Interno vs. Subcontratación para llamadas salientes de telemarketing: Recomendaciones prácticas para empresas (2/5)

Esta es una serie de 5 artículos que exploran las estrategias de comunicación con el cliente para pequeñas empresas, centrándose en los servicios de llamadas salientes:

1. ¿Por qué las pequeñas empresas necesitan servicios de llamadas salientes/telemarketing?: Descubra la importancia y los beneficios de los servicios de llamadas salientes.

2. (Este artículo) Interno vs. Subcontratación para llamadas salientes de telemarketing: ¿Qué es un agente de llamadas salientes en vivo? ¿Debería subcontratar o contratar internamente?

3. Marcadores automáticos para llamadas salientes: ¿Qué son los marcadores automáticos? ¿Cuáles son las diferencias entre Power Dialer, Progressive Dialer y Predictive Dialer? ¿Qué servicio es el adecuado para su negocio?

4. Agentes de llamadas humanas en vivo vs. Agentes de IA de voz para llamadas salientes automáticas: ¿Qué es un servicio de llamadas salientes automáticas? ¿Esta solución satisface las necesidades de su negocio?

5. Cómo elegir el mejor servicio de llamadas salientes: ¿Se pregunta cuál de los servicios anteriores es el mejor para su negocio? Este artículo le ayudará a decidir.

Las llamadas salientes son un canal crucial para la participación del cliente, las ventas y la construcción de relaciones. Si bien la automatización ha sido el centro de atención en algunas industrias, el telemarketing saliente en vivo sigue ofreciendo ventajas que los sistemas automatizados tienen dificultades para replicar. La capacidad de personalizar las conversaciones, ofrecer respuestas matizadas y establecer una buena relación con los clientes hace que los agentes en vivo sean indispensables en las industrias que requieren interacción humana.

Sin embargo, las empresas se enfrentan a una decisión clave: ¿Deben gestionar las llamadas salientes internamente o subcontratar las operaciones de llamadas salientes? Ambas opciones tienen ventajas y desventajas, especialmente al considerar el costo, la escalabilidad y el control.

Este artículo compara las llamadas salientes en vivo internas y subcontratadas, analizando costos, características y casos de uso para ofrecer recomendaciones prácticas a las empresas que buscan optimizar su estrategia de alcance al cliente.

Comparación de costos interno vs. subcontratación (tiempo completo vs. tiempo parcial)

Al decidir entre servicios salientes en vivo internos y subcontratados, las empresas deben evaluar varios factores de costo. A continuación, describimos las consideraciones clave y cómo difieren en ambos modelos.

1. Costos de personal

• Interno: Según datos de PayScale, los agentes de centros de llamadas internos con sede en EE. UU. ganan un promedio de $15 a $20 por hora, con salarios más altos que alcanzan los $21 por hora para agentes experimentados. Al considerar los beneficios y los gastos generales, el costo total puede aumentar a alrededor de $25 a $35 por hora, similar a la estimación anterior.
• Subcontratación: Las empresas de subcontratación cercanas a la costa, particularmente en regiones como América Latina o Asia, ofrecen costos laborales significativamente más bajos. Los agentes subcontratados pueden oscilar entre $10 y $15 por hora, incluidos los beneficios. El costo reducido se debe a la capacidad de distribuir los gastos generales entre múltiples clientes, lo que ofrece ahorros sustanciales en comparación con las operaciones internas.

2. Capacitación y gestión

• Interno: Los costos de capacitación para los agentes de centros de llamadas son significativos. El costo promedio de capacitar a un agente es de alrededor de $5,000 a $7,500, según fuentes de la industria como WorldMetrics y HelpJuice. También se requieren recursos de gestión internos para supervisar el rendimiento y el desarrollo de los agentes.
• Subcontratación: Los proveedores de subcontratación suelen encargarse de la capacitación y la gestión como parte de sus ofertas de servicios, lo que reduce la carga interna de las empresas. Esto puede reducir significativamente los costos iniciales y continuos.

3. Costos de infraestructura/tecnología

• Interno: Establecer un centro de llamadas interno implica una inversión sustancial en sistemas CRM, software de gestión de llamadas e infraestructura de seguridad de datos. El costo promedio de los sistemas CRM puede alcanzar los $120 por usuario por mes, con costos adicionales para hardware como teléfonos y auriculares. Las medidas de seguridad y cumplimiento de datos también contribuyen a los costos continuos.
• Subcontratación: Las empresas de subcontratación a menudo absorben estos costos de infraestructura y tecnología, lo que reduce la carga financiera para las empresas y les permite escalar las operaciones de manera más eficiente.

4. Flexibilidad

• Interno: Escalar un equipo interno puede llevar mucho tiempo y ser costoso, ya que implica la contratación, incorporación y capacitación de nuevos agentes. Este proceso puede llevar de semanas a meses.
• Subcontratación: La subcontratación ofrece mucha más flexibilidad, ya que las empresas pueden escalar rápidamente hacia arriba o hacia abajo según las necesidades del cliente. Esto la hace ideal para empresas que enfrentan una demanda fluctuante.

5. Velocidad de escalado

• Interno: Los procesos de contratación para equipos internos suelen ser lentos y requieren muchos recursos. Puede llevar varias semanas o meses contratar y capacitar a nuevos agentes, especialmente en campos altamente especializados.
• Subcontratación: Los centros de llamadas subcontratados pueden escalar más rápidamente porque suelen tener un grupo de agentes capacitados listos para ser desplegados. Esto permite a las empresas satisfacer aumentos repentinos de la demanda sin demoras.

6. Control sobre las operaciones

• Interno: Tener un equipo interno brinda a las empresas un control total sobre las operaciones diarias, lo que permite una capacitación personalizada, retroalimentación inmediata y un monitoreo cercano de la calidad.
• Subcontratación: Si bien la subcontratación ofrece menos control directo, es posible establecer métricas de rendimiento y contratos detallados para garantizar que se cumplan los estándares de calidad. Los proveedores también suelen ofrecer herramientas de monitoreo e informes.

7. Seguridad de datos y cumplimiento

• Interno: Las empresas que gestionan las operaciones internamente tienen más control sobre la seguridad de los datos, lo cual es particularmente importante en industrias que requieren el cumplimiento de regulaciones como GDPR y HIPAA.
• Subcontratación: Los proveedores de subcontratación a menudo cumplen con las regulaciones de seguridad de datos, pero las empresas aún pueden tener preocupaciones sobre la privacidad de los datos al involucrar a terceros. Los contratos pueden incluir cláusulas para garantizar el cumplimiento.

8. Costo por llamada

• Interno: El costo promedio por llamada en una configuración interna suele ser más alto debido a los costos de salario y gastos generales, con un promedio de $6 a $20 por llamada, dependiendo de la complejidad y duración de la llamada.
• Subcontratación: Las soluciones subcontratadas tienden a ser más rentables, con proveedores cercanos a la costa que ofrecen un costo más bajo por llamada de alrededor de $4 a $15, lo que las convierte en una opción atractiva para las empresas que buscan reducir los gastos operativos.

Comparación de características interno vs. subcontratación

1. Personalización y construcción de relaciones

• Interno: Los agentes internos tienden a estar mejor posicionados para construir relaciones significativas con los clientes debido a su mayor alineación con la cultura de la empresa y su conocimiento más profundo del producto. Su familiaridad con la marca les permite personalizar las conversaciones y adaptar sus respuestas de manera más efectiva, lo cual es crucial para sectores que requieren alta confianza, como los servicios financieros y los bienes raíces. Este enfoque a menudo resulta en una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
• Subcontratación: Los agentes subcontratados, aunque no están tan inmersos en la cultura de la empresa, aún pueden ser capacitados para brindar experiencias personalizadas. Los proveedores de subcontratación modernos se centran en programas de incorporación exhaustivos para familiarizar a los agentes con la marca, y la capacitación continua ayuda a mantener una alta calidad de servicio (NobelBiz)(Vsynergize). La efectividad de la personalización en entornos subcontratados depende en gran medida de la capacitación brindada y de las herramientas disponibles para los agentes, como los sistemas CRM que ayudan a rastrear las interacciones con los clientes a través de diferentes canales.

2. Velocidad y volumen

• Interno: Los centros de llamadas internos pueden tener dificultades para manejar grandes volúmenes de manera eficiente, particularmente en industrias con demanda fluctuante. Contratar, capacitar y escalar un equipo grande para gestionar los períodos pico puede llevar mucho tiempo y ser costoso. Además, los recursos limitados pueden provocar tiempos de espera más largos o interacciones de menor calidad durante los períodos de mayor actividad.
• Subcontratación: Los proveedores subcontratados ofrecen ventajas significativas en escalabilidad, especialmente para industrias de alto volumen como viajes y hotelería, donde la demanda de los clientes puede aumentar de forma impredecible. Con un gran grupo de agentes y disponibilidad 24/7, las empresas de subcontratación pueden aumentar o reducir rápidamente las operaciones para satisfacer la demanda sin sacrificar la calidad del servicio. Esto los hace ideales para manejar grandes volúmenes de llamadas de manera eficiente.

3. Manejo de la complejidad

• Interno: Las consultas complejas de los clientes, como las de servicios legales o técnicos, a menudo son mejor manejadas por equipos internos. Estos agentes suelen tener una comprensión más profunda de los productos o servicios, lo que les permite proporcionar respuestas más matizadas y precisas a preguntas complejas. Para industrias como la atención médica o las finanzas, donde el conocimiento detallado es fundamental, los equipos internos son generalmente más efectivos.
• Subcontratación: Si bien los equipos subcontratados pueden ser efectivos para manejar consultas sencillas, pueden tener dificultades con problemas más complejos o altamente especializados a menos que se les brinde capacitación integral y continua. Los proveedores de subcontratación que invierten en aprendizaje continuo y herramientas avanzadas (como bases de conocimiento impulsadas por IA) pueden mitigar este desafío, pero el éxito en el manejo de consultas complejas depende en gran medida de la calidad de la capacitación y los recursos disponibles.

Desafíos de los servicios salientes en vivo vs. sistemas automatizados

Las empresas que dependen únicamente de agentes en vivo enfrentan costos operativos más altos y desafíos de escalabilidad.

Si bien los agentes en vivo sobresalen en la construcción de relaciones, no pueden igualar el volumen y la eficiencia de costos de los sistemas automatizados.

Según datos de la industria, los sistemas de llamadas salientes automatizadas pueden manejar volúmenes de llamadas más grandes, lo que a menudo resulta en una mayor eficiencia para tareas repetitivas como la programación de citas.

Un modelo híbrido que combina agentes en vivo y automatización ayuda a equilibrar la personalización con la eficiencia de costos, asegurando la combinación correcta de velocidad, volumen y servicio personalizado.

Casos de uso para servicios salientes en vivo

Atención médica:

Las llamadas salientes en vivo son cruciales en la atención médica para tareas como la programación de citas, la atención de seguimiento y la generación de leads. Un servicio de telemarketing B2B dirigido a proveedores de atención médica demostró éxito al trabajar con guardianes y utilizar preguntas de descubrimiento para comprender necesidades específicas. Este enfoque ayudó a diferenciar sus llamadas y mejoró el compromiso significativo con los tomadores de decisiones como médicos y personal. De manera similar, Cedaron Medical se asoció con Quality Contact Solutions para abordar los desafíos de generación de leads. Al ajustar los guiones y probar conceptos, QCS ayudó a Cedaron a aumentar la eficiencia de los leads y reducir los costos, mejorando significativamente su alcance.

Recomendación para servicios salientes de atención médica:

• Quality Contact Solutions Proporciona servicios de llamadas salientes centrados en la atención médica, incluidos recordatorios de citas y participación del paciente.

  • Precios: Precios personalizados disponibles bajo petición. Solicitar presupuesto.

• 1840 & Company Ofrece soluciones de subcontratación global, incluido el telemarketing saliente para empresas de atención médica.

  • Precios: Precios personalizados disponibles bajo petición.

• United Call Centers Ltd Se especializa en servicios de telemarketing de atención médica, incluidos recordatorios de citas, generación de leads y participación del paciente.

  • Precios: Contacte al equipo de ventas para una cotización.

Servicios financieros:

El telemarketing saliente en vivo es fundamental en los servicios financieros para la generación de leads y la programación de citas. Una firma financiera se asoció con un proveedor de telemarketing para mejorar el alcance al refinar sus perfiles de cliente ideal (ICP) y realizar una investigación exhaustiva sobre los tomadores de decisiones. Al dirigirse a contactos relevantes y ofrecer comunicación personalizada, aumentaron significativamente el compromiso y las conversiones. Esta estrategia proporcionó un enfoque escalable, ayudando a la firma a mantener un flujo constante de leads calificados a través de una segmentación precisa y esfuerzos de fomento.

Recomendación para servicios salientes financieros:

• CIENCE Technologies Se enfoca en ventas salientes y generación de leads para instituciones financieras.

  • Precios: Precios personalizados según el alcance.

• LevelUp Leads Proporciona servicios de telemarketing saliente y programación de citas para el sector financiero.

  • Precios: Contacte al equipo de ventas para una cotización.

• Abstrakt Marketing Group Ofrece servicios de generación de leads salientes para clientes financieros.

  • Precios: Contacte al equipo de ventas para una cotización.

Bienes raíces:

En bienes raíces, las llamadas salientes en vivo son vitales para la generación de leads y la participación del cliente. Una firma de bienes raíces, que luchaba por gestionar el aumento de la demanda de leads, se asoció con un proveedor de telemarketing especializado en servicios salientes en vivo. A través de llamadas salientes dirigidas, la compañía aumentó los leads calificados y permitió a los agentes centrarse en cerrar acuerdos, mejorando significativamente los ingresos y la satisfacción del cliente. La efectividad de las llamadas en vivo para generar nuevas oportunidades ayudó a la compañía a optimizar las operaciones y mejorar las relaciones con los clientes.

• Hit Rate Solutions Ofrece servicios integrales de llamadas salientes para bienes raíces, centrándose en grandes volúmenes de llamadas, generación de leads y programación de citas.

  • Precios: $8/hora, el paquete incluye 80 horas.

• Remote CoWorker Proporciona asistentes virtuales y servicios de telemarketing, incluidas llamadas salientes para la generación de leads y la participación del cliente en bienes raíces.

  • Precios: Inicio a tiempo parcial – $8.99/hora

• Martal Group Se especializa en la generación de leads B2B, incluidos los servicios salientes de atención médica.

  • Precios: Precios personalizados disponibles bajo petición.

Venta al por menor y comercio electrónico:

En el panorama competitivo del comercio minorista y electrónico, la generación efectiva de leads y el telemarketing saliente son cruciales para el crecimiento. Un ejemplo real proviene de una empresa de comercialización minorista que se asoció con un proveedor de telemarketing para aumentar la adquisición de leads y ampliar su alcance. Al dividir sus perfiles de cliente ideal (ICP) y probar mensajes dirigidos, generaron más de 20,000 leads de minoristas con más de 250 ubicaciones, lo que ayudó a cerrar acuerdos significativos y asegurar nuevos contratos por valor de más de $1.5 millones. Este enfoque personalizado y basado en datos aseguró mayores tasas de apertura y mejoró los resultados generales de ventas.

• Belkins Se especializa en la generación de leads para el comercio minorista y electrónico a través de llamadas salientes y alcance personalizado.

  • Precios: Precios personalizados disponibles bajo petición. Solicitar presupuesto.

• Blue Valley Marketing Ofrece servicios de telemarketing saliente adaptados a clientes minoristas y de comercio electrónico.

  • Precios: Contacte al equipo de ventas para una cotización.

• UpTown Creation Proporciona servicios de telemarketing saliente y generación de leads para empresas minoristas.

  • Precios: Contacte al equipo de ventas para una cotización.

SaaS B2B:

En el vertiginoso mundo del SaaS B2B, la generación de leads calificados es vital para impulsar los pipelines de ventas. Un ejemplo de esto es Jedox, una empresa de software financiero que se asoció con un proveedor de telemarketing para impulsar sus esfuerzos de prospección saliente. Al desarrollar parámetros de segmentación precisos y lanzar campañas personalizadas, la asociación resultó en la generación de 30,000 prospectos por mes y 21 leads calificados mensualmente. Esta estrategia ayudó a Jedox a conectarse con gerentes financieros de mercado medio, aumentando el compromiso y aumentando las reservas de demostraciones para sus soluciones de software.

• Martal Group Ofrece generación de leads B2B y ventas salientes para empresas SaaS.

  • Precios: Precios personalizados disponibles bajo petición.

• CIENCE Technologies Se especializa en el desarrollo de ventas salientes para empresas SaaS B2B.

  • Precios: Precios personalizados disponibles bajo petición.

• Belkins Proporciona servicios de generación de leads y salientes para empresas SaaS B2B.

  • Precios: Precios personalizados disponibles.

Legal:

En la industria legal, las llamadas salientes juegan un papel fundamental en la mejora de la comunicación con el cliente y la obtención de nuevos negocios. Los profesionales del derecho a menudo se enfrentan al desafío de equilibrar las horas facturables con los seguimientos telefónicos que consumen mucho tiempo. Los estudios muestran que el 71% de los clientes prefieren comunicarse por teléfono, lo que hace que las llamadas salientes oportunas sean esenciales para el éxito. Al usar llamadas salientes para dar seguimiento a consultas, asegurar citas y brindar tranquilidad a clientes nerviosos, las firmas pueden aumentar la satisfacción y retención de clientes. Por ejemplo, un bufete de abogados utilizó llamadas salientes para dar seguimiento a consultas web y vio mejoras significativas en la adquisición de clientes y la eficiencia de la comunicación.

• LexReception Proporciona servicios de llamadas salientes para bufetes de abogados, centrándose en la retención de clientes y la comunicación.

  • Precios: Contacte al equipo de ventas para una cotización.

• Lawyerline Ofrece servicios de telemarketing saliente diseñados para profesionales del derecho.

  • Precios: Plan Bronce – $2.00/Minuto.

• Remote CoWorker Ofrece servicios de telemarketing saliente para bufetes de abogados, centrándose en la retención de clientes, seguimientos y programación de citas.

  • Precios: Inicio a tiempo parcial – $8.99/hora

Conclusión

Tanto los servicios de llamadas salientes en vivo internos como los subcontratados tienen sus ventajas y desventajas. Las operaciones internas ofrecen un mejor control y relaciones más profundas con los clientes, pero a un costo mayor. La subcontratación proporciona flexibilidad y ahorro de costos, pero puede carecer del mismo nivel de personalización. Para muchas empresas, un modelo híbrido que aproveche tanto a los agentes en vivo como a los sistemas automatizados puede ofrecer el mejor equilibrio entre la eficiencia de costos y la participación del cliente, asegurando la combinación correcta de velocidad, volumen y servicio personalizado.