In-House vs. Outsourcing untuk Panggilan Keluar Telemarketing: Rekomendasi Praktis untuk Bisnis (2/5)

Ini adalah seri 5 artikel yang membahas strategi komunikasi pelanggan untuk usaha kecil, dengan fokus pada layanan panggilan keluar:

1. Mengapa Usaha Kecil Membutuhkan Layanan Panggilan Keluar/Telemarketing: Temukan pentingnya dan manfaat Layanan Panggilan Keluar.

2. (Artikel Ini) In-House vs. Outsourcing untuk Panggilan Keluar Telemarketing: Apa itu agen panggilan keluar langsung? Haruskah Anda melakukan outsourcing atau merekrut in-house?

3. Auto Dialers untuk Panggilan Keluar: Apa itu Auto Dialers? Apa perbedaan antara Power Dialer, Progressive Dialer, dan Predictive Dialer? Layanan mana yang tepat untuk bisnis Anda?

4. Agen Panggilan Manusia Langsung vs. Agen AI Suara untuk Panggilan Keluar Otomatis: Apa itu Layanan Panggilan Keluar otomatis? Apakah solusi ini memenuhi kebutuhan bisnis Anda?

5. Cara Memilih Layanan Panggilan Keluar Terbaik: Ingin tahu layanan mana di atas yang terbaik untuk bisnis Anda? Artikel ini akan membantu Anda memutuskan.

Panggilan keluar adalah saluran penting untuk keterlibatan pelanggan, penjualan, dan pembangunan hubungan. Meskipun otomatisasi telah menjadi sorotan di beberapa industri, telemarketing keluar langsung terus memberikan keuntungan yang sulit ditiru oleh sistem otomatis. Kemampuan untuk mempersonalisasi percakapan, menawarkan respons yang bernuansa, dan membangun hubungan dengan pelanggan membuat agen langsung sangat diperlukan dalam industri yang membutuhkan interaksi manusia.

Namun, bisnis menghadapi keputusan kunci: Haruskah mereka mengelola panggilan keluar secara in-house atau mengalihdayakan operasi panggilan keluar? Kedua opsi memiliki kelebihan dan kekurangan, terutama ketika mempertimbangkan biaya, skalabilitas, dan kontrol.

Artikel ini membandingkan panggilan keluar langsung in-house dan outsourcing, menganalisis biaya, fitur, dan kasus penggunaan untuk menawarkan rekomendasi praktis bagi bisnis yang ingin mengoptimalkan strategi jangkauan pelanggan mereka.

Perbandingan Biaya In-House vs. Outsourcing (Penuh Waktu vs. Paruh Waktu)

Saat memutuskan antara layanan keluar langsung in-house dan outsourcing, bisnis perlu mengevaluasi beberapa faktor biaya. Di bawah ini, kami menguraikan pertimbangan utama dan bagaimana perbedaannya dalam kedua model.

1. Biaya Staf

• In-house: Berdasarkan data dari PayScale, agen pusat panggilan in-house yang berbasis di AS menghasilkan rata-rata $15 hingga $20 per jam, dengan gaji tertinggi mencapai $21 per jam untuk agen berpengalaman. Ketika memperhitungkan tunjangan dan biaya overhead, total biaya dapat meningkat menjadi sekitar $25 hingga $35 per jam, mirip dengan perkiraan sebelumnya.
• Outsourcing: Perusahaan outsourcing nearshore, terutama di wilayah seperti Amerika Latin atau Asia, menawarkan biaya tenaga kerja yang jauh lebih rendah. Agen outsourcing dapat berkisar dari $10 hingga $15 per jam, termasuk tunjangan. Biaya yang lebih rendah disebabkan oleh kemampuan untuk menyebarkan biaya overhead ke beberapa klien, menawarkan penghematan yang substansial dibandingkan dengan operasi in-house.

2. Pelatihan & Manajemen

• In-house: Biaya pelatihan untuk agen pusat panggilan sangat signifikan. Biaya rata-rata pelatihan agen adalah sekitar $5.000 hingga $7.500, menurut sumber industri seperti WorldMetrics dan HelpJuice. Sumber daya manajemen in-house juga diperlukan untuk mengawasi kinerja dan pengembangan agen.
• Outsourcing: Penyedia outsourcing biasanya menangani pelatihan dan manajemen sebagai bagian dari penawaran layanan mereka, mengurangi beban internal pada perusahaan. Ini dapat secara signifikan menurunkan biaya awal dan berkelanjutan.

3. Biaya Infrastruktur/Teknologi

• In-house: Membangun pusat panggilan in-house melibatkan investasi besar dalam sistem CRM, perangkat lunak penanganan panggilan, dan infrastruktur keamanan data. Biaya rata-rata sistem CRM dapat mencapai $120 per pengguna per bulan, dengan biaya tambahan untuk perangkat keras seperti telepon dan headset. Keamanan data dan langkah-langkah kepatuhan juga berkontribusi pada biaya berkelanjutan.
• Outsourcing: Perusahaan outsourcing sering menyerap biaya infrastruktur dan teknologi ini, yang mengurangi beban keuangan bagi bisnis dan memungkinkan mereka untuk menskalakan operasi secara lebih efisien.

4. Fleksibilitas

• In-house: Menskalakan tim in-house bisa memakan waktu dan mahal, karena melibatkan perekrutan, orientasi, dan pelatihan agen baru. Proses ini bisa memakan waktu berminggu-minggu hingga berbulan-bulan.
• Outsourcing: Outsourcing menawarkan fleksibilitas yang jauh lebih besar, dengan perusahaan dapat dengan cepat meningkatkan atau menurunkan skala berdasarkan kebutuhan klien. Ini membuatnya ideal untuk bisnis yang menghadapi permintaan yang berfluktuasi.

5. Kecepatan Skala

• In-house: Proses rekrutmen untuk tim in-house seringkali lambat dan padat sumber daya. Mungkin diperlukan beberapa minggu hingga berbulan-bulan untuk merekrut dan melatih agen baru, terutama di bidang yang sangat terspesialisasi.
• Outsourcing: Pusat panggilan outsourcing dapat menskalakan lebih cepat karena mereka biasanya memiliki kumpulan agen terlatih yang siap dikerahkan. Ini memungkinkan bisnis untuk memenuhi lonjakan permintaan yang tiba-tiba tanpa penundaan.

6. Kontrol atas Operasi

• In-house: Memiliki tim in-house memberi bisnis kontrol penuh atas operasi sehari-hari, memungkinkan pelatihan yang disesuaikan, umpan balik langsung, dan pemantauan kualitas yang ketat.
• Outsourcing: Meskipun outsourcing memberikan kontrol langsung yang lebih sedikit, dimungkinkan untuk menetapkan metrik kinerja dan kontrak terperinci untuk memastikan standar kualitas terpenuhi. Penyedia juga sering menawarkan alat pemantauan dan pelaporan.

7. Keamanan Data & Kepatuhan

• In-house: Bisnis yang mengelola operasi secara internal memiliki kontrol lebih besar atas keamanan data, yang sangat penting dalam industri yang membutuhkan kepatuhan terhadap peraturan seperti GDPR dan HIPAA.
• Outsourcing: Penyedia outsourcing sering mematuhi peraturan keamanan data, tetapi bisnis mungkin masih memiliki kekhawatiran tentang privasi data ketika melibatkan pihak ketiga. Kontrak dapat mencakup klausul untuk memastikan kepatuhan.

8. Biaya per Panggilan

• In-house: Biaya rata-rata per panggilan dalam pengaturan in-house biasanya lebih tinggi karena biaya gaji dan overhead, rata-rata sekitar $6 hingga $20 per panggilan, tergantung pada kompleksitas dan durasi panggilan.
• Outsourcing: Solusi outsourcing cenderung lebih hemat biaya, dengan penyedia nearshore menawarkan biaya per panggilan sekitar $4 hingga $15 yang lebih rendah, menjadikannya pilihan yang menarik bagi bisnis yang ingin mengurangi biaya operasional.

Perbandingan Fitur In-House vs. Outsourcing

1. Personalisasi dan Pembangunan Hubungan

• In-house: Agen in-house cenderung lebih baik dalam membangun hubungan pelanggan yang bermakna karena keselarasan yang lebih dekat dengan budaya perusahaan dan pengetahuan produk yang lebih dalam. Keakraban mereka dengan merek memungkinkan mereka untuk mempersonalisasi percakapan dan menyesuaikan respons mereka secara lebih efektif, yang sangat penting untuk sektor yang membutuhkan kepercayaan tinggi, seperti layanan keuangan dan real estat. Pendekatan ini sering menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
• Outsourcing: Agen outsourcing, meskipun tidak terlalu mendalami budaya perusahaan, masih dapat dilatih untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Penyedia outsourcing modern berfokus pada program orientasi yang menyeluruh untuk membiasakan agen dengan merek, dan pelatihan berkelanjutan membantu menjaga kualitas layanan yang tinggi (NobelBiz)(Vsynergize). Efektivitas personalisasi dalam pengaturan outsourcing sangat bergantung pada pelatihan yang diberikan dan alat yang tersedia untuk agen, seperti sistem CRM yang membantu melacak interaksi pelanggan di berbagai saluran.

2. Kecepatan dan Volume

• In-house: Pusat panggilan in-house mungkin kesulitan menangani volume tinggi secara efisien, terutama di industri dengan permintaan yang berfluktuasi. Merekrut, melatih, dan menskalakan tim besar untuk mengelola periode puncak bisa memakan waktu dan mahal. Selain itu, sumber daya yang terbatas dapat menyebabkan waktu tunggu yang lebih lama atau interaksi berkualitas rendah selama periode sibuk.
• Outsourcing: Penyedia outsourcing menawarkan keuntungan skalabilitas yang signifikan, terutama untuk industri bervolume tinggi seperti perjalanan dan perhotelan, di mana permintaan pelanggan dapat melonjak secara tak terduga. Dengan kumpulan agen yang besar dan ketersediaan 24/7, perusahaan outsourcing dapat dengan cepat meningkatkan atau menurunkan skala operasi untuk memenuhi permintaan tanpa mengorbankan kualitas layanan. Ini membuatnya ideal untuk menangani volume panggilan besar secara efisien.

3. Penanganan Kompleksitas

• In-house: Pertanyaan pelanggan yang kompleks, seperti yang ada di layanan hukum atau teknis, seringkali lebih baik ditangani oleh tim in-house. Agen-agen ini biasanya memiliki pemahaman yang lebih dalam tentang produk atau layanan, memungkinkan mereka untuk memberikan respons yang lebih bernuansa dan akurat untuk pertanyaan kompleks. Untuk industri seperti perawatan kesehatan atau keuangan, di mana pengetahuan terperinci sangat penting, tim in-house umumnya lebih efektif.
• Outsourcing: Meskipun tim outsourcing dapat efektif dalam menangani pertanyaan langsung, mereka mungkin kesulitan dengan masalah yang lebih kompleks atau sangat terspesialisasi kecuali mereka diberikan pelatihan yang komprehensif dan berkelanjutan. Penyedia outsourcing yang berinvestasi dalam pembelajaran berkelanjutan dan alat canggih (seperti basis pengetahuan berbasis AI) dapat mengurangi tantangan ini, tetapi keberhasilan penanganan pertanyaan kompleks sangat bergantung pada kualitas pelatihan dan sumber daya yang tersedia.

Tantangan Layanan Keluar Langsung vs. Sistem Otomatis

Bisnis yang hanya mengandalkan agen langsung menghadapi biaya operasional yang lebih tinggi dan tantangan skalabilitas.

Sementara agen langsung unggul dalam membangun hubungan, mereka tidak dapat menandingi volume dan efisiensi biaya sistem otomatis.

Menurut data industri, sistem panggilan keluar otomatis dapat menangani volume panggilan yang lebih besar, seringkali menghasilkan efisiensi yang lebih tinggi untuk tugas-tugas berulang seperti penjadwalan janji temu.

Model hibrida yang menggabungkan agen langsung dan otomatisasi membantu menyeimbangkan personalisasi dengan efisiensi biaya, memastikan perpaduan yang tepat antara kecepatan, volume, dan layanan yang dipersonalisasi.

Kasus Penggunaan untuk Layanan Keluar Langsung

Perawatan Kesehatan:

Panggilan keluar langsung sangat penting dalam perawatan kesehatan untuk tugas-tugas seperti pengaturan janji temu, perawatan tindak lanjut, dan pembuatan prospek. Layanan telemarketing B2B yang menargetkan penyedia layanan kesehatan menunjukkan keberhasilan dengan bekerja sama dengan penjaga gerbang dan menggunakan pertanyaan penemuan untuk memahami kebutuhan spesifik. Pendekatan ini membantu membedakan panggilan mereka dan meningkatkan keterlibatan yang bermakna dengan pengambil keputusan seperti dokter dan staf. Demikian pula, Cedaron Medical bermitra dengan Quality Contact Solutions untuk mengatasi tantangan pembuatan prospek. Dengan menyesuaikan skrip dan menguji konsep, QCS membantu Cedaron meningkatkan efisiensi prospek dan mengurangi biaya, secara signifikan meningkatkan jangkauan mereka.

Rekomendasi untuk Layanan Keluar Perawatan Kesehatan:

• Quality Contact Solutions Menyediakan layanan panggilan keluar yang berfokus pada perawatan kesehatan, termasuk pengingat janji temu dan keterlibatan pasien.

  • Harga: Harga khusus tersedia berdasarkan permintaan. Minta Penawaran.

• 1840 & Company Menawarkan solusi outsourcing global, termasuk telemarketing keluar untuk perusahaan perawatan kesehatan.

  • Harga: Harga khusus tersedia berdasarkan permintaan.

• United Call Centers Ltd Mengkhususkan diri dalam layanan telemarketing perawatan kesehatan, termasuk pengingat janji temu, pembuatan prospek, dan keterlibatan pasien.

  • Harga: Hubungi tim penjualan untuk penawaran.

Layanan Keuangan:

Telemarketing keluar langsung sangat penting dalam layanan keuangan untuk pembuatan prospek dan pengaturan janji temu. Sebuah perusahaan keuangan bermitra dengan penyedia telemarketing untuk meningkatkan jangkauan dengan menyempurnakan Profil Pelanggan Ideal (ICP) mereka dan melakukan penelitian menyeluruh tentang pengambil keputusan. Dengan menargetkan kontak yang relevan dan menawarkan komunikasi yang dipersonalisasi, mereka secara signifikan meningkatkan keterlibatan dan konversi. Strategi ini memberikan pendekatan yang dapat diskalakan, membantu perusahaan mempertahankan aliran prospek yang berkualitas melalui penargetan yang tepat dan upaya pembinaan.

Rekomendasi untuk Layanan Keluar Keuangan:

• CIENCE Technologies Berfokus pada penjualan keluar dan pembuatan prospek untuk lembaga keuangan.

  • Harga: Harga khusus berdasarkan ruang lingkup.

• LevelUp Leads Menyediakan layanan telemarketing keluar dan pengaturan janji temu untuk sektor keuangan.

  • Harga: Hubungi tim penjualan untuk penawaran.

• Abstrakt Marketing Group Menawarkan layanan pembuatan prospek keluar untuk klien keuangan.

  • Harga: Hubungi tim penjualan untuk penawaran.

Real Estat:

Dalam real estat, panggilan keluar langsung sangat penting untuk pembuatan prospek dan keterlibatan klien. Sebuah perusahaan real estat, yang berjuang untuk mengelola peningkatan permintaan prospek, bermitra dengan penyedia telemarketing yang berspesialisasi dalam layanan keluar langsung. Melalui panggilan keluar yang ditargetkan, perusahaan meningkatkan prospek yang berkualitas dan memungkinkan agen untuk fokus pada penutupan kesepakatan, secara signifikan meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan. Efektivitas panggilan langsung dalam menghasilkan peluang baru membantu perusahaan merampingkan operasi dan meningkatkan hubungan klien.

• Hit Rate Solutions Menawarkan layanan panggilan keluar komprehensif untuk real estat, berfokus pada volume panggilan tinggi, pembuatan prospek, dan pengaturan janji temu.

  • Harga: $8/jam, Paket termasuk 80 jam.

• Remote CoWorker Menyediakan asisten virtual dan layanan telemarketing, termasuk panggilan keluar untuk pembuatan prospek dan keterlibatan klien dalam real estat.

  • Harga: Starter Paruh Waktu – $8.99/jam

• Martal Group Mengkhususkan diri dalam pembuatan prospek B2B, termasuk layanan keluar perawatan kesehatan.

  • Harga: Harga khusus tersedia berdasarkan permintaan.

Ritel & E-Commerce:

Dalam lanskap ritel dan e-commerce yang kompetitif, pembuatan prospek yang efektif dan telemarketing keluar sangat penting untuk pertumbuhan. Contoh nyata berasal dari perusahaan merchandising ritel yang bermitra dengan penyedia telemarketing untuk meningkatkan akuisisi prospek dan memperluas jangkauannya. Dengan membagi Profil Pelanggan Ideal (ICP) mereka dan menguji pesan yang ditargetkan, mereka menghasilkan lebih dari 20.000 prospek dari pengecer dengan 250+ lokasi, membantu menutup kesepakatan signifikan dan mengamankan kontrak baru senilai lebih dari $1.5 juta. Pendekatan yang dipersonalisasi dan berbasis data ini memastikan tingkat pembukaan yang lebih tinggi dan meningkatkan hasil penjualan secara keseluruhan.

• Belkins Mengkhususkan diri dalam pembuatan prospek ritel dan e-commerce melalui panggilan keluar dan jangkauan yang dipersonalisasi.

  • Harga: Harga khusus tersedia berdasarkan permintaan. Minta Penawaran

• Blue Valley Marketing Menawarkan layanan telemarketing keluar yang disesuaikan dengan klien ritel dan e-commerce.

  • Harga: Hubungi tim penjualan untuk penawaran.

• UpTown Creation Menyediakan layanan telemarketing keluar dan pembuatan prospek untuk bisnis ritel.

  • Harga: Hubungi tim penjualan untuk penawaran.

B2B SaaS:

Dalam dunia B2B SaaS yang serba cepat, pembuatan prospek yang berkualitas sangat penting untuk mengisi saluran penjualan. Contohnya adalah Jedox, sebuah perusahaan perangkat lunak keuangan yang bermitra dengan penyedia telemarketing untuk mendorong upaya prospeksi keluar mereka. Dengan mengembangkan parameter penargetan yang tepat dan meluncurkan kampanye yang dipersonalisasi, kemitraan ini menghasilkan 30.000 prospek per bulan dan 21 prospek berkualitas setiap bulan. Strategi ini membantu Jedox terhubung dengan manajer keuangan pasar menengah, meningkatkan keterlibatan dan meningkatkan pemesanan demo untuk solusi perangkat lunak mereka.

• Martal Group Menyediakan pembuatan prospek B2B dan penjualan keluar untuk perusahaan SaaS.

  • Harga: Harga khusus tersedia berdasarkan permintaan.

• CIENCE Technologies Mengkhususkan diri dalam pengembangan penjualan keluar untuk perusahaan B2B SaaS.

  • Harga: Harga khusus tersedia berdasarkan permintaan.

• Belkins Menyediakan layanan pembuatan prospek dan keluar untuk bisnis B2B SaaS.

  • Harga: Harga khusus tersedia.

Hukum:

Dalam industri hukum, panggilan keluar memainkan peran penting dalam meningkatkan komunikasi klien dan mengamankan bisnis baru. Profesional hukum sering menghadapi tantangan menyeimbangkan jam yang dapat ditagih dengan tindak lanjut telepon yang memakan waktu. Studi menunjukkan bahwa 71% klien lebih suka berkomunikasi melalui telepon, membuat panggilan keluar tepat waktu sangat penting untuk keberhasilan. Dengan menggunakan panggilan keluar untuk menindaklanjuti pertanyaan, mengamankan janji temu, dan memberikan jaminan kepada klien yang gugup, firma dapat meningkatkan kepuasan dan retensi klien. Misalnya, satu firma hukum menggunakan panggilan keluar untuk menindaklanjuti pertanyaan web dan melihat peningkatan signifikan dalam akuisisi klien dan efisiensi komunikasi.

• LexReception Menyediakan layanan panggilan keluar untuk firma hukum, berfokus pada retensi klien dan komunikasi.

  • Harga: Hubungi tim penjualan untuk penawaran.

• Lawyerline Menawarkan layanan telemarketing keluar yang dirancang untuk profesional hukum.

  • Harga: Paket Perunggu – $2.00/Menit.

• Remote CoWorker Menawarkan layanan telemarketing keluar untuk firma hukum, berfokus pada retensi klien, tindak lanjut, dan penjadwalan janji temu.

  • Harga: Starter Paruh Waktu – $8.99/jam

Kesimpulan

Baik layanan panggilan keluar langsung in-house maupun outsourcing memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Operasi in-house menawarkan kontrol yang lebih baik dan hubungan pelanggan yang lebih dalam tetapi dengan biaya yang lebih tinggi. Outsourcing memberikan fleksibilitas dan penghematan biaya tetapi mungkin tidak memiliki tingkat personalisasi yang sama. Bagi banyak bisnis, model hibrida yang memanfaatkan agen langsung dan sistem otomatis dapat menawarkan keseimbangan terbaik antara efisiensi biaya dan keterlibatan pelanggan, memastikan perpaduan yang tepat antara kecepatan, volume, dan layanan yang dipersonalisasi.