Interne vs. Externalisation pour les appels sortants de télémarketing : Recommandations pratiques pour les entreprises (2/5)

Ceci est une série de 5 articles explorant les stratégies de communication client pour les petites entreprises, en se concentrant sur les services d’appels sortants:

1. Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin de services d’appels sortants/télémarketing ?: Découvrez l’importance et les avantages des services d’appels sortants.

2. (Cet article) Interne vs. Externalisation pour les appels sortants de télémarketing: Qu’est-ce qu’un agent d’appels sortants en direct ? Devez-vous externaliser ou embaucher en interne ?

3. Composeurs automatiques pour les appels sortants: Que sont les composeurs automatiques ? Quelles sont les différences entre Power Dialer, Progressive Dialer et Predictive Dialer ? Quel service convient le mieux à votre entreprise ?

4. Agents d’appels humains en direct vs. Agents d’IA vocale pour les appels sortants automatiques: Qu’est-ce qu’un service d’appels sortants automatiques ? Cette solution répond-elle aux besoins de votre entreprise ?

5. Comment choisir le meilleur service d’appels sortants: Vous vous demandez lequel des services ci-dessus est le meilleur pour votre entreprise ? Cet article vous aidera à décider.

Les appels sortants sont un canal crucial pour l’engagement client, les ventes et l’établissement de relations. Bien que l’automatisation ait été mise en lumière dans certaines industries, le télémarketing sortant en direct continue d’offrir des avantages que les systèmes automatisés ont du mal à reproduire. La capacité à personnaliser les conversations, à offrir des réponses nuancées et à établir des relations avec les clients rend les agents en direct indispensables dans les industries nécessitant une interaction humaine.

Cependant, les entreprises sont confrontées à une décision clé : doivent-elles gérer les appels sortants en interne ou externaliser les opérations d’appels sortants ? Les deux options présentent des avantages et des inconvénients, en particulier si l’on tient compte du coût, de l’évolutivité et du contrôle.

Cet article compare les appels sortants en direct internes et externalisés, en analysant les coûts, les fonctionnalités et les cas d’utilisation afin d’offrir des recommandations pratiques aux entreprises qui cherchent à optimiser leur stratégie de prospection client.

Comparaison des coûts interne vs. externalisation (temps plein vs. temps partiel)

Lorsqu’elles décident entre les services sortants en direct internes et externalisés, les entreprises doivent évaluer plusieurs facteurs de coût. Ci-dessous, nous décrivons les considérations clés et comment elles diffèrent dans les deux modèles.

1. Coûts de personnel

• Interne: Selon les données de PayScale, les agents de centres d’appels internes basés aux États-Unis gagnent en moyenne 15 à 20 dollars de l’heure, les salaires les plus élevés atteignant 21 dollars de l’heure pour les agents expérimentés. En tenant compte des avantages sociaux et des frais généraux, le coût total peut atteindre environ 25 à 35 dollars de l’heure, similaire à l’estimation précédente.
• Externalisation: Les entreprises d’externalisation nearshore, en particulier dans des régions comme l’Amérique latine ou l’Asie, offrent des coûts de main-d’œuvre nettement inférieurs. Les agents externalisés peuvent coûter entre 10 et 15 dollars de l’heure, avantages inclus. La réduction des coûts est due à la capacité de répartir les frais généraux sur plusieurs clients, offrant des économies substantielles par rapport aux opérations internes.

2. Formation et gestion

• Interne: Les coûts de formation des agents de centres d’appels sont importants. Le coût moyen de formation d’un agent est d’environ 5 000 à 7 500 dollars, selon des sources de l’industrie comme WorldMetrics et HelpJuice. Des ressources de gestion internes sont également nécessaires pour superviser les performances et le développement des agents.
• Externalisation: Les fournisseurs d’externalisation gèrent généralement la formation et la gestion dans le cadre de leurs offres de services, réduisant ainsi la charge interne des entreprises. Cela peut réduire considérablement les coûts initiaux et continus.

3. Coûts d’infrastructure/technologie

• Interne: La mise en place d’un centre d’appels interne implique un investissement substantiel dans les systèmes CRM, les logiciels de gestion des appels et l’infrastructure de sécurité des données. Le coût moyen des systèmes CRM peut atteindre 120 dollars par utilisateur et par mois, avec des coûts supplémentaires pour le matériel comme les téléphones et les casques. La sécurité des données et les mesures de conformité contribuent également aux coûts continus.
• Externalisation: Les entreprises d’externalisation absorbent souvent ces coûts d’infrastructure et de technologie, ce qui réduit la charge financière pour les entreprises et leur permet de faire évoluer leurs opérations plus efficacement.

4. Flexibilité

• Interne: L’extension d’une équipe interne peut être longue et coûteuse, car elle implique le recrutement, l’intégration et la formation de nouveaux agents. Ce processus peut prendre des semaines à des mois.
• Externalisation: L’externalisation offre beaucoup plus de flexibilité, les entreprises pouvant rapidement augmenter ou réduire leurs effectifs en fonction des besoins du client. Cela la rend idéale pour les entreprises confrontées à une demande fluctuante.

5. Vitesse de mise à l’échelle

• Interne: Les processus de recrutement pour les équipes internes sont souvent lents et gourmands en ressources. Il peut falloir plusieurs semaines, voire plusieurs mois, pour embaucher et former de nouveaux agents, en particulier dans des domaines hautement spécialisés.
• Externalisation: Les centres d’appels externalisés peuvent évoluer plus rapidement car ils disposent généralement d’un bassin d’agents formés prêts à être déployés. Cela permet aux entreprises de faire face à des augmentations soudaines de la demande sans délai.

6. Contrôle des opérations

• Interne: Avoir une équipe interne donne aux entreprises un contrôle total sur les opérations quotidiennes, permettant une formation personnalisée, un feedback immédiat et une surveillance étroite de la qualité.
• Externalisation: Bien que l’externalisation offre moins de contrôle direct, il est possible d’établir des métriques de performance et des contrats détaillés pour garantir le respect des normes de qualité. Les fournisseurs proposent également souvent des outils de surveillance et de reporting.

7. Sécurité des données et conformité

• Interne: Les entreprises gérant les opérations en interne ont plus de contrôle sur la sécurité des données, ce qui est particulièrement important dans les industries nécessitant la conformité aux réglementations telles que RGPD et HIPAA.
• Externalisation: Les fournisseurs d’externalisation sont souvent conformes aux réglementations en matière de sécurité des données, mais les entreprises peuvent toujours avoir des préoccupations concernant la confidentialité des données lorsqu’elles impliquent des tiers. Les contrats peuvent inclure des clauses pour garantir la conformité.

8. Coût par appel

• Interne: Le coût moyen par appel dans une configuration interne est généralement plus élevé en raison des coûts salariaux et des frais généraux, s’élevant en moyenne à 6 à 20 dollars par appel, selon la complexité et la durée de l’appel.
• Externalisation: Les solutions externalisées ont tendance à être plus rentables, les fournisseurs nearshore offrant un coût par appel d’environ 4 à 15 dollars, ce qui en fait une option attrayante pour les entreprises cherchant à réduire les dépenses d’exploitation.

Comparaison des fonctionnalités interne vs. externalisation

1. Personnalisation et établissement de relations

• Interne: Les agents internes sont généralement mieux placés pour établir des relations clients significatives en raison de leur alignement plus étroit avec la culture d’entreprise et de leur connaissance plus approfondie des produits. Leur familiarité avec la marque leur permet de personnaliser les conversations et d’adapter leurs réponses plus efficacement, ce qui est crucial pour les secteurs nécessitant une grande confiance, tels que les services financiers et l’immobilier. Cette approche se traduit souvent par une plus grande satisfaction et fidélité des clients.
• Externalisation: Les agents externalisés, bien que moins immergés dans la culture d’entreprise, peuvent néanmoins être formés pour offrir des expériences personnalisées. Les fournisseurs d’externalisation modernes se concentrent sur des programmes d’intégration approfondis pour familiariser les agents avec la marque, et une formation continue aide à maintenir une qualité de service élevée (NobelBiz)(Vsynergize). L’efficacité de la personnalisation dans les environnements externalisés dépend fortement de la formation fournie et des outils disponibles pour les agents, tels que les systèmes CRM qui aident à suivre les interactions client sur différents canaux.

2. Vitesse et volume

• Interne: Les centres d’appels internes peuvent avoir du mal à gérer des volumes élevés efficacement, en particulier dans les industries où la demande fluctue. L’embauche, la formation et la mise à l’échelle d’une grande équipe pour gérer les périodes de pointe peuvent être longues et coûteuses. De plus, des ressources limitées peuvent entraîner des temps d’attente plus longs ou des interactions de moindre qualité pendant les périodes de forte activité.
• Externalisation: Les fournisseurs externalisés offrent des avantages significatifs en termes d’évolutivité, en particulier pour les industries à volume élevé telles que le voyage et l’hôtellerie, où la demande des clients peut augmenter de manière imprévisible. Avec un grand bassin d’agents et une disponibilité 24h/24 et 7j/7, les entreprises d’externalisation peuvent rapidement augmenter ou réduire leurs opérations pour répondre à la demande sans sacrifier la qualité du service. Cela les rend idéales pour gérer efficacement de grands volumes d’appels.

3. Gestion de la complexité

• Interne: Les demandes complexes des clients, telles que celles des services juridiques ou techniques, sont souvent mieux gérées par les équipes internes. Ces agents ont généralement une compréhension plus approfondie des produits ou services, ce qui leur permet de fournir des réponses plus nuancées et précises aux questions complexes. Pour les industries comme la santé ou la finance, où une connaissance détaillée est essentielle, les équipes internes sont généralement plus efficaces.
• Externalisation: Bien que les équipes externalisées puissent être efficaces pour gérer les demandes simples, elles peuvent avoir du mal avec des problèmes plus complexes ou hautement spécialisés, à moins qu’elles ne reçoivent une formation complète et continue. Les fournisseurs d’externalisation qui investissent dans l’apprentissage continu et les outils avancés (tels que les bases de connaissances basées sur l’IA) peuvent atténuer ce défi, mais le succès de la gestion des requêtes complexes dépend fortement de la qualité de la formation et des ressources disponibles.

Défis des services sortants en direct vs. systèmes automatisés

Les entreprises qui dépendent uniquement des agents en direct sont confrontées à des coûts d’exploitation plus élevés et à des défis d’évolutivité.

Bien que les agents en direct excellent dans l’établissement de relations, ils ne peuvent pas égaler le volume et l’efficacité des coûts des systèmes automatisés.

Selon les données de l’industrie, les systèmes d’appels sortants automatisés peuvent gérer des volumes d’appels plus importants, ce qui se traduit souvent par une plus grande efficacité pour les tâches répétitives comme la planification de rendez-vous.

Un modèle hybride qui combine des agents en direct et l’automatisation aide à équilibrer la personnalisation et l’efficacité des coûts, garantissant le bon mélange de vitesse, de volume et de service personnalisé.

Cas d’utilisation des services sortants en direct

Soins de santé:

Les appels sortants en direct sont cruciaux dans les soins de santé pour des tâches telles que la prise de rendez-vous, le suivi des soins et la génération de leads. Un service de télémarketing B2B ciblant les prestataires de soins de santé a démontré son succès en travaillant avec des gardiens et en utilisant des questions de découverte pour comprendre les besoins spécifiques. Cette approche a permis de différencier leurs appels et d’améliorer l’engagement significatif avec les décideurs tels que les médecins et le personnel. De même, Cedaron Medical s’est associé à Quality Contact Solutions pour relever les défis de la génération de leads. En ajustant les scripts et en testant les concepts, QCS a aidé Cedaron à augmenter l’efficacité des leads et à réduire les coûts, améliorant considérablement leur portée.

Recommandation pour les services sortants de soins de santé :

• Quality Contact Solutions Fournit des services d’appels sortants axés sur les soins de santé, y compris les rappels de rendez-vous et l’engagement des patients.

  • Tarification : Tarification personnalisée disponible sur demande. Demander un devis.

• 1840 & Company Offre des solutions d’externalisation mondiale, y compris le télémarketing sortant pour les entreprises de soins de santé.

  • Tarification : Tarification personnalisée disponible sur demande.

• United Call Centers Ltd Spécialisé dans les services de télémarketing de soins de santé, y compris les rappels de rendez-vous, la génération de leads et l’engagement des patients.

  • Tarification : Contactez l’équipe de vente pour un devis.

Services financiers:

Le télémarketing sortant en direct est essentiel dans les services financiers pour la génération de leads et la prise de rendez-vous. Une société financière s’est associée à un fournisseur de télémarketing pour améliorer sa prospection en affinant ses profils de clients idéaux (ICP) et en effectuant des recherches approfondies sur les décideurs. En ciblant les contacts pertinents et en offrant une communication personnalisée, ils ont considérablement augmenté l’engagement et les conversions. Cette stratégie a fourni une approche évolutive, aidant la société à maintenir un flux constant de leads qualifiés grâce à un ciblage précis et des efforts de nurturing.

Recommandation pour les services sortants financiers :

• CIENCE Technologies Se concentre sur les ventes sortantes et la génération de leads pour les institutions financières.

  • Tarification : Tarification personnalisée basée sur la portée.

• LevelUp Leads Fournit des services de télémarketing sortant et de prise de rendez-vous pour les secteurs financiers.

  • Tarification : Contactez l’équipe de vente pour un devis.

• Abstrakt Marketing Group Offre des services de génération de leads sortants pour les clients financiers.

  • Tarification : Contactez l’équipe de vente pour un devis.

Immobilier:

Dans l’immobilier, les appels sortants en direct sont vitaux pour la génération de leads et l’engagement client. Une agence immobilière, qui avait du mal à gérer l’augmentation de la demande de leads, s’est associée à un fournisseur de télémarketing spécialisé dans les services sortants en direct. Grâce à des appels sortants ciblés, l’entreprise a augmenté le nombre de leads qualifiés et a permis aux agents de se concentrer sur la conclusion des affaires, améliorant considérablement les revenus et la satisfaction client. L’efficacité des appels en direct pour générer de nouvelles opportunités a aidé l’entreprise à rationaliser les opérations et à améliorer les relations avec les clients.

• Hit Rate Solutions Offre des services d’appels sortants complets pour l’immobilier, axés sur des volumes d’appels élevés, la génération de leads et la prise de rendez-vous.

  • Tarification : 8 $/heure, le forfait comprend 80 heures.

• Remote CoWorker Fournit des assistants virtuels et des services de télémarketing, y compris des appels sortants pour la génération de leads et l’engagement client dans l’immobilier.

  • Tarification : Débutant à temps partiel – 8,99 $/heure

• Martal Group Spécialisé dans la génération de leads B2B, y compris les services sortants de soins de santé.

  • Tarification : Tarification personnalisée disponible sur demande.

Commerce de détail et e-commerce:

Dans le paysage concurrentiel du commerce de détail et de l’e-commerce, la génération de leads efficace et le télémarketing sortant sont cruciaux pour la croissance. Un exemple concret vient d’une entreprise de merchandising de détail qui s’est associée à un fournisseur de télémarketing pour augmenter l’acquisition de leads et étendre sa portée. En divisant leurs profils de clients idéaux (ICP) et en testant des messages ciblés, ils ont généré plus de 20 000 leads auprès de détaillants avec plus de 250 emplacements, aidant à conclure des affaires importantes et à obtenir de nouveaux contrats d’une valeur de plus de 1,5 million de dollars. Cette approche personnalisée et axée sur les données a assuré des taux d’ouverture plus élevés et amélioré les résultats de vente globaux.

• Belkins Spécialisé dans la génération de leads pour le commerce de détail et l’e-commerce par le biais d’appels sortants et de prospection personnalisée.

  • Tarification : Tarification personnalisée disponible sur demande. Demander un devis

• Blue Valley Marketing Offre des services de télémarketing sortant adaptés aux clients du commerce de détail et de l’e-commerce.

  • Tarification : Contactez l’équipe de vente pour un devis.

• UpTown Creation Fournit des services de télémarketing sortant et de génération de leads pour les entreprises de détail.

  • Tarification : Contactez l’équipe de vente pour un devis.

SaaS B2B:

Dans le monde trépidant du SaaS B2B, la génération de leads qualifiés est vitale pour alimenter les pipelines de vente. Un exemple est Jedox, une société de logiciels financiers qui s’est associée à un fournisseur de télémarketing pour stimuler ses efforts de prospection sortante. En développant des paramètres de ciblage précis et en lançant des campagnes personnalisées, le partenariat a abouti à la génération de 30 000 prospects par mois et de 21 leads qualifiés par mois. Cette stratégie a aidé Jedox à se connecter avec les gestionnaires financiers du marché intermédiaire, augmentant l’engagement et stimulant les réservations de démonstrations pour leurs solutions logicielles.

• Martal Group Fournit la génération de leads B2B et les ventes sortantes pour les entreprises SaaS.

  • Tarification : Tarification personnalisée disponible sur demande.

• CIENCE Technologies Spécialisé dans le développement des ventes sortantes pour les entreprises SaaS B2B.

  • Tarification : Tarification personnalisée disponible sur demande.

• Belkins Fournit des services de génération de leads et de prospection pour les entreprises SaaS B2B.

  • Tarification : Tarification personnalisée disponible.

Juridique:

Dans l’industrie juridique, les appels sortants jouent un rôle essentiel dans l’amélioration de la communication client et l’obtention de nouvelles affaires. Les professionnels du droit sont souvent confrontés au défi d’équilibrer les heures facturables avec les suivis téléphoniques chronophages. Des études montrent que 71 % des clients préfèrent communiquer par téléphone, ce qui rend les appels sortants opportuns essentiels au succès. En utilisant les appels sortants pour suivre les demandes, obtenir des rendez-vous et rassurer les clients nerveux, les cabinets peuvent augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients. Par exemple, un cabinet d’avocats a utilisé les appels sortants pour suivre les demandes Web et a constaté des améliorations significatives dans l’acquisition de clients et l’efficacité de la communication.

• LexReception Fournit des services d’appels sortants pour les cabinets d’avocats, axés sur la fidélisation et la communication client.

  • Tarification : Contactez l’équipe de vente pour un devis.

• Lawyerline Offre des services de télémarketing sortant conçus pour les professionnels du droit.

  • Tarification : Plan Bronze – 2,00 $/minute.

• Remote CoWorker Offre des services de télémarketing sortant pour les cabinets d’avocats, axés sur la fidélisation des clients, les suivis et la planification des rendez-vous.

  • Tarification : Débutant à temps partiel – 8,99 $/heure

Conclusion

Les services d’appels sortants en direct, qu’ils soient internes ou externalisés, ont leurs avantages et leurs inconvénients. Les opérations internes offrent un meilleur contrôle et des relations clients plus approfondies, mais à un coût plus élevé. L’externalisation offre flexibilité et économies de coûts, mais peut manquer du même niveau de personnalisation. Pour de nombreuses entreprises, un modèle hybride qui exploite à la fois des agents en direct et des systèmes automatisés peut offrir le meilleur équilibre entre l’efficacité des coûts et l’engagement client, garantissant le bon mélange de vitesse, de volume et de service personnalisé.