Intern vs. externalizare pentru apeluri de telemarketing outbound: Recomandări practice pentru afaceri (2/5)

Aceasta este o serie de 5 articole care explorează strategiile de comunicare cu clienții pentru întreprinderile mici, cu accent pe serviciile de apeluri outbound:

De ce au nevoie întreprinderile mici de servicii de apeluri outbound/telemarketing: Descoperiți importanța și beneficiile serviciilor de apeluri outbound.
(Acest articol) Intern vs. externalizare pentru apeluri de telemarketing outbound: Ce este un agent de apeluri outbound live? Ar trebui să externalizați sau să angajați intern?
Apelatoare automate pentru apeluri outbound: Ce sunt apelatoarele automate? Care sunt diferențele dintre Power Dialer, Progressive Dialer și Predictive Dialer? Ce serviciu este potrivit pentru afacerea dvs.?
Agenți de apeluri umani live vs. agenți de inteligență artificială vocală pentru apeluri outbound automate: Ce este un serviciu de apeluri outbound automat? Această soluție răspunde nevoilor afacerii dvs.?
Cum să alegeți cel mai bun serviciu de apeluri outbound: Vă întrebați care dintre serviciile de mai sus este cel mai bun pentru afacerea dvs.? Acest articol vă va ajuta să decideți.

Apelurile outbound sunt un canal crucial pentru implicarea clienților, vânzări și construirea de relații. În timp ce automatizarea a ocupat un loc central în unele industrii, telemarketingul outbound live continuă să ofere avantaje pe care sistemele automate se străduiesc să le reproducă. Capacitatea de a personaliza conversațiile, de a oferi răspunsuri nuanțate și de a construi o relație cu clienții face ca agenții live să fie indispensabili în industriile care necesită interacțiune umană.

Cu toate acestea, companiile se confruntă cu o decizie cheie: ar trebui să gestioneze apelurile outbound intern sau să externalizeze operațiunile de apeluri outbound? Ambele opțiuni vin cu avantaje și dezavantaje, în special atunci când se iau în considerare costul, scalabilitatea și controlul.

Acest articol compară apelurile outbound live interne și externalizate, analizând costurile, caracteristicile și cazurile de utilizare pentru a oferi recomandări practice pentru companiile care doresc să își optimizeze strategia de contactare a clienților.

Comparația costurilor interne vs. externalizare (cu normă întreagă vs. cu jumătate de normă)

Atunci când decid între serviciile de outbound live interne și externalizate, companiile trebuie să evalueze mai mulți factori de cost. Mai jos, prezentăm considerațiile cheie și modul în care acestea diferă în ambele modele.

1. Costurile cu personalul

Intern: Pe baza datelor de la PayScale, agenții de call center interni din SUA câștigă în medie 15-20 USD pe oră, cu salarii mai mari ajungând la 21 USD pe oră pentru agenții cu experiență. Atunci când se iau în considerare beneficiile și cheltuielile generale, costul total poate crește la aproximativ 25-35 USD pe oră, similar cu estimarea anterioară.
Externalizare: Firmele de externalizare din apropiere, în special în regiuni precum America Latină sau Asia, oferă costuri cu forța de muncă semnificativ mai mici. Agenții externalizați pot varia între 10 și 15 USD pe oră, inclusiv beneficiile. Costul redus se datorează capacității de a distribui cheltuielile generale între mai mulți clienți, oferind economii substanțiale în comparație cu operațiunile interne.

2. Instruire și management

Intern: Costurile de instruire pentru agenții de call center sunt semnificative. Costul mediu de instruire a unui agent este de aproximativ 5.000-7.500 USD, conform surselor din industrie precum WorldMetrics și HelpJuice. De asemenea, sunt necesare resurse de management intern pentru a supraveghea performanța și dezvoltarea agenților.
Externalizare: Furnizorii de externalizare se ocupă de obicei de instruire și management ca parte a ofertelor lor de servicii, reducând sarcina internă a companiilor. Acest lucru poate reduce semnificativ costurile inițiale și continue.

3. Costurile cu infrastructura/tehnologia

Intern: Înființarea unui call center intern implică investiții substanțiale în sisteme CRM, software de gestionare a apelurilor și infrastructură de securitate a datelor. Costul mediu al sistemelor CRM poate ajunge la 120 USD pe utilizator pe lună, cu costuri suplimentare pentru hardware precum telefoane și căști. Măsurile de securitate și conformitate a datelor contribuie, de asemenea, la costurile continue.
Externalizare: Firmele de externalizare absorb adesea aceste costuri cu infrastructura și tehnologia, ceea ce reduce povara financiară pentru companii și le permite să își scaleze operațiunile mai eficient.

4. Flexibilitate

Intern: Scalarea unei echipe interne poate fi consumatoare de timp și costisitoare, deoarece implică recrutarea, integrarea și instruirea de noi agenți. Acest proces poate dura săptămâni sau luni.
Externalizare: Externalizarea oferă mult mai multă flexibilitate, firmele putând să se scaleze rapid în sus sau în jos în funcție de nevoile clientului. Acest lucru o face ideală pentru companiile care se confruntă cu o cerere fluctuantă.

5. Viteza de scalare

Intern: Procesele de recrutare pentru echipele interne sunt adesea lente și consumatoare de resurse. Poate dura câteva săptămâni pentru a angaja și a instrui noi agenți, în special în domenii foarte specializate.
Externalizare: Centrele de apeluri externalizate se pot scala mai rapid, deoarece au de obicei un grup de agenți instruiți gata de a fi implementați. Acest lucru permite companiilor să facă față creșterilor bruște ale cererii fără întârzieri.

6. Controlul asupra operațiunilor

Intern: A avea o echipă internă oferă companiilor control deplin asupra operațiunilor de zi cu zi, permițând instruire personalizată, feedback imediat și monitorizare atentă a calității.
Externalizare: Deși externalizarea oferă un control mai puțin direct, este posibil să se stabilească valori de performanță și contracte detaliate pentru a asigura respectarea standardelor de calitate. Furnizorii oferă adesea și instrumente de monitorizare și raportare.

7. Securitatea și conformitatea datelor

Intern: Companiile care gestionează operațiunile intern au mai mult control asupra securității datelor, ceea ce este deosebit de important în industriile care necesită conformitate cu reglementări precum GDPR și HIPAA.
Externalizare: Furnizorii de externalizare respectă adesea reglementările privind securitatea datelor, dar companiile pot avea în continuare îngrijorări cu privire la confidențialitatea datelor atunci când implică terți. Contractele pot include clauze pentru a asigura conformitatea.

8. Costul pe apel

Intern: Costul mediu pe apel într-o configurație internă este de obicei mai mare din cauza costurilor salariale și generale, fiind în medie de aproximativ 6-20 USD pe apel, în funcție de complexitatea și durata apelului.
Externalizare: Soluțiile externalizate tind să fie mai rentabile, furnizorii din apropiere oferind un cost mai mic pe apel de aproximativ 4-15 USD, ceea ce le face o opțiune atractivă pentru companiile care doresc să reducă cheltuielile operaționale.

Comparația costurilor între intern și externalizat pentru apelurile de telemarketing outbound

Comparația caracteristicilor interne vs. externalizare

Personalizare și construirea de relații

Intern: Agenții interni sunt, de obicei, mai bine poziționați pentru a construi relații semnificative cu clienții datorită alinierii lor mai strânse cu cultura companiei și a cunoștințelor mai profunde despre produse. Familiaritatea lor cu marca le permite să personalizeze conversațiile și să își adapteze răspunsurile mai eficient, ceea ce este crucial pentru sectoarele care necesită un grad ridicat de încredere, cum ar fi serviciile financiare și imobiliare. Această abordare duce adesea la o satisfacție și o loialitate mai mare a clienților.
Externalizare: Agenții externalizați, deși nu sunt la fel de cufundați în cultura companiei, pot fi totuși instruiți pentru a oferi experiențe personalizate. Furnizorii moderni de externalizare se concentrează pe programe de integrare amănunțite pentru a familiariza agenții cu marca, iar instruirea continuă ajută la menținerea unei calități ridicate a serviciilor (NobelBiz)(Vsynergize). Eficacitatea personalizării în setările externalizate depinde în mare măsură de instruirea oferită și de instrumentele disponibile agenților, cum ar fi sistemele CRM care ajută la urmărirea interacțiunilor cu clienții pe diferite canale.

Viteză și volum

Intern: Centrele de apeluri interne pot avea dificultăți în a gestiona volume mari în mod eficient, în special în industriile cu cerere fluctuantă. Angajarea, instruirea și scalarea unei echipe mari pentru a gestiona perioadele de vârf pot fi consumatoare de timp și costisitoare. În plus, resursele limitate pot duce la timpi de așteptare mai lungi sau la interacțiuni de calitate inferioară în perioadele aglomerate.
Externalizare: Furnizorii externalizați oferă avantaje semnificative de scalabilitate, în special pentru industriile cu volum mare, cum ar fi călătoriile și ospitalitatea, unde cererea clienților poate crește imprevizibil. Cu un grup mare de agenți și disponibilitate 24/7, firmele de externalizare pot crește sau reduce rapid operațiunile pentru a satisface cererea fără a sacrifica calitatea serviciilor. Acest lucru le face ideale pentru gestionarea eficientă a volumelor mari de apeluri.

Gestionarea complexității

Intern: Întrebările complexe ale clienților, cum ar fi cele din serviciile juridice sau tehnice, sunt adesea mai bine gestionate de echipele interne. Acești agenți au, de obicei, o înțelegere mai profundă a produselor sau serviciilor, ceea ce le permite să ofere răspunsuri mai nuanțate și mai precise la întrebări complexe. Pentru industrii precum sănătatea sau finanțele, unde cunoștințele detaliate sunt esențiale, echipele interne sunt în general mai eficiente.
Externalizare: Deși echipele externalizate pot fi eficiente în gestionarea întrebărilor simple, ele pot avea dificultăți cu probleme mai complexe sau foarte specializate, cu excepția cazului în care li se oferă o instruire cuprinzătoare și continuă. Furnizorii de externalizare care investesc în învățare continuă și instrumente avansate (cum ar fi bazele de cunoștințe bazate pe inteligență artificială) pot atenua această provocare, dar succesul gestionării întrebărilor complexe depinde în mare măsură de calitatea instruirii și de resursele disponibile.

Provocările serviciilor de outbound live vs. sistemele automate

Companiile care se bazează exclusiv pe agenți live se confruntă cu costuri operaționale mai mari și provocări de scalabilitate.

În timp ce agenții live excelează în construirea de relații, ei nu pot egala volumul și eficiența costurilor sistemelor automate.

Conform datelor din industrie, sistemele automate de apeluri outbound pot gestiona volume mai mari de apeluri, rezultând adesea o eficiență mai mare pentru sarcini repetitive, cum ar fi programarea întâlnirilor.

Un model hibrid care combină agenți live și automatizare ajută la echilibrarea personalizării cu eficiența costurilor.

Agenții live se pot concentra pe interacțiuni complexe sau de mare valoare, în timp ce automatizarea se ocupă de sarcini de rutină, îmbunătățind semnificativ performanța generală.

Cazuri de utilizare pentru serviciile de outbound live

Sănătate:

Apelurile outbound live sunt cruciale în domeniul sănătății pentru sarcini precum stabilirea programărilor, îngrijirea de urmărire și generarea de clienți potențiali. Un serviciu de telemarketing B2B care vizează furnizorii de servicii medicale a demonstrat succesul lucrând cu portari și folosind întrebări de descoperire pentru a înțelege nevoile specifice. Această abordare a ajutat la diferențierea apelurilor lor și a îmbunătățit implicarea semnificativă cu factorii de decizie, cum ar fi medicii și personalul. În mod similar, Cedaron Medical a colaborat cu Quality Contact Solutions pentru a aborda provocările legate de generarea de clienți potențiali. Prin ajustarea scripturilor și testarea conceptelor, QCS a ajutat Cedaron să crească eficiența clienților potențiali și să reducă costurile, îmbunătățind semnificativ acoperirea lor.

Recomandare pentru serviciile de outbound în domeniul sănătății:

Quality Contact Solutions Oferă servicii de apeluri outbound axate pe sănătate, inclusiv mementouri de programare și implicarea pacienților.
- Prețuri: Prețuri personalizate disponibile la cerere. Solicitați o ofertă.
1840 & Company Oferă soluții de externalizare globală, inclusiv telemarketing outbound pentru companiile din domeniul sănătății.
- Prețuri: Prețuri personalizate disponibile la cerere.
United Call Centers Ltd Specializată în servicii de telemarketing în domeniul sănătății, inclusiv mementouri de programare, generare de clienți potențiali și implicarea pacienților.
- Prețuri: Contactați echipa de vânzări pentru o ofertă.

Servicii financiare:

Telemarketingul outbound live este esențial în serviciile financiare pentru generarea de clienți potențiali și stabilirea programărilor. O firmă financiară a colaborat cu un furnizor de telemarketing pentru a îmbunătăți acoperirea prin rafinarea profilurilor lor ideale de clienți (ICP) și efectuarea de cercetări amănunțite asupra factorilor de decizie. Prin vizarea contactelor relevante și oferirea de comunicare personalizată, au crescut semnificativ implicarea și conversiile. Această strategie a oferit o abordare scalabilă, ajutând firma să mențină un flux constant de clienți potențiali calificați prin vizare precisă și eforturi de cultivare.

Recomandare pentru serviciile de outbound în domeniul serviciilor financiare:

CIENCE Technologies Se concentrează pe vânzări outbound și generare de clienți potențiali pentru instituțiile financiare.
- Prețuri: Prețuri personalizate în funcție de domeniu.
LevelUp Leads Oferă servicii de telemarketing outbound și stabilire de programări pentru sectoarele financiare.
- Prețuri: Contactați echipa de vânzări pentru o ofertă.
Abstrakt Marketing Group Oferă servicii de generare de clienți potențiali outbound pentru clienții financiari.
- Prețuri: Contactați echipa de vânzări pentru o ofertă.

Imobiliare:

În domeniul imobiliar, apelurile outbound live sunt vitale pentru generarea de clienți potențiali și implicarea clienților. O firmă imobiliară, care se lupta să gestioneze cererea crescută de clienți potențiali, a colaborat cu un furnizor de telemarketing specializat în servicii de outbound live. Prin apeluri outbound vizate, compania a crescut numărul de clienți potențiali calificați și a permis agenților să se concentreze pe încheierea de tranzacții, îmbunătățind semnificativ veniturile și satisfacția clienților. Eficacitatea apelurilor live în generarea de noi oportunități a ajutat compania să își eficientizeze operațiunile și să îmbunătățească relațiile cu clienții.

Hit Rate Solutions Oferă servicii complete de apeluri outbound pentru imobiliare, concentrându-se pe volume mari de apeluri, generare de clienți potențiali și stabilire de programări.
- Prețuri: 8 USD/oră, pachetul include 80 de ore.
Remote CoWorker Oferă asistenți virtuali și servicii de telemarketing, inclusiv apeluri outbound pentru generarea de clienți potențiali și implicarea clienților în domeniul imobiliar.
- Prețuri: Starter cu jumătate de normă – 8,99 USD/oră
Martal Group Specializată în generarea de clienți potențiali B2B, inclusiv servicii de outbound în domeniul sănătății.
- Prețuri: Prețuri personalizate disponibile la cerere.

Retail și comerț electronic:

În peisajul competitiv al retailului și comerțului electronic, generarea eficientă de clienți potențiali și telemarketingul outbound sunt cruciale pentru creștere. Un exemplu din lumea reală vine de la o firmă de merchandising de retail care a colaborat cu un furnizor de telemarketing pentru a crește achiziția de clienți potențiali și a-și extinde acoperirea. Prin împărțirea profilurilor lor ideale de clienți (ICP) și testarea mesajelor vizate, au generat peste 20.000 de clienți potențiali de la comercianții cu amănuntul cu peste 250 de locații, ajutând la încheierea de tranzacții semnificative și la asigurarea de noi contracte în valoare de peste 1,5 milioane de dolari. Această abordare personalizată, bazată pe date, a asigurat rate de deschidere mai mari și a îmbunătățit rezultatele generale ale vânzărilor.

Belkins Specializată în generarea de clienți potențiali în retail și comerț electronic prin apeluri outbound și acoperire personalizată.
- Prețuri: Prețuri personalizate disponibile la cerere. Solicitați o ofertă
Blue Valley Marketing Oferă servicii de telemarketing outbound adaptate clienților din retail și comerț electronic.
- Prețuri: Contactați echipa de vânzări pentru o ofertă.
UpTown Creation Oferă servicii de telemarketing outbound și generare de clienți potențiali pentru afacerile din retail.
- Prețuri: Contactați echipa de vânzări pentru o ofertă.

B2B SaaS:

În lumea rapidă a B2B SaaS, generarea de clienți potențiali calificați este vitală pentru alimentarea canalelor de vânzări. Un exemplu în acest sens este Jedox, o companie de software financiar care a colaborat cu un furnizor de telemarketing pentru a-și impulsiona eforturile de prospectare outbound. Prin dezvoltarea unor parametri de vizare preciși și lansarea de campanii personalizate, parteneriatul a dus la generarea a 30.000 de prospecți pe lună și 21 de clienți potențiali calificați lunar. Această strategie a ajutat Jedox să se conecteze cu managerii financiari de pe piața de mijloc, crescând implicarea și stimulând rezervările de demonstrații pentru soluțiile lor software.

Martal Group Oferă generare de clienți potențiali B2B și vânzări outbound pentru companiile SaaS.
- Prețuri: Prețuri personalizate disponibile la cerere.
CIENCE Technologies Specializată în dezvoltarea vânzărilor outbound pentru companiile B2B SaaS.
- Prețuri: Prețuri personalizate disponibile la cerere.
Belkins Oferă servicii de generare de clienți potențiali și outbound pentru afacerile B2B SaaS.
- Prețuri: Prețuri personalizate disponibile.

Juridic:

În industria juridică, apelurile outbound joacă un rol esențial în îmbunătățirea comunicării cu clienții și în asigurarea de noi afaceri. Profesioniștii din domeniul juridic se confruntă adesea cu provocarea de a echilibra orele facturabile cu urmărirea telefonică consumatoare de timp. Studiile arată că 71% dintre clienți preferă să comunice prin telefon, ceea ce face ca apelurile outbound prompte să fie esențiale pentru succes. Prin utilizarea apelurilor outbound pentru a urmări întrebările, a asigura programări și a oferi reasigurări clienților nervoși, firmele pot spori satisfacția și retenția clienților. De exemplu, o firmă de avocatură a folosit apelurile outbound pentru a urmări întrebările de pe web și a înregistrat îmbunătățiri semnificative în achiziția de clienți și eficiența comunicării.

LexReception Oferă servicii de apeluri outbound pentru firmele de avocatură, concentrându-se pe retenția și comunicarea cu clienții.
- Prețuri: Contactați echipa de vânzări pentru o ofertă.
Lawyerline Oferă servicii de telemarketing outbound concepute pentru profesioniștii din domeniul juridic.
- Prețuri: Plan Bronz – 2,00 USD/minut.
Remote CoWorker Oferă servicii de telemarketing outbound pentru firmele de avocatură, concentrându-se pe retenția clienților, urmăriri și programarea întâlnirilor.
- Prețuri: Starter cu jumătate de normă – 8,99 USD/oră

Concluzie

Atât serviciile de apeluri outbound live interne, cât și cele externalizate au avantajele și dezavantajele lor. Operațiunile interne oferă un control mai bun și relații mai profunde cu clienții, dar la un cost mai mare. Externalizarea oferă flexibilitate și economii de costuri, dar poate lipsi același nivel de personalizare. Pentru multe companii, un model hibrid care utilizează atât agenți live, cât și sisteme automate poate oferi cel mai bun echilibru între eficiența costurilor și implicarea clienților, asigurând combinația potrivită de viteză, volum și servicii personalizate.