داخليًا مقابل الاستعانة بمصادر خارجية للمكالمات الصادرة للتسويق عبر الهاتف: توصيات عملية للشركات (2/5)

هذه سلسلة من 5 مقالات تستكشف استراتيجيات التواصل مع العملاء للشركات الصغيرة، مع التركيز على خدمات المكالمات الصادرة:

1. لماذا تحتاج الشركات الصغيرة إلى خدمات المكالمات الصادرة/التسويق عبر الهاتف: اكتشف أهمية وفوائد خدمات المكالمات الصادرة.

2. (هذه المقالة) داخليًا مقابل الاستعانة بمصادر خارجية للمكالمات الصادرة للتسويق عبر الهاتف: ما هو وكيل المكالمات الصادرة المباشرة؟ هل يجب عليك الاستعانة بمصادر خارجية أم التوظيف داخليًا؟

3. أجهزة الاتصال التلقائي للمكالمات الصادرة: ما هي أجهزة الاتصال التلقائي؟ ما هي الاختلافات بين Power Dialer و Progressive Dialer و Predictive Dialer؟ ما هي الخدمة المناسبة لعملك؟

4. وكلاء المكالمات البشرية المباشرة مقابل وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي للمكالمات الصادرة التلقائية: ما هي خدمة المكالمات الصادرة التلقائية؟ هل يلبي هذا الحل احتياجات عملك؟

5. كيفية اختيار أفضل خدمة مكالمات صادرة: هل تتساءل أي من الخدمات المذكورة أعلاه هي الأفضل لعملك؟ ستساعدك هذه المقالة على اتخاذ القرار.

تعد المكالمات الصادرة قناة حاسمة لمشاركة العملاء والمبيعات وبناء العلاقات. بينما احتلت الأتمتة الأضواء في بعض الصناعات، لا يزال التسويق عبر الهاتف الصادر المباشر يوفر مزايا تكافح الأنظمة الآلية لتقليدها. إن القدرة على تخصيص المحادثات، وتقديم استجابات دقيقة، وبناء علاقة مع العملاء تجعل الوكلاء المباشرين لا غنى عنهم في الصناعات التي تتطلب تفاعلًا بشريًا.

ومع ذلك، تواجه الشركات قرارًا رئيسيًا: هل يجب عليها إدارة المكالمات الصادرة داخليًا أم الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات المكالمات الصادرة؟ يأتي كلا الخيارين بمزايا وعيوب، خاصة عند أخذ التكلفة وقابلية التوسع والتحكم في الاعتبار.

تقارن هذه المقالة المكالمات الصادرة المباشرة الداخلية والخارجية، وتحلل التكاليف والميزات وحالات الاستخدام لتقديم توصيات عملية للشركات التي تتطلع إلى تحسين استراتيجية التواصل مع العملاء.

مقارنة التكلفة الداخلية مقابل الاستعانة بمصادر خارجية (دوام كامل مقابل دوام جزئي)

عند الاختيار بين خدمات المكالمات الصادرة المباشرة الداخلية والخارجية، تحتاج الشركات إلى تقييم عدة عوامل تكلفة. فيما يلي، نوضح الاعتبارات الرئيسية وكيف تختلف في كلا النموذجين.

1. تكاليف التوظيف

• داخليًا: بناءً على بيانات من PayScale، يكسب وكلاء مركز الاتصال الداخلي في الولايات المتحدة ما متوسطه 15 إلى 20 دولارًا في الساعة، مع وصول الرواتب الأعلى إلى 21 دولارًا في الساعة للوكلاء ذوي الخبرة. عند احتساب المزايا والنفقات العامة، يمكن أن ترتفع التكلفة الإجمالية إلى حوالي 25 إلى 35 دولارًا في الساعة، على غرار التقدير السابق.
• الاستعانة بمصادر خارجية: تقدم شركات الاستعانة بمصادر خارجية القريبة من الشاطئ، لا سيما في مناطق مثل أمريكا اللاتينية أو آسيا، تكاليف عمالة أقل بكثير. يمكن أن تتراوح تكلفة الوكلاء الخارجيين من 10 إلى 15 دولارًا في الساعة، بما في ذلك المزايا. ويرجع انخفاض التكلفة إلى القدرة على توزيع النفقات العامة على عدة عملاء، مما يوفر وفورات كبيرة مقارنة بالعمليات الداخلية.

2. التدريب والإدارة

• داخليًا: تكاليف تدريب وكلاء مركز الاتصال كبيرة. يبلغ متوسط تكلفة تدريب الوكيل حوالي 5000 إلى 7500 دولار، وفقًا لمصادر الصناعة مثل WorldMetrics و HelpJuice. كما تتطلب الموارد الإدارية الداخلية الإشراف على أداء الوكلاء وتطويرهم.
• الاستعانة بمصادر خارجية: عادةً ما تتولى شركات الاستعانة بمصادر خارجية التدريب والإدارة كجزء من عروض خدماتها، مما يقلل العبء الداخلي على الشركات. يمكن أن يؤدي ذلك إلى خفض التكاليف الأولية والمستمرة بشكل كبير.

3. تكاليف البنية التحتية/التقنية

• داخليًا: يتضمن إنشاء مركز اتصال داخلي استثمارًا كبيرًا في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج معالجة المكالمات والبنية التحتية لأمن البيانات. يمكن أن يصل متوسط تكلفة أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى 120 دولارًا لكل مستخدم شهريًا، مع تكاليف إضافية للأجهزة مثل الهواتف وسماعات الرأس. كما تساهم تدابير أمن البيانات والامتثال في التكاليف المستمرة.
• الاستعانة بمصادر خارجية: غالبًا ما تتحمل شركات الاستعانة بمصادر خارجية هذه التكاليف المتعلقة بالبنية التحتية والتكنولوجيا، مما يقلل العبء المالي على الشركات ويسمح لها بتوسيع نطاق العمليات بشكل أكثر كفاءة.

4. المرونة

• داخليًا: يمكن أن يكون توسيع نطاق فريق داخلي مستهلكًا للوقت ومكلفًا، حيث يتضمن توظيف وتدريب وكلاء جدد. يمكن أن تستغرق هذه العملية أسابيع إلى شهور.
• الاستعانة بمصادر خارجية: توفر الاستعانة بمصادر خارجية مرونة أكبر بكثير، حيث يمكن للشركات توسيع نطاق العمليات أو تقليصها بسرعة بناءً على احتياجات العميل. وهذا يجعلها مثالية للشركات التي تواجه تقلبات في الطلب.

5. سرعة التوسع

• داخليًا: غالبًا ما تكون عمليات التوظيف للفرق الداخلية بطيئة وتستهلك الكثير من الموارد. قد يستغرق الأمر عدة أسابيع إلى شهور لتوظيف وتدريب وكلاء جدد، خاصة في المجالات المتخصصة للغاية.
• الاستعانة بمصادر خارجية: يمكن لمراكز الاتصال الخارجية التوسع بسرعة أكبر لأنها عادة ما تمتلك مجموعة من الوكلاء المدربين الجاهزين للنشر. وهذا يسمح للشركات بتلبية الزيادات المفاجئة في الطلب دون تأخير.

6. التحكم في العمليات

• داخليًا: يمنح وجود فريق داخلي الشركات تحكمًا كاملاً في العمليات اليومية، مما يسمح بالتدريب المخصص، والملاحظات الفورية، والمراقبة الدقيقة للجودة.
• الاستعانة بمصادر خارجية: بينما توفر الاستعانة بمصادر خارجية تحكمًا مباشرًا أقل، فمن الممكن وضع مقاييس أداء وعقود مفصلة لضمان تلبية معايير الجودة. يقدم المزودون أيضًا غالبًا أدوات مراقبة وإعداد تقارير.

7. أمن البيانات والامتثال

• داخليًا: تتمتع الشركات التي تدير العمليات داخليًا بمزيد من التحكم في أمن البيانات، وهو أمر مهم بشكل خاص في الصناعات التي تتطلب الامتثال للوائح مثل GDPR و HIPAA.
• الاستعانة بمصادر خارجية: غالبًا ما يلتزم مقدمو خدمات الاستعانة بمصادر خارجية بلوائح أمن البيانات، ولكن قد تظل الشركات لديها مخاوف بشأن خصوصية البيانات عند إشراك أطراف ثالثة. يمكن أن تتضمن العقود بنودًا لضمان الامتثال.

8. التكلفة لكل مكالمة

• داخليًا: عادة ما تكون متوسط التكلفة لكل مكالمة في الإعداد الداخلي أعلى بسبب تكاليف الرواتب والنفقات العامة، حيث يبلغ متوسطها حوالي 6 إلى 20 دولارًا لكل مكالمة، اعتمادًا على تعقيد المكالمة ومدتها.
• الاستعانة بمصادر خارجية: تميل الحلول الخارجية إلى أن تكون أكثر فعالية من حيث التكلفة، حيث يقدم مقدمو الخدمات القريبون من الشاطئ تكلفة أقل لكل مكالمة تتراوح بين 4 إلى 15 دولارًا، مما يجعلها خيارًا جذابًا للشركات التي تتطلع إلى تقليل نفقات التشغيل.

مقارنة الميزات الداخلية مقابل الاستعانة بمصادر خارجية

1. التخصيص وبناء العلاقة

• داخليًا: يميل الوكلاء الداخليون إلى أن يكونوا في وضع أفضل لبناء علاقات هادفة مع العملاء نظرًا لتوافقهم الوثيق مع ثقافة الشركة ومعرفتهم العميقة بالمنتج. تتيح لهم معرفتهم بالعلامة التجارية تخصيص المحادثات وتكييف استجاباتهم بشكل أكثر فعالية، وهو أمر بالغ الأهمية للقطاعات التي تتطلب ثقة عالية، مثل الخدمات المالية والعقارات. يؤدي هذا النهج غالبًا إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
• الاستعانة بمصادر خارجية: يمكن تدريب الوكلاء الخارجيين، على الرغم من أنهم ليسوا منغمسين في ثقافة الشركة، على تقديم تجارب مخصصة. يركز مقدمو خدمات الاستعانة بمصادر خارجية الحديثون على برامج الإعداد الشاملة لتعريف الوكلاء بالعلامة التجارية، ويساعد التدريب المستمر في الحفاظ على جودة خدمة عالية (NobelBiz) (Vsynergize). تعتمد فعالية التخصيص في الإعدادات الخارجية بشكل كبير على التدريب المقدم والأدوات المتاحة للوكلاء، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تساعد في تتبع تفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة.

2. السرعة والحجم

• داخليًا: قد تواجه مراكز الاتصال الداخلية صعوبة في التعامل مع الأحجام الكبيرة بكفاءة، لا سيما في الصناعات ذات الطلب المتقلب. يمكن أن يكون توظيف وتدريب وتوسيع نطاق فريق كبير لإدارة فترات الذروة مستهلكًا للوقت ومكلفًا. بالإضافة إلى ذلك، قد تؤدي الموارد المحدودة إلى أوقات انتظار أطول أو تفاعلات ذات جودة أقل خلال فترات الازدحام.
• الاستعانة بمصادر خارجية: يوفر مقدمو خدمات الاستعانة بمصادر خارجية مزايا كبيرة في قابلية التوسع، خاصة للصناعات ذات الحجم الكبير مثل السفر والضيافة، حيث يمكن أن يرتفع طلب العملاء بشكل غير متوقع. مع مجموعة كبيرة من الوكلاء وتوافر 24/7، يمكن لشركات الاستعانة بمصادر خارجية زيادة أو تقليص العمليات بسرعة لتلبية الطلب دون التضحية بجودة الخدمة. وهذا يجعلها مثالية للتعامل مع أحجام المكالمات الكبيرة بكفاءة.

3. التعامل مع التعقيد

• داخليًا: غالبًا ما يتم التعامل مع استفسارات العملاء المعقدة، مثل تلك الموجودة في الخدمات القانونية أو التقنية، بشكل أفضل من قبل الفرق الداخلية. يتمتع هؤلاء الوكلاء عادةً بفهم أعمق للمنتجات أو الخدمات، مما يمكنهم من تقديم استجابات أكثر دقة ودقة للأسئلة المعقدة. بالنسبة للصناعات مثل الرعاية الصحية أو المالية، حيث المعرفة التفصيلية أمر بالغ الأهمية، تكون الفرق الداخلية عمومًا أكثر فعالية.
• الاستعانة بمصادر خارجية: بينما يمكن للفرق الخارجية أن تكون فعالة في التعامل مع الاستفسارات المباشرة، فقد تواجه صعوبة في التعامل مع المشكلات الأكثر تعقيدًا أو المتخصصة للغاية ما لم يتم تزويدها بتدريب شامل ومستمر. يمكن لمقدمي خدمات الاستعانة بمصادر خارجية الذين يستثمرون في التعلم المستمر والأدوات المتقدمة (مثل قواعد المعرفة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي) التخفيف من هذا التحدي، ولكن نجاح التعامل مع الاستفسارات المعقدة يعتمد بشكل كبير على جودة التدريب والموارد المتاحة.

تحديات خدمات المكالمات الصادرة المباشرة مقابل الأنظمة الآلية

تواجه الشركات التي تعتمد فقط على الوكلاء المباشرين تكاليف تشغيل أعلى وتحديات في قابلية التوسع.

بينما يتفوق الوكلاء المباشرون في بناء العلاقة، لا يمكنهم مطابقة حجم وكفاءة التكلفة للأنظمة الآلية.

وفقًا لبيانات الصناعة، يمكن لأنظمة الاتصال الصادرة الآلية التعامل مع أحجام مكالمات أكبر، مما يؤدي غالبًا إلى كفاءة أعلى للمهام المتكررة مثل جدولة المواعيد.

يساعد النموذج الهجين الذي يجمع بين الوكلاء المباشرين والأتمتة على تحقيق التوازن بين التخصيص وكفاءة التكلفة.

يمكن للوكلاء المباشرين التركيز على التفاعلات المعقدة أو ذات القيمة العالية، بينما تتولى الأتمتة المهام الروتينية، مما يحسن الأداء العام بشكل كبير.

حالات استخدام خدمات المكالمات الصادرة المباشرة

الرعاية الصحية:

تعد المكالمات الصادرة المباشرة حاسمة في الرعاية الصحية لمهام مثل تحديد المواعيد، ورعاية المتابعة، وتوليد العملاء المحتملين. أظهرت خدمة التسويق عبر الهاتف B2B التي تستهدف مقدمي الرعاية الصحية نجاحًا من خلال العمل مع حراس البوابة واستخدام أسئلة الاكتشاف لفهم الاحتياجات المحددة. ساعد هذا النهج في تمييز مكالماتهم وتحسين المشاركة الهادفة مع صانعي القرار مثل الأطباء والموظفين. وبالمثل، دخلت Cedaron Medical في شراكة مع Quality Contact Solutions لمعالجة تحديات توليد العملاء المحتملين. من خلال تعديل النصوص واختبار المفاهيم، ساعدت QCS Cedaron على زيادة كفاءة العملاء المحتملين وتقليل التكاليف، مما عزز بشكل كبير تواصلهم.

توصية لخدمات الرعاية الصحية الصادرة:

• Quality Contact Solutions توفر خدمات مكالمات صادرة تركز على الرعاية الصحية، بما في ذلك تذكيرات المواعيد ومشاركة المرضى.

  • التسعير: تسعير مخصص متاح عند الطلب. طلب عرض أسعار.

• 1840 & Company تقدم حلول الاستعانة بمصادر خارجية عالمية، بما في ذلك التسويق عبر الهاتف الصادر لشركات الرعاية الصحية.

  • التسعير: تسعير مخصص متاح عند الطلب.

• United Call Centers Ltd متخصصون في خدمات التسويق عبر الهاتف للرعاية الصحية، بما في ذلك تذكيرات المواعيد، وتوليد العملاء المحتملين، ومشاركة المرضى.

  • التسعير: اتصل بفريق المبيعات للحصول على عرض أسعار.

الخدمات المالية:

يعد التسويق عبر الهاتف الصادر المباشر أمرًا بالغ الأهمية في الخدمات المالية لتوليد العملاء المحتملين وتحديد المواعيد. دخلت شركة مالية في شراكة مع مزود تسويق عبر الهاتف لتحسين التواصل من خلال تحسين ملفات تعريف العملاء المثالية (ICPs) وإجراء بحث شامل عن صانعي القرار. من خلال استهداف جهات الاتصال ذات الصلة وتقديم تواصل مخصص، زادوا بشكل كبير من المشاركة والتحويلات. وفرت هذه الاستراتيجية نهجًا قابلاً للتطوير، مما ساعد الشركة في الحفاظ على تدفق ثابت من العملاء المحتملين المؤهلين من خلال الاستهداف الدقيق وجهود الرعاية.

توصية لخدمات المكالمات الصادرة للخدمات المالية:

• CIENCE Technologies تركز على المبيعات الصادرة وتوليد العملاء المحتملين للمؤسسات المالية.

  • التسعير: تسعير مخصص بناءً على النطاق.

• LevelUp Leads توفر خدمات التسويق عبر الهاتف الصادرة وتحديد المواعيد للقطاعات المالية.

  • التسعير: اتصل بفريق المبيعات للحصول على عرض أسعار.

• Abstrakt Marketing Group تقدم خدمات توليد العملاء المحتملين الصادرة للعملاء الماليين.

  • التسعير: اتصل بفريق المبيعات للحصول على عرض أسعار.

العقارات:

في مجال العقارات، تعد المكالمات الصادرة المباشرة حيوية لتوليد العملاء المحتملين ومشاركة العملاء. دخلت شركة عقارية، التي تكافح لإدارة زيادة الطلب على العملاء المحتملين، في شراكة مع مزود تسويق عبر الهاتف متخصص في خدمات المكالمات الصادرة المباشرة. من خلال المكالمات الصادرة المستهدفة، زادت الشركة من العملاء المحتملين المؤهلين وسمحت للوكلاء بالتركيز على إبرام الصفقات، مما أدى إلى تحسين الإيرادات ورضا العملاء بشكل كبير. ساعدت فعالية المكالمات المباشرة في توليد فرص جديدة الشركة على تبسيط العمليات وتحسين علاقات العملاء.

• Hit Rate Solutions تقدم خدمات مكالمات صادرة شاملة للعقارات، مع التركيز على أحجام المكالمات الكبيرة، وتوليد العملاء المحتملين، وتحديد المواعيد.

  • التسعير: 8 دولارات في الساعة، تتضمن الحزمة 80 ساعة.

• Remote CoWorker توفر مساعدين افتراضيين وخدمات تسويق عبر الهاتف، بما في ذلك المكالمات الصادرة لتوليد العملاء المحتملين ومشاركة العملاء في العقارات.

  • التسعير: بداية دوام جزئي – 8.99 دولارًا في الساعة

• Martal Group متخصصون في توليد العملاء المحتملين B2B، بما في ذلك خدمات الرعاية الصحية الصادرة.

  • التسعير: تسعير مخصص متاح عند الطلب.

التجزئة والتجارة الإلكترونية:

في المشهد التنافسي للبيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية، يعد توليد العملاء المحتملين الفعال والتسويق عبر الهاتف الصادر أمرًا بالغ الأهمية للنمو. يأتي مثال واقعي من شركة تسويق تجزئة دخلت في شراكة مع مزود تسويق عبر الهاتف لزيادة اكتساب العملاء المحتملين وتوسيع نطاق وصولها. من خلال تقسيم ملفات تعريف العملاء المثالية (ICPs) واختبار الرسائل المستهدفة، قاموا بتوليد أكثر من 20000 عميل محتمل من تجار التجزئة الذين لديهم أكثر من 250 موقعًا، مما ساعد في إبرام صفقات كبيرة وتأمين عقود جديدة بقيمة تزيد عن 1.5 مليون دولار. ضمن هذا النهج المخصص والموجه بالبيانات معدلات فتح أعلى وتحسين نتائج المبيعات الإجمالية.

• Belkins متخصصون في توليد العملاء المحتملين للبيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية من خلال المكالمات الصادرة والتواصل المخصص.

  • التسعير: تسعير مخصص متاح عند الطلب. طلب عرض أسعار

• Blue Valley Marketing تقدم خدمات التسويق عبر الهاتف الصادرة المصممة لعملاء التجزئة والتجارة الإلكترونية.

  • التسعير: اتصل بفريق المبيعات للحصول على عرض أسعار.

• UpTown Creation توفر خدمات التسويق عبر الهاتف الصادرة وتوليد العملاء المحتملين لشركات التجزئة.

  • التسعير: اتصل بفريق المبيعات للحصول على عرض أسعار.

SaaS B2B:

في عالم SaaS B2B سريع الخطى، يعد توليد العملاء المحتملين المؤهلين أمرًا حيويًا لتغذية خطوط أنابيب المبيعات. مثال على ذلك Jedox، وهي شركة برمجيات مالية دخلت في شراكة مع مزود تسويق عبر الهاتف لدفع جهود التنقيب الصادرة. من خلال تطوير معلمات استهداف دقيقة وإطلاق حملات مخصصة، أدت الشراكة إلى توليد 30000 عميل محتمل شهريًا و 21 عميلًا محتملًا مؤهلًا شهريًا. ساعدت هذه الاستراتيجية Jedox على التواصل مع مديري المالية في السوق المتوسطة، مما زاد من المشاركة وعزز حجوزات العروض التوضيحية لحلول برامجهم.

• Martal Group تقدم خدمات توليد العملاء المحتملين B2B والمبيعات الصادرة لشركات SaaS.

  • التسعير: تسعير مخصص متاح عند الطلب.

• CIENCE Technologies متخصصون في تطوير المبيعات الصادرة لشركات SaaS B2B.

  • التسعير: تسعير مخصص متاح عند الطلب.

• Belkins توفر خدمات توليد العملاء المحتملين والمكالمات الصادرة لشركات SaaS B2B.

  • التسعير: تسعير مخصص متاح.

القانونية:

في الصناعة القانونية، تلعب المكالمات الصادرة دورًا حاسمًا في تحسين التواصل مع العملاء وتأمين أعمال جديدة. غالبًا ما يواجه المهنيون القانونيون تحدي الموازنة بين الساعات القابلة للفوترة والمتابعات الهاتفية التي تستغرق وقتًا طويلاً. تظهر الدراسات أن 71% من العملاء يفضلون التواصل عبر الهاتف، مما يجعل المكالمات الصادرة في الوقت المناسب ضرورية للنجاح. من خلال استخدام المكالمات الصادرة لمتابعة الاستفسارات، وتأمين المواعيد، وتوفير الطمأنينة للعملاء المتوترين، يمكن للشركات تعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم. على سبيل المثال، استخدمت إحدى شركات المحاماة المكالمات الصادرة لمتابعة استفسارات الويب وشهدت تحسينات كبيرة في اكتساب العملاء وكفاءة الاتصال.

• LexReception توفر خدمات المكالمات الصادرة لشركات المحاماة، مع التركيز على الاحتفاظ بالعملاء والتواصل.

  • التسعير: اتصل بفريق المبيعات للحصول على عرض أسعار.

• Lawyerline تقدم خدمات التسويق عبر الهاتف الصادرة المصممة للمهنيين القانونيين.

  • التسعير: الخطة البرونزية – 2.00 دولارًا في الدقيقة.

• Remote CoWorker تقدم خدمات التسويق عبر الهاتف الصادرة لشركات المحاماة، مع التركيز على الاحتفاظ بالعملاء، والمتابعات، وتحديد المواعيد.

  • التسعير: بداية دوام جزئي – 8.99 دولارًا في الساعة

الخلاصة

تتمتع كل من خدمات المكالمات الصادرة المباشرة الداخلية والخارجية بمزاياها وعيوبها. توفر العمليات الداخلية تحكمًا أفضل وعلاقات أعمق مع العملاء ولكن بتكلفة أعلى. توفر الاستعانة بمصادر خارجية مرونة وتوفيرًا في التكاليف ولكن قد تفتقر إلى نفس المستوى من التخصيص. بالنسبة للعديد من الشركات، يمكن أن يوفر النموذج الهجين الذي يستفيد من كل من الوكلاء المباشرين والأنظمة الآلية أفضل توازن بين كفاءة التكلفة ومشاركة العملاء، مما يضمن المزيج الصحيح من السرعة والحجم والخدمة المخصصة.