Intern vs. Outsourcing für Telemarketing-Outbound-Anrufe: Praktische Empfehlungen für Unternehmen (2/5)

Dies ist eine Serie von 5 Artikeln, die Kommunikationsstrategien für kleine Unternehmen untersuchen, wobei der Schwerpunkt auf Outbound-Call-Diensten liegt:

Warum kleine Unternehmen Outbound-Call-/Telemarketing-Dienste benötigen: Entdecken Sie die Bedeutung und Vorteile von Outbound-Call-Diensten.
(Dieser Artikel) Intern vs. Outsourcing für Telemarketing-Outbound-Anrufe: Was ist ein Live-Outbound-Call-Agent? Sollten Sie auslagern oder intern einstellen?
Auto-Dialer für Outbound-Anrufe: Was sind Auto-Dialer? Was sind die Unterschiede zwischen Power Dialer, Progressive Dialer und Predictive Dialer? Welcher Dienst ist der richtige für Ihr Unternehmen?
Live-Call-Agenten vs. Sprach-KI-Agenten für automatische Outbound-Anrufe: Was ist ein automatischer Outbound-Call-Dienst? Erfüllt diese Lösung Ihre Geschäftsanforderungen?
So wählen Sie den besten Outbound-Call-Dienst: Sie fragen sich, welcher der oben genannten Dienste der beste für Ihr Unternehmen ist? Dieser Artikel hilft Ihnen bei der Entscheidung.

Outbound-Anrufe sind ein entscheidender Kanal für Kundenbindung, Vertrieb und Beziehungsaufbau. Während die Automatisierung in einigen Branchen im Mittelpunkt stand, bietet Live-Outbound-Telemarketing weiterhin Vorteile, die automatisierte Systeme nur schwer replizieren können. Die Fähigkeit, Gespräche zu personalisieren, nuancierte Antworten zu geben und eine Beziehung zu Kunden aufzubauen, macht Live-Agenten in Branchen, die menschliche Interaktion erfordern, unverzichtbar.

Unternehmen stehen jedoch vor einer wichtigen Entscheidung: Sollen sie Outbound-Anrufe intern verwalten oder die Outbound-Call-Operationen auslagern? Beide Optionen haben Vor- und Nachteile, insbesondere wenn man Kosten, Skalierbarkeit und Kontrolle berücksichtigt.

Dieser Artikel vergleicht interne und ausgelagerte Live-Outbound-Anrufe, analysiert Kosten, Funktionen und Anwendungsfälle, um praktische Empfehlungen für Unternehmen zu geben, die ihre Kundenansprache optimieren möchten.

Kostenvergleich intern vs. Outsourcing (Vollzeit vs. Teilzeit)

Bei der Entscheidung zwischen internen und ausgelagerten Live-Outbound-Diensten müssen Unternehmen verschiedene Kostenfaktoren bewerten. Nachfolgend skizzieren wir die wichtigsten Überlegungen und wie sie sich in beiden Modellen unterscheiden.

1. Personalkosten

Intern: Basierend auf Daten von PayScale verdienen interne Callcenter-Agenten in den USA durchschnittlich 15 bis 20 US-Dollar pro Stunde, wobei höhere Gehälter für erfahrene Agenten 21 US-Dollar pro Stunde erreichen. Berücksichtigt man Leistungen und Gemeinkosten, können die Gesamtkosten auf etwa 25 bis 35 US-Dollar pro Stunde steigen, ähnlich der früheren Schätzung.
Outsourcing: Nearshore-Outsourcing-Firmen, insbesondere in Regionen wie Lateinamerika oder Asien, bieten deutlich niedrigere Arbeitskosten. Ausgelagerte Agenten können zwischen 10 und 15 US-Dollar pro Stunde kosten, einschließlich Leistungen. Die reduzierten Kosten sind auf die Möglichkeit zurückzuführen, die Gemeinkosten auf mehrere Kunden zu verteilen, was im Vergleich zu internen Operationen erhebliche Einsparungen bietet.

2. Schulung & Management

Intern: Die Schulungskosten für Callcenter-Agenten sind erheblich. Die durchschnittlichen Kosten für die Schulung eines Agenten liegen laut Branchenquellen wie WorldMetrics und HelpJuice bei etwa 5.000 bis 7.500 US-Dollar. Interne Managementressourcen sind ebenfalls erforderlich, um die Leistung und Entwicklung der Agenten zu überwachen.
Outsourcing: Outsourcing-Anbieter übernehmen in der Regel Schulung und Management als Teil ihres Serviceangebots, wodurch die interne Belastung für Unternehmen reduziert wird. Dies kann die Vorab- und laufenden Kosten erheblich senken.

3. Infrastruktur-/Technologiekosten

Intern: Der Aufbau eines internen Callcenters erfordert erhebliche Investitionen in CRM-Systeme, Software zur Anrufbearbeitung und Infrastruktur für Datensicherheit. Die durchschnittlichen Kosten für CRM-Systeme können 120 US-Dollar pro Benutzer und Monat erreichen, zuzüglich zusätzlicher Kosten für Hardware wie Telefone und Headsets. Datensicherheit und Compliance-Maßnahmen tragen ebenfalls zu den laufenden Kosten bei.
Outsourcing: Outsourcing-Firmen übernehmen oft diese Infrastruktur- und Technologiekosten, was die finanzielle Belastung für Unternehmen reduziert und es ihnen ermöglicht, Operationen effizienter zu skalieren.

4. Flexibilität

Intern: Die Skalierung eines internen Teams kann zeitaufwändig und teuer sein, da sie die Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung neuer Agenten umfasst. Dieser Prozess kann Wochen bis Monate dauern.
Outsourcing: Outsourcing bietet weitaus mehr Flexibilität, da Unternehmen je nach Kundenbedürfnissen schnell hoch- oder herunterskalieren können. Dies macht es ideal für Unternehmen, die mit schwankender Nachfrage konfrontiert sind.

5. Skalierungsgeschwindigkeit

Intern: Rekrutierungsprozesse für interne Teams sind oft langsam und ressourcenintensiv. Es kann mehrere Wochen bis Monate dauern, neue Agenten einzustellen und zu schulen, insbesondere in hochspezialisierten Bereichen.
Outsourcing: Ausgelagerte Callcenter können schneller skalieren, da sie in der Regel über einen Pool von geschulten Agenten verfügen, die sofort eingesetzt werden können. Dies ermöglicht es Unternehmen, plötzliche Nachfragespitzen ohne Verzögerungen zu bewältigen.

6. Kontrolle über Operationen

Intern: Ein internes Team gibt Unternehmen die volle Kontrolle über den täglichen Betrieb, was eine maßgeschneiderte Schulung, sofortiges Feedback und eine genaue Überwachung der Qualität ermöglicht.
Outsourcing: Während Outsourcing weniger direkte Kontrolle bietet, ist es möglich, Leistungsmetriken und detaillierte Verträge festzulegen, um die Einhaltung von Qualitätsstandards sicherzustellen. Anbieter bieten oft auch Überwachungs- und Berichterstattungstools an.

7. Datensicherheit & Compliance

Intern: Unternehmen, die Operationen intern verwalten, haben mehr Kontrolle über die Datensicherheit, was besonders wichtig in Branchen ist, die die Einhaltung von Vorschriften wie DSGVO und HIPAA erfordern.
Outsourcing: Outsourcing-Anbieter halten sich oft an Datenschutzbestimmungen, aber Unternehmen können dennoch Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes haben, wenn Dritte beteiligt sind. Verträge können Klauseln enthalten, um die Einhaltung zu gewährleisten.

8. Kosten pro Anruf

Intern: Die durchschnittlichen Kosten pro Anruf in einer internen Einrichtung sind aufgrund von Gehalts- und Gemeinkosten in der Regel höher und liegen bei etwa 6 bis 20 US-Dollar pro Anruf, abhängig von der Komplexität und Dauer des Anrufs.
Outsourcing: Ausgelagerte Lösungen sind tendenziell kostengünstiger, wobei Nearshore-Anbieter niedrigere Kosten pro Anruf von etwa 4 bis 15 US-Dollar anbieten, was sie zu einer attraktiven Option für Unternehmen macht, die Betriebskosten senken möchten.

Kostenvergleich zwischen internen und ausgelagerten Telemarketing-Outbound-Anrufen

Intern vs. Outsourcing Feature-Vergleich

Personalisierung und Beziehungsaufbau

Intern: Interne Agenten sind aufgrund ihrer engeren Ausrichtung an die Unternehmenskultur und ihres tieferen Produktwissens besser positioniert, um sinnvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Ihre Vertrautheit mit der Marke ermöglicht es ihnen, Gespräche zu personalisieren und ihre Antworten effektiver anzupassen, was für Sektoren, die hohes Vertrauen erfordern, wie Finanzdienstleistungen und Immobilien, entscheidend ist. Dieser Ansatz führt oft zu höherer Kundenzufriedenheit und -loyalität.
Outsourcing: Ausgelagerte Agenten, obwohl nicht so stark in die Unternehmenskultur eingebunden, können dennoch geschult werden, um personalisierte Erlebnisse zu liefern. Moderne Outsourcing-Anbieter konzentrieren sich auf umfassende Einarbeitungsprogramme, um Agenten mit der Marke vertraut zu machen, und fortlaufende Schulungen helfen, eine hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten (NobelBiz)(Vsynergize). Die Wirksamkeit der Personalisierung in ausgelagerten Umgebungen hängt stark von der bereitgestellten Schulung und den den Agenten zur Verfügung stehenden Tools ab, wie z. B. CRM-Systemen, die helfen, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen.

Geschwindigkeit und Volumen

Intern: Interne Callcenter können Schwierigkeiten haben, hohe Volumina effizient zu bewältigen, insbesondere in Branchen mit schwankender Nachfrage. Die Einstellung, Schulung und Skalierung eines großen Teams zur Bewältigung von Spitzenzeiten kann zeitaufwändig und kostspielig sein. Darüber hinaus können begrenzte Ressourcen in Stoßzeiten zu längeren Wartezeiten oder Interaktionen von geringerer Qualität führen.
Outsourcing: Outsourcing-Anbieter bieten erhebliche Skalierbarkeitsvorteile, insbesondere für Branchen mit hohem Volumen wie Reisen und Gastgewerbe, wo die Kundennachfrage unvorhersehbar ansteigen kann. Mit einem großen Pool von Agenten und 24/7-Verfügbarkeit können Outsourcing-Firmen Operationen schnell hoch- oder herunterskalieren, um die Nachfrage zu decken, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Dies macht sie ideal für die effiziente Bewältigung großer Anrufvolumina.

Komplexitätsbewältigung

Intern: Komplexe Kundenanfragen, wie sie in Rechts- oder technischen Dienstleistungen vorkommen, werden oft besser von internen Teams bearbeitet. Diese Agenten verfügen in der Regel über ein tieferes Verständnis der Produkte oder Dienstleistungen, was es ihnen ermöglicht, nuanciertere und genauere Antworten auf komplexe Fragen zu geben. Für Branchen wie das Gesundheitswesen oder das Finanzwesen, in denen detailliertes Wissen entscheidend ist, sind interne Teams im Allgemeinen effektiver.
Outsourcing: Während ausgelagerte Teams bei der Bearbeitung einfacher Anfragen effektiv sein können, können sie bei komplexeren oder hochspezialisierten Problemen Schwierigkeiten haben, es sei denn, sie erhalten umfassende, fortlaufende Schulungen. Outsourcing-Anbieter, die in kontinuierliches Lernen und fortschrittliche Tools (wie KI-gesteuerte Wissensdatenbanken) investieren, können diese Herausforderung mindern, aber der Erfolg bei der Bearbeitung komplexer Anfragen hängt stark von der Qualität der Schulung und den verfügbaren Ressourcen ab.

Herausforderungen von Live-Outbound-Diensten vs. automatisierten Systemen

Unternehmen, die sich ausschließlich auf Live-Agenten verlassen, stehen vor höheren Betriebskosten und Skalierbarkeitsproblemen.

Während Live-Agenten hervorragend darin sind, Beziehungen aufzubauen, können sie das Volumen und die Kosteneffizienz automatisierter Systeme nicht erreichen.

Laut Branchendaten können automatisierte Outbound-Call-Systeme größere Anrufvolumina bewältigen, was oft zu einer höheren Effizienz bei sich wiederholenden Aufgaben wie der Terminplanung führt.

Ein Hybridmodell, das Live-Agenten und Automatisierung kombiniert, hilft, Personalisierung und Kosteneffizienz in Einklang zu bringen.

Live-Agenten können sich auf komplexe oder hochwertige Interaktionen konzentrieren, während die Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, was die Gesamtleistung erheblich verbessert.

Anwendungsfälle für Live-Outbound-Dienste

Gesundheitswesen:

Live-Outbound-Anrufe sind im Gesundheitswesen für Aufgaben wie Terminvereinbarung, Nachsorge und Lead-Generierung von entscheidender Bedeutung. Ein B2B-Telemarketing-Dienst, der sich an Gesundheitsdienstleister richtet, zeigte Erfolg, indem er mit Gatekeepern zusammenarbeitete und Entdeckungsfragen verwendete, um spezifische Bedürfnisse zu verstehen. Dieser Ansatz half, ihre Anrufe zu differenzieren und das sinnvolle Engagement mit Entscheidungsträgern wie Ärzten und Personal zu verbessern. Ähnlich ging Cedaron Medical eine Partnerschaft mit Quality Contact Solutions ein, um Herausforderungen bei der Lead-Generierung zu bewältigen. Durch Anpassung von Skripten und Testen von Konzepten half QCS Cedaron, die Lead-Effizienz zu steigern und Kosten zu senken, wodurch ihre Reichweite erheblich verbessert wurde.

Empfehlung für Outbound-Dienste im Gesundheitswesen:

Quality Contact Solutions Bietet auf das Gesundheitswesen ausgerichtete Outbound-Call-Dienste, einschließlich Terminerinnerungen und Patientenbindung.
- Preise: Kundenspezifische Preise auf Anfrage erhältlich. Angebot anfordern.
1840 & Company Bietet globale Outsourcing-Lösungen, einschließlich Outbound-Telemarketing für Gesundheitsunternehmen.
- Preise: Kundenspezifische Preise auf Anfrage erhältlich.
United Call Centers Ltd Spezialisiert auf Telemarketing-Dienste im Gesundheitswesen, einschließlich Terminerinnerungen, Lead-Generierung und Patientenbindung.
- Preise: Kontaktieren Sie das Vertriebsteam für ein Angebot.

Finanzdienstleistungen:

Live-Outbound-Telemarketing ist in Finanzdienstleistungen für die Lead-Generierung und Terminvereinbarung von entscheidender Bedeutung. Ein Finanzunternehmen ging eine Partnerschaft mit einem Telemarketing-Anbieter ein, um die Kundenansprache durch Verfeinerung ihrer Ideal Customer Profiles (ICPs) und gründliche Recherche über Entscheidungsträger zu verbessern. Durch gezielte Ansprache relevanter Kontakte und personalisierte Kommunikation konnten sie das Engagement und die Konversionen erheblich steigern. Diese Strategie bot einen skalierbaren Ansatz, der dem Unternehmen half, einen stetigen Fluss qualifizierter Leads durch präzise Zielgruppenansprache und Pflegebemühungen aufrechtzuerhalten.

Empfehlung für Outbound-Dienste im Finanzwesen:

CIENCE Technologies Konzentriert sich auf Outbound-Vertrieb und Lead-Generierung für Finanzinstitute.
- Preise: Kundenspezifische Preise basierend auf dem Umfang.
LevelUp Leads Bietet Outbound-Telemarketing- und Terminvereinbarungsdienste für Finanzsektoren.
- Preise: Kontaktieren Sie das Vertriebsteam für ein Angebot.
Abstrakt Marketing Group Bietet Outbound-Lead-Generierungsdienste für Finanzkunden an.
- Preise: Kontaktieren Sie das Vertriebsteam für ein Angebot.

Immobilien:

Im Immobilienbereich sind Live-Outbound-Anrufe für die Lead-Generierung und Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Ein Immobilienunternehmen, das Schwierigkeiten hatte, die gestiegene Nachfrage nach Leads zu bewältigen, ging eine Partnerschaft mit einem Telemarketing-Anbieter ein, der sich auf Live-Outbound-Dienste spezialisiert hat. Durch gezielte Outbound-Anrufe erhöhte das Unternehmen die Anzahl qualifizierter Leads und ermöglichte es den Agenten, sich auf den Abschluss von Geschäften zu konzentrieren, wodurch Umsatz und Kundenzufriedenheit erheblich verbessert wurden. Die Effektivität von Live-Anrufen bei der Generierung neuer Möglichkeiten half dem Unternehmen, Abläufe zu optimieren und Kundenbeziehungen zu verbessern.

Hit Rate Solutions Bietet umfassende Outbound-Call-Dienste für Immobilien, die sich auf hohe Anrufvolumina, Lead-Generierung und Terminvereinbarung konzentrieren.
- Preise: 8 $/Std., Paket beinhaltet 80 Stunden.
Remote CoWorker Bietet virtuelle Assistenten und Telemarketing-Dienste, einschließlich Outbound-Anrufe zur Lead-Generierung und Kundenbindung im Immobilienbereich.
- Preise: Teilzeit-Starter – 8,99 $/Stunde
Martal Group Spezialisiert auf B2B-Lead-Generierung, einschließlich Outbound-Dienste im Gesundheitswesen.
- Preise: Kundenspezifische Preise auf Anfrage erhältlich.

Einzelhandel & E-Commerce:

Im wettbewerbsintensiven Umfeld des Einzelhandels und E-Commerce sind effektive Lead-Generierung und Outbound-Telemarketing entscheidend für das Wachstum. Ein reales Beispiel stammt von einem Einzelhandels-Merchandising-Unternehmen, das mit einem Telemarketing-Anbieter zusammenarbeitete, um die Lead-Akquise zu steigern und seine Reichweite zu erweitern. Durch Aufteilung ihrer Ideal Customer Profiles (ICPs) und das Testen gezielter Nachrichten generierten sie über 20.000 Leads von Einzelhändlern mit über 250 Standorten, was zum Abschluss bedeutender Geschäfte und zur Sicherung neuer Verträge im Wert von über 1,5 Mio. USD beitrug. Dieser personalisierte, datengesteuerte Ansatz sorgte für höhere Öffnungsraten und verbesserte die gesamten Verkaufsergebnisse.

Belkins Spezialisiert auf Lead-Generierung im Einzelhandel und E-Commerce durch Outbound-Anrufe und personalisierte Kundenansprache.
- Preise: Kundenspezifische Preise auf Anfrage erhältlich. Angebot anfordern.
Blue Valley Marketing Bietet Outbound-Telemarketing-Dienste, die auf Kunden aus dem Einzelhandel und E-Commerce zugeschnitten sind.
- Preise: Kontaktieren Sie das Vertriebsteam für ein Angebot.
UpTown Creation Bietet Outbound-Telemarketing- und Lead-Generierungsdienste für Einzelhandelsunternehmen an.
- Preise: Kontaktieren Sie das Vertriebsteam für ein Angebot.

B2B SaaS:

In der schnelllebigen Welt von B2B SaaS ist die Generierung qualifizierter Leads entscheidend für die Befüllung der Vertriebspipelines. Ein Beispiel hierfür ist Jedox, ein Finanzsoftwareunternehmen, das mit einem Telemarketing-Anbieter zusammenarbeitete, um seine Outbound-Akquisebemühungen voranzutreiben. Durch die Entwicklung präziser Zielparameter und die Durchführung personalisierter Kampagnen führte die Partnerschaft zur Generierung von 30.000 potenziellen Kunden pro Monat und 21 qualifizierten Leads monatlich. Diese Strategie half Jedox, mit Finanzmanagern im Mittelstand in Kontakt zu treten, wodurch das Engagement gesteigert und die Buchungen von Demos für ihre Softwarelösungen erhöht wurden.

Martal Group Liefert B2B-Lead-Generierung und Outbound-Vertrieb für SaaS-Unternehmen.
- Preise: Kundenspezifische Preise auf Anfrage erhältlich.
CIENCE Technologies Spezialisiert auf die Entwicklung von Outbound-Vertrieb für B2B-SaaS-Unternehmen.
- Preise: Kundenspezifische Preise auf Anfrage erhältlich.
Belkins Bietet Lead-Generierung und Outbound-Dienste für B2B-SaaS-Unternehmen an.
- Preise: Kundenspezifische Preise erhältlich.

Recht:

In der Rechtsbranche spielen Outbound-Anrufe eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundenkommunikation und der Gewinnung neuer Geschäfte. Juristen stehen oft vor der Herausforderung, abrechenbare Stunden mit zeitaufwändigen telefonischen Nachfassaktionen in Einklang zu bringen. Studien zeigen, dass 71 % der Kunden die Kommunikation per Telefon bevorzugen, was zeitnahe Outbound-Anrufe für den Erfolg unerlässlich macht. Durch den Einsatz von Outbound-Anrufen zur Nachverfolgung von Anfragen, zur Vereinbarung von Terminen und zur Beruhigung nervöser Kunden können Kanzleien die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern. Zum Beispiel nutzte eine Anwaltskanzlei Outbound-Anrufe zur Nachverfolgung von Webanfragen und erzielte erhebliche Verbesserungen bei der Kundenakquise und Kommunikationseffizienz.

LexReception Bietet Outbound-Call-Dienste für Anwaltskanzleien an, die sich auf Kundenbindung und Kommunikation konzentrieren.
- Preise: Kontaktieren Sie das Vertriebsteam für ein Angebot.
Lawyerline Bietet Outbound-Telemarketing-Dienste für Juristen an.
- Preise: Bronze-Plan – 2,00 $/Minute.
Remote CoWorker Bietet Outbound-Telemarketing-Dienste für Anwaltskanzleien an, die sich auf Kundenbindung, Nachfassaktionen und Terminplanung konzentrieren.
- Preise: Teilzeit-Starter – 8,99 $/Stunde

Fazit

Sowohl interne als auch ausgelagerte Live-Outbound-Call-Dienste haben ihre Vor- und Nachteile. Interne Operationen bieten bessere Kontrolle und tiefere Kundenbeziehungen, aber zu höheren Kosten. Outsourcing bietet Flexibilität und Kosteneinsparungen, kann aber das gleiche Maß an Personalisierung vermissen lassen. Für viele Unternehmen kann ein Hybridmodell, das sowohl Live-Agenten als auch automatisierte Systeme nutzt, das beste Gleichgewicht zwischen Kosteneffizienz und Kundenbindung bieten und die richtige Mischung aus Geschwindigkeit, Volumen und personalisiertem Service gewährleisten.