Dalam Rumah vs. Penyumberan Luar untuk Panggilan Keluar Telemarketing: Cadangan Praktikal untuk Perniagaan (2/5)

Ini adalah siri 5 artikel yang meneroka strategi komunikasi pelanggan untuk perniagaan kecil, memfokuskan pada perkhidmatan panggilan keluar:

1. Mengapa Perniagaan Kecil Memerlukan Perkhidmatan Panggilan Keluar/Telemarketing: Temui kepentingan dan faedah Perkhidmatan Panggilan Keluar.

2. (Artikel Ini) Dalam Rumah vs. Penyumberan Luar untuk Panggilan Keluar Telemarketing: Apakah itu ejen panggilan keluar langsung? Patutkah anda menyumber luar atau mengupah dalam rumah?

3. Pendail Auto untuk Panggilan Keluar: Apakah itu Pendail Auto? Apakah perbezaan antara Pendail Kuasa, Pendail Progresif, dan Pendail Prediktif? Perkhidmatan mana yang sesuai untuk perniagaan anda?

4. Ejen Panggilan Manusia Langsung vs. Ejen AI Suara untuk Panggilan Keluar Automatik: Apakah itu Perkhidmatan Panggilan Keluar automatik? Adakah penyelesaian ini memenuhi keperluan perniagaan anda?

5. Cara Memilih Perkhidmatan Panggilan Keluar Terbaik: Tertanya-tanya perkhidmatan mana di atas yang terbaik untuk perniagaan anda? Artikel ini akan membantu anda membuat keputusan.

Panggilan keluar adalah saluran penting untuk penglibatan pelanggan, jualan, dan pembinaan hubungan. Walaupun automasi telah menjadi tumpuan dalam beberapa industri, telemarketing keluar langsung terus memberikan kelebihan yang sukar ditiru oleh sistem automatik. Keupayaan untuk memperibadikan perbualan, menawarkan respons yang bernuansa, dan membina hubungan dengan pelanggan menjadikan ejen langsung sangat diperlukan dalam industri yang memerlukan interaksi manusia.

Walau bagaimanapun, perniagaan menghadapi keputusan utama: Patutkah mereka menguruskan panggilan keluar dalam rumah atau menyumber luar operasi panggilan keluar? Kedua-dua pilihan datang dengan kelebihan dan kekurangan, terutamanya apabila mengambil kira kos, skalabiliti, dan kawalan.

Artikel ini membandingkan panggilan keluar langsung dalam rumah dan penyumberan luar, menganalisis kos, ciri, dan kes penggunaan untuk menawarkan cadangan praktikal untuk perniagaan yang ingin mengoptimumkan strategi jangkauan pelanggan mereka.

Perbandingan Kos Dalam Rumah vs. Penyumberan Luar (Sepenuh Masa vs. Separuh Masa)

Apabila membuat keputusan antara perkhidmatan keluar langsung dalam rumah dan penyumberan luar, perniagaan perlu menilai beberapa faktor kos. Di bawah, kami menggariskan pertimbangan utama dan bagaimana ia berbeza dalam kedua-dua model.

1. Kos Kakitangan

• Dalam rumah: Berdasarkan data daripada PayScale, ejen pusat panggilan dalam rumah yang berpangkalan di A.S. memperoleh purata $15 hingga $20 sejam, dengan gaji tertinggi mencapai $21 sejam untuk ejen berpengalaman. Apabila mengambil kira faedah dan kos overhed, jumlah kos boleh meningkat kepada sekitar $25 hingga $35 sejam, serupa dengan anggaran sebelumnya.
• Penyumberan luar: Firma penyumberan luar nearshore, terutamanya di rantau seperti Amerika Latin atau Asia, menawarkan kos buruh yang jauh lebih rendah. Ejen penyumberan luar boleh berkisar antara $10 hingga $15 sejam, termasuk faedah. Kos yang dikurangkan adalah disebabkan oleh keupayaan untuk menyebarkan kos overhed merentasi pelbagai pelanggan, menawarkan penjimatan yang besar berbanding operasi dalam rumah.

2. Latihan & Pengurusan

• Dalam rumah: Kos latihan untuk ejen pusat panggilan adalah signifikan. Purata kos melatih seorang ejen adalah sekitar $5,000 hingga $7,500, menurut sumber industri seperti WorldMetrics dan HelpJuice. Sumber pengurusan dalam rumah juga diperlukan untuk mengawasi prestasi dan pembangunan ejen.
• Penyumberan luar: Penyedia penyumberan luar biasanya mengendalikan latihan dan pengurusan sebagai sebahagian daripada tawaran perkhidmatan mereka, mengurangkan beban dalaman pada syarikat. Ini boleh mengurangkan kos awal dan berterusan dengan ketara.

3. Kos Infrastruktur/Teknologi

• Dalam rumah: Menubuhkan pusat panggilan dalam rumah melibatkan pelaburan besar dalam sistem CRM, perisian pengendalian panggilan, dan infrastruktur keselamatan data. Purata kos sistem CRM boleh mencapai $120 setiap pengguna sebulan, dengan kos tambahan untuk perkakasan seperti telefon dan set kepala. Keselamatan data dan langkah-langkah pematuhan juga menyumbang kepada kos berterusan.
• Penyumberan luar: Firma penyumberan luar sering menyerap kos infrastruktur dan teknologi ini, yang mengurangkan beban kewangan untuk perniagaan dan membolehkan mereka menskalakan operasi dengan lebih cekap.

4. Fleksibiliti

• Dalam rumah: Menskalakan pasukan dalam rumah boleh memakan masa dan mahal, kerana ia melibatkan pengambilan, orientasi, dan latihan ejen baharu. Proses ini boleh mengambil masa berminggu-minggu hingga berbulan-bulan.
• Penyumberan luar: Penyumberan luar menawarkan fleksibiliti yang jauh lebih besar, dengan firma dapat meningkatkan atau mengurangkan skala dengan cepat berdasarkan keperluan pelanggan. Ini menjadikannya ideal untuk perniagaan yang menghadapi permintaan yang berubah-ubah.

5. Kelajuan Skala

• Dalam rumah: Proses pengambilan untuk pasukan dalam rumah selalunya perlahan dan memerlukan banyak sumber. Ia boleh mengambil masa beberapa minggu hingga berbulan-bulan untuk mengupah dan melatih ejen baharu, terutamanya dalam bidang yang sangat khusus.
• Penyumberan luar: Pusat panggilan penyumberan luar boleh menskalakan dengan lebih cepat kerana mereka biasanya mempunyai kumpulan ejen terlatih yang sedia untuk digunakan. Ini membolehkan perniagaan memenuhi lonjakan permintaan secara tiba-tiba tanpa berlengah-lengah.

6. Kawalan ke atas Operasi

• Dalam rumah: Mempunyai pasukan dalam rumah memberikan perniagaan kawalan penuh ke atas operasi harian, membolehkan latihan tersuai, maklum balas segera, dan pemantauan kualiti yang rapi.
• Penyumberan luar: Walaupun penyumberan luar memberikan kawalan langsung yang kurang, adalah mungkin untuk menetapkan metrik prestasi dan kontrak terperinci untuk memastikan standard kualiti dipenuhi. Penyedia juga sering menawarkan alat pemantauan dan pelaporan.

7. Keselamatan Data & Pematuhan

• Dalam rumah: Perniagaan yang menguruskan operasi secara dalaman mempunyai lebih banyak kawalan ke atas keselamatan data, yang sangat penting dalam industri yang memerlukan pematuhan kepada peraturan seperti GDPR dan HIPAA.
• Penyumberan luar: Penyedia penyumberan luar sering mematuhi peraturan keselamatan data, tetapi perniagaan mungkin masih mempunyai kebimbangan tentang privasi data apabila melibatkan pihak ketiga. Kontrak boleh memasukkan klausa untuk memastikan pematuhan.

8. Kos setiap Panggilan

• Dalam rumah: Purata kos setiap panggilan dalam persediaan dalam rumah biasanya lebih tinggi disebabkan oleh kos gaji dan overhed, purata sekitar $6 hingga $20 setiap panggilan, bergantung kepada kerumitan dan tempoh panggilan.
• Penyumberan luar: Penyelesaian penyumberan luar cenderung lebih menjimatkan kos, dengan penyedia nearshore menawarkan kos setiap panggilan sekitar $4 hingga $15 yang lebih rendah, menjadikannya pilihan yang menarik untuk perniagaan yang ingin mengurangkan perbelanjaan operasi.

Perbandingan Ciri Dalam Rumah vs. Penyumberan Luar

1. Pemperibadian dan Pembinaan Hubungan

• Dalam rumah: Ejen dalam rumah cenderung berada dalam kedudukan yang lebih baik untuk membina hubungan pelanggan yang bermakna kerana penjajaran yang lebih rapat dengan budaya syarikat dan pengetahuan produk yang lebih mendalam. Keakraban mereka dengan jenama membolehkan mereka memperibadikan perbualan dan menyesuaikan respons mereka dengan lebih berkesan, yang penting untuk sektor yang memerlukan kepercayaan tinggi, seperti perkhidmatan kewangan dan hartanah. Pendekatan ini sering menghasilkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang lebih tinggi.
• Penyumberan luar: Ejen penyumberan luar, walaupun tidak begitu mendalam dalam budaya syarikat, masih boleh dilatih untuk menyampaikan pengalaman yang diperibadikan. Penyedia penyumberan luar moden memberi tumpuan kepada program orientasi yang menyeluruh untuk membiasakan ejen dengan jenama, dan latihan berterusan membantu mengekalkan kualiti perkhidmatan yang tinggi (NobelBiz)(Vsynergize). Keberkesanan pemperibadian dalam tetapan penyumberan luar sangat bergantung pada latihan yang diberikan dan alat yang tersedia untuk ejen, seperti sistem CRM yang membantu menjejaki interaksi pelanggan merentasi saluran yang berbeza.

2. Kelajuan dan Isipadu

• Dalam rumah: Pusat panggilan dalam rumah mungkin menghadapi kesukaran untuk mengendalikan isipadu tinggi dengan cekap, terutamanya dalam industri dengan permintaan yang berubah-ubah. Mengupah, melatih, dan menskalakan pasukan yang besar untuk menguruskan tempoh puncak boleh memakan masa dan mahal. Selain itu, sumber yang terhad boleh menyebabkan masa menunggu yang lebih lama atau interaksi berkualiti rendah semasa tempoh sibuk.
• Penyumberan luar: Penyedia penyumberan luar menawarkan kelebihan skalabiliti yang signifikan, terutamanya untuk industri bervolume tinggi seperti perjalanan dan hospitaliti, di mana permintaan pelanggan boleh melonjak secara tidak dijangka. Dengan kumpulan ejen yang besar dan ketersediaan 24/7, firma penyumberan luar boleh meningkatkan atau mengurangkan operasi dengan cepat untuk memenuhi permintaan tanpa mengorbankan kualiti perkhidmatan. Ini menjadikannya ideal untuk mengendalikan isipadu panggilan yang besar dengan cekap.

3. Pengendalian Kerumitan

• Dalam rumah: Pertanyaan pelanggan yang kompleks, seperti yang terdapat dalam perkhidmatan undang-undang atau teknikal, selalunya lebih baik dikendalikan oleh pasukan dalam rumah. Ejen-ejen ini biasanya mempunyai pemahaman yang lebih mendalam tentang produk atau perkhidmatan, membolehkan mereka memberikan respons yang lebih bernuansa dan tepat untuk soalan yang kompleks. Untuk industri seperti penjagaan kesihatan atau kewangan, di mana pengetahuan terperinci adalah kritikal, pasukan dalam rumah secara amnya lebih berkesan.
• Penyumberan luar: Walaupun pasukan penyumberan luar boleh berkesan dalam mengendalikan pertanyaan langsung, mereka mungkin menghadapi kesukaran dengan isu yang lebih kompleks atau sangat khusus melainkan mereka diberikan latihan yang komprehensif dan berterusan. Penyedia penyumberan luar yang melabur dalam pembelajaran berterusan dan alat canggih (seperti pangkalan pengetahuan yang didorong AI) boleh mengurangkan cabaran ini, tetapi kejayaan mengendalikan pertanyaan kompleks sangat bergantung pada kualiti latihan dan sumber yang tersedia.

Cabaran Perkhidmatan Keluar Langsung vs. Sistem Automatik

Perniagaan yang hanya bergantung pada ejen langsung menghadapi kos operasi yang lebih tinggi dan cabaran skalabiliti.

Walaupun ejen langsung cemerlang dalam membina hubungan, mereka tidak dapat menandingi isipadu dan kecekapan kos sistem automatik.

Menurut data industri, sistem panggilan keluar automatik boleh mengendalikan isipadu panggilan yang lebih besar, seringkali menghasilkan kecekapan yang lebih tinggi untuk tugas berulang seperti penjadualan janji temu.

Model hibrid yang menggabungkan ejen langsung dan automasi membantu mengimbangi pemperibadian dengan kecekapan kos, memastikan gabungan kelajuan, isipadu, dan perkhidmatan peribadi yang betul.

Kes Penggunaan untuk Perkhidmatan Keluar Langsung

Penjagaan Kesihatan:

Panggilan keluar langsung adalah penting dalam penjagaan kesihatan untuk tugas-tugas seperti penetapan janji temu, penjagaan susulan, dan penjanaan petunjuk. Perkhidmatan telemarketing B2B yang menyasarkan penyedia penjagaan kesihatan menunjukkan kejayaan dengan bekerjasama dengan penjaga pintu dan menggunakan soalan penemuan untuk memahami keperluan khusus. Pendekatan ini membantu membezakan panggilan mereka dan meningkatkan penglibatan bermakna dengan pembuat keputusan seperti doktor dan kakitangan. Begitu juga, Cedaron Medical bekerjasama dengan Quality Contact Solutions untuk menangani cabaran penjanaan petunjuk. Dengan menyesuaikan skrip dan menguji konsep, QCS membantu Cedaron meningkatkan kecekapan petunjuk dan mengurangkan kos, meningkatkan jangkauan mereka dengan ketara.

Cadangan untuk Perkhidmatan Keluar Penjagaan Kesihatan:

• Quality Contact Solutions Menyediakan perkhidmatan panggilan keluar berfokuskan penjagaan kesihatan, termasuk peringatan janji temu dan penglibatan pesakit.

  • Harga: Harga tersuai tersedia atas permintaan. Minta Sebut Harga.

• 1840 & Company Menawarkan penyelesaian penyumberan luar global, termasuk telemarketing keluar untuk syarikat penjagaan kesihatan.

  • Harga: Harga tersuai tersedia atas permintaan.

• United Call Centers Ltd Mengkhususkan diri dalam perkhidmatan telemarketing penjagaan kesihatan, termasuk peringatan janji temu, penjanaan petunjuk, dan penglibatan pesakit.

  • Harga: Hubungi pasukan jualan untuk sebut harga.

Perkhidmatan Kewangan:

Telemarketing keluar langsung adalah kritikal dalam perkhidmatan kewangan untuk penjanaan petunjuk dan penetapan janji temu. Sebuah firma kewangan bekerjasama dengan penyedia telemarketing untuk meningkatkan jangkauan dengan memperhalusi Profil Pelanggan Ideal (ICP) mereka dan menjalankan penyelidikan menyeluruh mengenai pembuat keputusan. Dengan menyasarkan kenalan yang relevan dan menawarkan komunikasi yang diperibadikan, mereka meningkatkan penglibatan dan penukaran dengan ketara. Strategi ini menyediakan pendekatan yang boleh diskalakan, membantu firma mengekalkan aliran petunjuk yang berkelayakan melalui penargetan yang tepat dan usaha pemupukan.

Cadangan untuk Perkhidmatan Keluar Perkhidmatan Kewangan:

• CIENCE Technologies Berfokus pada jualan keluar dan penjanaan petunjuk untuk institusi kewangan.

  • Harga: Harga tersuai berdasarkan skop.

• LevelUp Leads Menyediakan perkhidmatan telemarketing keluar dan penetapan janji temu untuk sektor kewangan.

  • Harga: Hubungi pasukan jualan untuk sebut harga.

• Abstrakt Marketing Group Menawarkan perkhidmatan penjanaan petunjuk keluar untuk pelanggan kewangan.

  • Harga: Hubungi pasukan jualan untuk sebut harga.

Hartanah:

Dalam hartanah, panggilan keluar langsung adalah penting untuk penjanaan petunjuk dan penglibatan pelanggan. Sebuah firma hartanah, yang bergelut untuk menguruskan peningkatan permintaan petunjuk, bekerjasama dengan penyedia telemarketing yang mengkhususkan diri dalam perkhidmatan keluar langsung. Melalui panggilan keluar yang disasarkan, syarikat meningkatkan petunjuk yang berkelayakan dan membenarkan ejen untuk menumpukan perhatian pada penutupan perjanjian, meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan dengan ketara. Keberkesanan panggilan langsung dalam menjana peluang baharu membantu syarikat menyelaraskan operasi dan meningkatkan hubungan pelanggan.

• Hit Rate Solutions Menawarkan perkhidmatan panggilan keluar yang komprehensif untuk hartanah, memfokuskan pada isipadu panggilan tinggi, penjanaan petunjuk, dan penetapan janji temu.

  • Harga: $8/jam, Pakej termasuk 80 jam.

• Remote CoWorker Menyediakan pembantu maya dan perkhidmatan telemarketing, termasuk panggilan keluar untuk penjanaan petunjuk dan penglibatan pelanggan dalam hartanah.

  • Harga: Permulaan Separuh Masa – $8.99/jam

• Martal Group Mengkhususkan diri dalam penjanaan petunjuk B2B, termasuk perkhidmatan keluar penjagaan kesihatan.

  • Harga: Harga tersuai tersedia atas permintaan.

Runcit & E-Dagang:

Dalam landskap runcit dan e-dagang yang kompetitif, penjanaan petunjuk yang berkesan dan telemarketing keluar adalah penting untuk pertumbuhan. Contoh dunia sebenar datang daripada sebuah firma merchandising runcit yang bekerjasama dengan penyedia telemarketing untuk meningkatkan pemerolehan petunjuk dan meluaskan jangkauannya. Dengan membahagikan Profil Pelanggan Ideal (ICP) mereka dan menguji pemesejan yang disasarkan, mereka menjana lebih daripada 20,000 petunjuk daripada peruncit dengan 250+ lokasi, membantu menutup perjanjian penting dan mendapatkan kontrak baharu bernilai lebih daripada $1.5 juta. Pendekatan yang diperibadikan dan didorong data ini memastikan kadar pembukaan yang lebih tinggi dan meningkatkan hasil jualan keseluruhan.

• Belkins Mengkhususkan diri dalam penjanaan petunjuk runcit dan e-dagang melalui panggilan keluar dan jangkauan yang diperibadikan.

  • Harga: Harga tersuai tersedia atas permintaan. Minta Sebut Harga

• Blue Valley Marketing Menawarkan perkhidmatan telemarketing keluar yang disesuaikan dengan pelanggan runcit dan e-dagang.

  • Harga: Hubungi pasukan jualan untuk sebut harga.

• UpTown Creation Menyediakan perkhidmatan telemarketing keluar dan penjanaan petunjuk untuk perniagaan runcit.

  • Harga: Hubungi pasukan jualan untuk sebut harga.

B2B SaaS:

Dalam dunia B2B SaaS yang pantas, penjanaan petunjuk yang berkelayakan adalah penting untuk mengisi saluran jualan. Contohnya ialah Jedox, sebuah syarikat perisian kewangan yang bekerjasama dengan penyedia telemarketing untuk memacu usaha prospeksi keluar mereka. Dengan membangunkan parameter penargetan yang tepat dan melancarkan kempen yang diperibadikan, perkongsian ini menghasilkan penjanaan 30,000 prospek sebulan dan 21 petunjuk yang berkelayakan setiap bulan. Strategi ini membantu Jedox berhubung dengan pengurus kewangan pasaran pertengahan, meningkatkan penglibatan dan meningkatkan tempahan demo untuk penyelesaian perisian mereka.

• Martal Group Menyampaikan penjanaan petunjuk B2B dan jualan keluar untuk syarikat SaaS.

  • Harga: Harga tersuai tersedia atas permintaan.

• CIENCE Technologies Mengkhususkan diri dalam pembangunan jualan keluar untuk syarikat B2B SaaS.

  • Harga: Harga tersuai tersedia atas permintaan.

• Belkins Menyediakan perkhidmatan penjanaan petunjuk dan keluar untuk perniagaan B2B SaaS.

  • Harga: Harga tersuai tersedia.

Undang-undang:

Dalam industri undang-undang, panggilan keluar memainkan peranan kritikal dalam meningkatkan komunikasi pelanggan dan mendapatkan perniagaan baharu. Profesional undang-undang sering menghadapi cabaran mengimbangi jam boleh dibil dengan susulan telefon yang memakan masa. Kajian menunjukkan bahawa 71% pelanggan lebih suka berkomunikasi melalui telefon, menjadikan panggilan keluar tepat pada masanya penting untuk kejayaan. Dengan menggunakan panggilan keluar untuk menindaklanjuti pertanyaan, mendapatkan janji temu, dan memberikan jaminan kepada pelanggan yang gugup, firma boleh meningkatkan kepuasan dan pengekalan pelanggan. Contohnya, sebuah firma guaman menggunakan panggilan keluar untuk menindaklanjuti pertanyaan web dan melihat peningkatan ketara dalam pemerolehan pelanggan dan kecekapan komunikasi.

• LexReception Menyediakan perkhidmatan panggilan keluar untuk firma guaman, memfokuskan pada pengekalan pelanggan dan komunikasi.

  • Harga: Hubungi pasukan jualan untuk sebut harga.

• Lawyerline Menawarkan perkhidmatan telemarketing keluar yang direka untuk profesional undang-undang.

  • Harga: Pelan Gangsa – $2.00/Minit.

• Remote CoWorker Menawarkan perkhidmatan telemarketing keluar untuk firma guaman, memfokuskan pada pengekalan pelanggan, susulan, dan penjadualan janji temu.

  • Harga: Permulaan Separuh Masa – $8.99/jam

Kesimpulan

Kedua-dua perkhidmatan panggilan keluar langsung dalam rumah dan penyumberan luar mempunyai kelebihan dan kekurangannya. Operasi dalam rumah menawarkan kawalan yang lebih baik dan hubungan pelanggan yang lebih mendalam tetapi dengan kos yang lebih tinggi. Penyumberan luar memberikan fleksibiliti dan penjimatan kos tetapi mungkin kekurangan tahap pemperibadian yang sama. Bagi banyak perniagaan, model hibrid yang memanfaatkan kedua-dua ejen langsung dan sistem automatik boleh menawarkan keseimbangan terbaik antara kecekapan kos dan penglibatan pelanggan, memastikan gabungan kelajuan, isipadu, dan perkhidmatan peribadi yang betul.