將培訓和管理作為其服務產品的一部分，從而減輕了公司的內部負擔。這可以顯著降低前期和持續成本。

3. 基礎設施/技術成本

• 內部: 建立內部呼叫中心需要對 CRM 系統、呼叫處理軟體和數據安全基礎設施進行大量投資。CRM 系統的平均成本可能達到每用戶每月 120 美元，此外還有電話和耳機等硬體的額外成本。數據安全和合規性措施也增加了持續成本。
• 外包: 外包公司通常會承擔這些基礎設施和技術成本，這減輕了企業的財務負擔，並使他們能夠更有效地擴展營運。

4. 靈活性

• 內部: 擴展內部團隊可能耗時且昂貴，因為它涉及招聘、入職和培訓新座席。此過程可能需要數週到數月。
• 外包: 外包提供了更大的靈活性，公司可以根據客戶需求快速擴大或縮小規模。這使其成為面臨需求波動的企業的理想選擇。

5. 擴展速度

• 內部: 內部團隊的招聘流程通常緩慢且資源密集。招聘和培訓新座席可能需要數週到數月，尤其是在高度專業化的領域。
• 外包: 外包呼叫中心可以更快地擴展，因為它們通常擁有一個訓練有素的座席池，可以隨時部署。這使得企業能夠及時應對需求的突然激增。

6. 營運控制

• 內部: 擁有內部團隊使企業能夠完全控制日常營運，從而實現客製化培訓、即時回饋和對品質的密切監控。
• 外包: 儘管外包提供的直接控制較少，但可以建立績效指標和詳細合同以確保達到品質標準。提供商通常還提供監控和報告工具。

7. 數據安全與合規性

• 內部: 內部管理營運的企業對數據安全有更多控制權，這在需要遵守 GDPR 和 HIPAA 等法規的行業中尤為重要。
• 外包: 外包提供商通常遵守數據安全法規，但企業在涉及第三方時仍可能對數據隱私感到擔憂。合同可以包含條款以確保合規性。

8. 每次通話成本

• 內部: 內部設置中每次通話的平均成本通常較高，因為有工資和管理費用，平均每次通話6 到 20 美元，具體取決於通話的複雜性和持續時間。
• 外包: 外包解決方案往往更具成本效益，近岸提供商提供每次通話約 4 到 15 美元的較低成本，這使其成為希望降低營運開支的企業的有吸引力的選擇。

內部與外包功能比較

1. 個人化和建立融洽關係

• 內部: 內部座席由於與公司文化更緊密地結合以及更深入的產品知識，通常更適合建立有意義的客戶關係。他們對品牌的熟悉程度使他們能夠個人化對話並更有效地調整響應，這對於需要高度信任的行業（如金融服務和房地產）至關重要。這種方法通常會帶來更高的客戶滿意度和忠誠度。
• 外包: 外包座席雖然不像內部座席那樣深入了解公司文化，但仍可以接受培訓以提供個人化體驗。現代外包提供商專注於全面的入職培訓計劃，以使座席熟悉品牌，持續培訓有助於保持高服務品質 (NobelBiz)(Vsynergize)。外包環境中個人化的有效性在很大程度上取決於所提供的培訓以及座席可用的工具，例如有助於跨不同管道追蹤客戶互動的 CRM 系統。

2. 速度和數量

• 內部: 內部呼叫中心可能難以有效處理大量呼叫，尤其是在需求波動的行業。招聘、培訓和擴展大型團隊以管理高峰期可能耗時且昂貴。此外，有限的資源可能導致在繁忙時期等待時間更長或互動品質更低。
• 外包: 外包提供商提供顯著的可擴展性優勢，特別對於旅行和酒店業等高流量行業，客戶需求可能不可預測地激增。憑藉大量的座席和 24/7 的可用性，外包公司可以快速擴大或縮小營運規模以滿足需求，而不會犧牲服務品質。這使其成為有效處理大量呼叫的理想選擇。

3. 複雜性處理

• 內部: 複雜的客戶查詢，例如法律或技術服務中的查詢，通常由內部團隊處理得更好。這些座席通常對產品或服務有更深入的了解，使他們能夠對複雜問題提供更細緻和準確的響應。對於醫療保健或金融等行業，詳細知識至關重要，內部團隊通常更有效。
• 外包: 儘管外包團隊可以有效地處理直接查詢，但除非他們獲得全面、持續的培訓，否則他們可能難以處理更複雜或高度專業化的問題。投資於持續學習和高級工具（如 AI 驅動的知識庫）的外包提供商可以緩解這一挑戰，但處理複雜查詢的成功在很大程度上取決於培訓品質和可用資源。

即時外撥服務與自動化系統的挑戰

僅依賴即時座席的企業面臨更高的營運成本和可擴展性挑戰。

雖然即時座席擅長建立融洽關係，但他們無法與自動化系統的數量和成本效益相媲美。

根據行業數據，自動化外撥系統可以處理更大的呼叫量，這通常會提高預約安排等重複性任務的效率。

結合即時座席和自動化的混合模型有助於平衡個人化和成本效益，確保速度、數量和個人化服務的正確組合。

即時外撥服務的用例

醫療保健：

即時外撥在醫療保健領域對於預約、後續護理和潛在客戶生成等任務至關重要。一家針對醫療保健提供商的 B2B 電話行銷服務透過與守門人合作並使用發現問題來了解特定需求，展示了成功。這種方法有助於區分他們的電話，並改善與醫生和員工等決策者的有意義的互動。同樣，Cedaron Medical 與 Quality Contact Solutions 合作解決潛在客戶生成挑戰。透過調整腳本和測試概念，QCS 幫助 Cedaron 提高了潛在客戶效率並降低了成本，顯著增強了他們的外聯能力。

醫療保健外撥服務建議：

• Quality Contact Solutions 提供以醫療保健為重點的外撥服務，包括預約提醒和患者參與。

  • 定價：可根據要求提供客製化定價。請求報價。

• 1840 & Company 提供全球外包解決方案，包括醫療保健公司的外撥電話行銷。

  • 定價：可根據要求提供客製化定價。

• United Call Centers Ltd 專注於醫療保健電話行銷服務，包括預約提醒、潛在客戶生成和患者參與。

  • 定價：聯繫銷售團隊獲取報價。

金融服務：

即時外撥電話行銷在金融服務領域對於潛在客戶生成和預約至關重要。一家金融公司與一家電話行銷提供商合作，透過完善其理想客戶畫像 (ICP) 並對決策者進行徹底研究來改善外聯。透過針對相關聯繫人並提供個人化溝通，他們顯著增加了參與度和轉化率。該策略提供了一種可擴展的方法，透過精確的定位和培養工作，幫助公司保持穩定的合格潛在客戶流。

金融服務外撥服務建議：

• CIENCE Technologies 專注於金融機構的外撥銷售和潛在客戶生成。

  • 定價：根據範圍客製化定價。

• LevelUp Leads 提供金融行業的外撥電話行銷和預約服務。

  • 定價：聯繫銷售團隊獲取報價。

• Abstrakt Marketing Group 為金融客戶提供外撥潛在客戶生成服務。

  • 定價：聯繫銷售團隊獲取報價。

不動產：

在不動產領域，即時外撥對於潛在客戶生成和客戶參與至關重要。一家不動產公司在管理不斷增長的潛在客戶需求方面遇到困難，因此與一家專門從事實時外撥服務的電話行銷提供商合作。透過有針對性的外撥，該公司增加了合格潛在客戶的數量，並允許代理商專注於完成交易，從而顯著提高了收入和客戶滿意度。即時通話在產生新機會方面的有效性幫助該公司簡化了營運並改善了客戶關係。

• Hit Rate Solutions 為不動產提供全面的外撥服務，重點關注高通話量、潛在客戶生成和預約。

  • 定價：8 美元/小時，套餐包含 80 小時。

• Remote CoWorker 提供虛擬助理和電話行銷服務，包括不動產領域的潛在客戶生成和客戶參與的外撥。

  • 定價：兼職入門 – 8.99 美元/小時

• Martal Group 專注於 B2B 潛在客戶生成，包括醫療保健外撥服務。

  • 定價：可根據要求提供客製化定價。

零售和電子商務：

在競爭激烈的零售和電子商務領域，有效的潛在客戶生成和外撥電話行銷對於增長至關重要。一個真實的例子來自一家零售商品公司，該公司與一家電話行銷提供商合作，以增加潛在客戶獲取並擴大其覆蓋範圍。透過劃分其理想客戶畫像 (ICP) 並測試有針對性的訊息傳遞，他們從擁有 250 多個地點的零售商那裡生成了 20,000 多個潛在客戶，幫助達成了重要交易並獲得了價值超過 150 萬美元的新合約。這種個人化、數據驅動的方法確保了更高的打開率並改善了整體銷售業績。

• Belkins 專注於透過外撥和個人化外聯進行零售和電子商務潛在客戶生成。

  • 定價：可根據要求提供客製化定價。請求報價

• Blue Valley Marketing 提供針對零售和電子商務客戶的外撥電話行銷服務。

  • 定價：聯繫銷售團隊獲取報價。

• UpTown Creation 為零售企業提供外撥電話行銷和潛在客戶生成服務。

  • 定價：聯繫銷售團隊獲取報價。

B2B SaaS：

在快速發展的 B2B SaaS 領域，生成合格的潛在客戶對於推動銷售管道至關重要。一個例子是 Jedox，一家金融軟體公司，它與一家電話行銷提供商合作，以推動其外撥潛在客戶開發工作。透過開發精確的定位參數並啟動個人化活動，該合作每月產生了 30,000 個潛在客戶和 21 個合格潛在客戶。該策略幫助 Jedox 與中端市場金融經理建立聯繫，增加了參與度並促進了其軟體解決方案的演示預訂。

• Martal Group 為 SaaS 公司提供 B2B 潛在客戶生成和外撥銷售。

  • 定價：可根據要求提供客製化定價。

• CIENCE Technologies 專注於 B2B SaaS 公司的外撥銷售開發。

  • 定價：可根據要求提供客製化定價。

• Belkins 為 B2B SaaS 企業提供潛在客戶生成和外撥服務。

  • 定價：可根據要求提供客製化定價。

法律：

在法律行業，外撥在改善客戶溝通和獲得新業務方面發揮著關鍵作用。法律專業人士經常面臨平衡可計費時間與耗時的電話跟進的挑戰。研究表明，71% 的客戶更喜歡透過電話溝通，這使得及時外撥對於成功至關重要。透過使用外撥來跟進諮詢、確保預約並安撫緊張的客戶，律所可以提高客戶滿意度和留存率。例如，一家律師事務所使用外撥來跟進網路諮詢，並在客戶獲取和溝通效率方面取得了顯著改善。

• LexReception 為律師事務所提供外撥服務，重點關注客戶留存和溝通。

  • 定價：聯繫銷售團隊獲取報價。

• Lawyerline 提供專為法律專業人士設計的電話行銷外撥服務。

  • 定價：青銅計畫 – 2.00 美元/分鐘。

• Remote CoWorker 為律師事務所提供電話行銷外撥服務，重點關注客戶留存、跟進和預約安排。

  • 定價：兼職入門 – 8.99 美元/小時

結論

內部和外包的即時外撥服務各有優缺點。內部營運提供更好的控制和更深入的客戶關係，但成本更高。外包提供靈活性和成本節約，但可能缺乏相同程度的個人化。對於許多企業來說，結合即時座席和自動化系統的混合模型可以在成本效益和客戶參與之間提供最佳平衡，確保速度、數量和個人化服務的正確組合。