داخلی در مقابل برون سپاری برای تماس های خروجی ب...

این مجموعه ای از 5 مقاله است که استراتژی های ارتباط با مشتری را برای مشاغل کوچک، با تمرکز بر خدمات تماس های خروجی، بررسی می کند:

چرا مشاغل کوچک به خدمات تماس خروجی/بازاریابی تلفنی نیاز دارند: اهمیت و مزایای خدمات تماس خروجی را کشف کنید.
(این مقاله) داخلی در مقابل برون سپاری برای تماس های خروجی بازاریابی تلفنی: عامل تماس خروجی زنده چیست؟ آیا باید برون سپاری کنید یا داخلی استخدام کنید؟
شماره گیرهای خودکار برای تماس های خروجی: شماره گیرهای خودکار چیست؟ تفاوت بین Power Dialer، Progressive Dialer و Predictive Dialer چیست؟ کدام سرویس برای کسب و کار شما مناسب است؟
عوامل تماس انسانی زنده در مقابل عوامل هوش مصنوعی صوتی برای تماس های خروجی خودکار: خدمات تماس خروجی خودکار چیست؟ آیا این راه حل نیازهای کسب و کار شما را برآورده می کند؟
نحوه انتخاب بهترین خدمات تماس خروجی: آیا تعجب می کنید که کدام یک از خدمات فوق برای کسب و کار شما بهترین است؟ این مقاله به شما در تصمیم گیری کمک خواهد کرد.

تماس های خروجی یک کانال حیاتی برای تعامل با مشتری، فروش و ایجاد رابطه هستند. در حالی که اتوماسیون در برخی صنایع مورد توجه قرار گرفته است، بازاریابی تلفنی خروجی زنده همچنان مزایایی را ارائه می دهد که سیستم های خودکار در تقلید از آنها مشکل دارند. توانایی شخصی سازی مکالمات، ارائه پاسخ های ظریف و ایجاد رابطه با مشتریان، عوامل زنده را در صنایعی که نیاز به تعامل انسانی دارند، ضروری می کند.

با این حال، کسب و کارها با یک تصمیم کلیدی روبرو هستند: آیا باید تماس های خروجی را داخلی مدیریت کنند یا عملیات تماس خروجی را برون سپاری کنند؟ هر دو گزینه دارای مزایا و معایبی هستند، به ویژه هنگام در نظر گرفتن هزینه، مقیاس پذیری و کنترل.

این مقاله تماس های خروجی زنده داخلی و برون سپاری شده را مقایسه می کند، هزینه ها، ویژگی ها و موارد استفاده را تجزیه و تحلیل می کند تا توصیه های عملی را برای کسب و کارهایی که به دنبال بهینه سازی استراتژی ارتباط با مشتری خود هستند، ارائه دهد.

مقایسه هزینه داخلی در مقابل برون سپاری (تمام وقت در مقابل پاره وقت)

هنگام تصمیم گیری بین خدمات خروجی زنده داخلی و برون سپاری شده، کسب و کارها باید چندین عامل هزینه را ارزیابی کنند. در زیر، ملاحظات کلیدی و نحوه تفاوت آنها در هر دو مدل را تشریح می کنیم.

1. هزینه های پرسنل

داخلی: بر اساس داده های PayScale، عوامل مرکز تماس داخلی مستقر در ایالات متحده به طور متوسط 15 تا 20 دلار در ساعت درآمد دارند، با حقوق بالاتر که برای عوامل با تجربه به 21 دلار در ساعت می رسد. هنگام در نظر گرفتن مزایا و هزینه های سربار، کل هزینه می تواند به حدود 25 تا 35 دلار در ساعت افزایش یابد، مشابه برآورد قبلی.
برون سپاری: شرکت های برون سپاری نزدیک به ساحل، به ویژه در مناطقی مانند آمریکای لاتین یا آسیا، هزینه های کار بسیار کمتری را ارائه می دهند. عوامل برون سپاری شده می توانند از 10 تا 15 دلار در ساعت، از جمله مزایا، متغیر باشند. کاهش هزینه به دلیل توانایی توزیع هزینه های سربار در بین چندین مشتری است که در مقایسه با عملیات داخلی، صرفه جویی قابل توجهی را ارائه می دهد.

2. آموزش و مدیریت

داخلی: هزینه های آموزش عوامل مرکز تماس قابل توجه است. میانگین هزینه آموزش یک عامل طبق منابع صنعتی مانند WorldMetrics و HelpJuice حدود 5000 تا 7500 دلار است. منابع مدیریت داخلی نیز برای نظارت بر عملکرد و توسعه عوامل مورد نیاز است.
برون سپاری: ارائه دهندگان برون سپاری معمولاً آموزش و مدیریت را به عنوان بخشی از خدمات خود انجام می دهند و بار داخلی را بر شرکت ها کاهش می دهند. این می تواند هزینه های اولیه و جاری را به طور قابل توجهی کاهش دهد.

3. هزینه های زیرساخت/فناوری

داخلی: راه اندازی یک مرکز تماس داخلی شامل سرمایه گذاری قابل توجهی در سیستم های CRM، نرم افزار مدیریت تماس و زیرساخت امنیت داده است. میانگین هزینه سیستم های CRM می تواند به 120 دلار برای هر کاربر در ماه برسد، با هزینه های اضافی برای سخت افزار مانند تلفن و هدست. اقدامات امنیت داده و انطباق نیز به هزینه های جاری کمک می کند.
برون سپاری: شرکت های برون سپاری اغلب این هزینه های زیرساخت و فناوری را جذب می کنند که بار مالی را برای کسب و کارها کاهش می دهد و به آنها امکان می دهد عملیات را با کارایی بیشتری مقیاس بندی کنند.

4. انعطاف پذیری

داخلی: مقیاس بندی یک تیم داخلی می تواند زمان بر و پرهزینه باشد، زیرا شامل استخدام، آموزش و تربیت عوامل جدید است. این فرآیند می تواند هفته ها تا ماه ها طول بکشد.
برون سپاری: برون سپاری انعطاف پذیری بسیار بیشتری را ارائه می دهد، زیرا شرکت ها می توانند به سرعت بر اساس نیازهای مشتری مقیاس را افزایش یا کاهش دهند. این امر آن را برای کسب و کارهایی که با نوسانات تقاضا روبرو هستند ایده آل می کند.

5. سرعت مقیاس بندی

داخلی: فرآیندهای استخدام برای تیم های داخلی اغلب کند و پرمصرف هستند. استخدام و آموزش عوامل جدید، به ویژه در زمینه های بسیار تخصصی، می تواند چندین هفته تا ماه ها طول بکشد.
برون سپاری: مراکز تماس برون سپاری شده می توانند سریعتر مقیاس بندی شوند زیرا معمولاً مجموعه ای از عوامل آموزش دیده آماده استقرار دارند. این امر به کسب و کارها امکان می دهد تا بدون تأخیر، افزایش ناگهانی تقاضا را برآورده کنند.

6. کنترل بر عملیات

داخلی: داشتن یک تیم داخلی به کسب و کارها کنترل کاملی بر عملیات روزمره می دهد، که امکان آموزش سفارشی، بازخورد فوری و نظارت دقیق بر کیفیت را فراهم می کند.
برون سپاری: در حالی که برون سپاری کنترل مستقیم کمتری را فراهم می کند، می توان معیارهای عملکرد و قراردادهای دقیق را برای اطمینان از رعایت استانداردهای کیفیت تعیین کرد. ارائه دهندگان اغلب ابزارهای نظارت و گزارش دهی را نیز ارائه می دهند.

7. امنیت داده و انطباق

داخلی: کسب و کارهایی که عملیات را داخلی مدیریت می کنند، کنترل بیشتری بر امنیت داده دارند، که به ویژه در صنایعی که نیاز به انطباق با مقرراتی مانند GDPR و HIPAA دارند، مهم است.
برون سپاری: ارائه دهندگان برون سپاری اغلب با مقررات امنیت داده مطابقت دارند، اما کسب و کارها ممکن است همچنان در مورد حریم خصوصی داده ها هنگام مشارکت اشخاص ثالث نگرانی داشته باشند. قراردادها می توانند شامل بندهایی برای اطمینان از انطباق باشند.

8. هزینه هر تماس

داخلی: میانگین هزینه هر تماس در یک تنظیمات داخلی معمولاً به دلیل هزینه های حقوق و سربار بالاتر است، به طور متوسط حدود 6 تا 20 دلار در هر تماس، بسته به پیچیدگی و مدت زمان تماس.
برون سپاری: راه حل های برون سپاری شده تمایل به مقرون به صرفه تر بودن دارند، با ارائه دهندگان نزدیک به ساحل که هزینه کمتری در هر تماس حدود 4 تا 15 دلار ارائه می دهند، که آنها را به گزینه ای جذاب برای کسب و کارهایی که به دنبال کاهش هزینه های عملیاتی هستند تبدیل می کند.

مقایسه هزینه بین تماس های خروجی بازاریابی تلفنی داخلی و برون سپاری شده

مقایسه ویژگی های داخلی در مقابل برون سپاری

شخصی سازی و ایجاد رابطه

داخلی: عوامل داخلی به دلیل همسویی نزدیکتر با فرهنگ شرکت و دانش عمیق تر محصول، در موقعیت بهتری برای ایجاد روابط معنی دار با مشتری قرار دارند. آشنایی آنها با برند به آنها امکان می دهد مکالمات را شخصی سازی کرده و پاسخ های خود را به طور موثرتری تنظیم کنند، که برای بخش هایی که نیاز به اعتماد بالا دارند، مانند خدمات مالی و املاک و مستغلات، بسیار مهم است. این رویکرد اغلب منجر به رضایت و وفاداری بیشتر مشتری می شود.
برون سپاری: عوامل برون سپاری شده، اگرچه به اندازه فرهنگ شرکت غرق نیستند، اما همچنان می توانند برای ارائه تجربیات شخصی سازی شده آموزش ببینند. ارائه دهندگان برون سپاری مدرن بر برنامه های آموزشی جامع برای آشنایی عوامل با برند تمرکز می کنند، و آموزش مداوم به حفظ کیفیت بالای خدمات کمک می کند (NobelBiz) (Vsynergize). اثربخشی شخصی سازی در محیط های برون سپاری شده به شدت به آموزش ارائه شده و ابزارهای موجود برای عوامل، مانند سیستم های CRM که به ردیابی تعاملات مشتری در کانال های مختلف کمک می کنند، بستگی دارد.

سرعت و حجم

داخلی: مراکز تماس داخلی ممکن است در مدیریت حجم های بالا به طور کارآمد مشکل داشته باشند، به ویژه در صنایعی که تقاضا نوسان دارد. استخدام، آموزش و مقیاس بندی یک تیم بزرگ برای مدیریت دوره های اوج می تواند زمان بر و پرهزینه باشد. علاوه بر این، منابع محدود ممکن است منجر به زمان انتظار طولانی تر یا تعاملات با کیفیت پایین تر در دوره های شلوغ شود.
برون سپاری: ارائه دهندگان برون سپاری مزایای مقیاس پذیری قابل توجهی را ارائه می دهند، به ویژه برای صنایع با حجم بالا مانند سفر و مهمان نوازی، جایی که تقاضای مشتری می تواند به طور غیرقابل پیش بینی افزایش یابد. با مجموعه بزرگی از عوامل و در دسترس بودن 24/7، شرکت های برون سپاری می توانند به سرعت عملیات را برای برآورده کردن تقاضا بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات افزایش یا کاهش دهند. این امر آنها را برای مدیریت کارآمد حجم های بزرگ تماس ایده آل می کند.

مدیریت پیچیدگی

داخلی: سوالات پیچیده مشتری، مانند سوالات مربوط به خدمات حقوقی یا فنی، اغلب توسط تیم های داخلی بهتر مدیریت می شوند. این عوامل معمولاً درک عمیق تری از محصولات یا خدمات دارند، که به آنها امکان می دهد پاسخ های ظریف تر و دقیق تری به سوالات پیچیده ارائه دهند. برای صنایعی مانند مراقبت های بهداشتی یا مالی، که دانش دقیق در آنها حیاتی است، تیم های داخلی به طور کلی موثرتر هستند.
برون سپاری: در حالی که تیم های برون سپاری شده می توانند در رسیدگی به سوالات ساده موثر باشند، ممکن است در رسیدگی به مسائل پیچیده تر یا بسیار تخصصی مشکل داشته باشند، مگر اینکه آموزش جامع و مداوم به آنها ارائه شود. ارائه دهندگان برون سپاری که در یادگیری مداوم و ابزارهای پیشرفته (مانند پایگاه های دانش مبتنی بر هوش مصنوعی) سرمایه گذاری می کنند، می توانند این چالش را کاهش دهند، اما موفقیت در رسیدگی به سوالات پیچیده به شدت به کیفیت آموزش و منابع موجود بستگی دارد.

چالش های خدمات خروجی زنده در مقابل سیستم های خودکار

کسب و کارهایی که صرفاً به عوامل زنده متکی هستند، با هزینه های عملیاتی بالاتر و چالش های مقیاس پذیری روبرو هستند.

در حالی که عوامل زنده در ایجاد رابطه عالی هستند، نمی توانند با حجم و کارایی هزینه سیستم های خودکار مطابقت داشته باشند.

طبق داده های صنعت، سیستم های تماس خروجی خودکار می توانند حجم تماس های بیشتری را مدیریت کنند، که اغلب منجر به کارایی بالاتر برای کارهای تکراری مانند برنامه ریزی قرار ملاقات می شود.

یک مدل ترکیبی که عوامل زنده و اتوماسیون را ترکیب می کند، به تعادل بین شخصی سازی و کارایی هزینه کمک می کند و ترکیب مناسبی از سرعت، حجم و خدمات شخصی سازی شده را تضمین می کند.

موارد استفاده برای خدمات خروجی زنده

مراقبت های بهداشتی:

تماس های خروجی زنده در مراقبت های بهداشتی برای کارهایی مانند تعیین وقت، مراقبت های بعدی و تولید سرنخ بسیار مهم هستند. یک سرویس بازاریابی تلفنی B2B که ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی را هدف قرار می دهد، با همکاری با نگهبانان و استفاده از سوالات اکتشافی برای درک نیازهای خاص، موفقیت خود را نشان داد. این رویکرد به تمایز تماس های آنها و بهبود تعامل معنی دار با تصمیم گیرندگان مانند پزشکان و کارکنان کمک کرد. به طور مشابه، Cedaron Medical با Quality Contact Solutions برای رسیدگی به چالش های تولید سرنخ همکاری کرد. با تنظیم اسکریپت ها و آزمایش مفاهیم، QCS به Cedaron کمک کرد تا کارایی سرنخ را افزایش داده و هزینه ها را کاهش دهد، که به طور قابل توجهی ارتباط آنها را بهبود بخشید.

توصیه برای خدمات خروجی مراقبت های بهداشتی:

Quality Contact Solutions خدمات تماس خروجی متمرکز بر مراقبت های بهداشتی را ارائه می دهد، از جمله یادآوری قرار ملاقات و مشارکت بیمار.
- قیمت گذاری: قیمت گذاری سفارشی در صورت درخواست در دسترس است. درخواست قیمت.
1840 & Company راه حل های برون سپاری جهانی، از جمله بازاریابی تلفنی خروجی برای شرکت های مراقبت های بهداشتی را ارائه می دهد.
- قیمت گذاری: قیمت گذاری سفارشی در صورت درخواست در دسترس است.
United Call Centers Ltd متخصص در خدمات بازاریابی تلفنی مراقبت های بهداشتی، از جمله یادآوری قرار ملاقات، تولید سرنخ و مشارکت بیمار.
- قیمت گذاری: برای دریافت قیمت با تیم فروش تماس بگیرید.

خدمات مالی:

بازاریابی تلفنی خروجی زنده در خدمات مالی برای تولید سرنخ و تعیین وقت بسیار مهم است. یک شرکت مالی با یک ارائه دهنده بازاریابی تلفنی برای بهبود ارتباط با مشتری از طریق اصلاح پروفایل های مشتری ایده آل (ICPs) و انجام تحقیقات کامل در مورد تصمیم گیرندگان همکاری کرد. با هدف قرار دادن مخاطبین مرتبط و ارائه ارتباطات شخصی سازی شده، آنها به طور قابل توجهی تعامل و تبدیل را افزایش دادند. این استراتژی یک رویکرد مقیاس پذیر را ارائه داد که به شرکت کمک کرد تا جریان ثابتی از سرنخ های واجد شرایط را از طریق هدف گذاری دقیق و تلاش های پرورش حفظ کند.

توصیه برای خدمات خروجی مالی:

CIENCE Technologies بر فروش خروجی و تولید سرنخ برای موسسات مالی تمرکز دارد.
- قیمت گذاری: قیمت گذاری سفارشی بر اساس دامنه.
LevelUp Leads خدمات بازاریابی تلفنی خروجی و تعیین وقت برای بخش های مالی را ارائه می دهد.
- قیمت گذاری: برای دریافت قیمت با تیم فروش تماس بگیرید.
Abstrakt Marketing Group خدمات تولید سرنخ خروجی برای مشتریان مالی را ارائه می دهد.
- قیمت گذاری: برای دریافت قیمت با تیم فروش تماس بگیرید.

املاک و مستغلات:

در املاک و مستغلات، تماس های خروجی زنده برای تولید سرنخ و تعامل با مشتری حیاتی هستند. یک شرکت املاک و مستغلات، که در مدیریت افزایش تقاضای سرنخ مشکل داشت، با یک ارائه دهنده بازاریابی تلفنی متخصص در خدمات خروجی زنده همکاری کرد. از طریق تماس های خروجی هدفمند، شرکت سرنخ های واجد شرایط را افزایش داد و به عوامل اجازه داد تا بر روی بستن معاملات تمرکز کنند، که به طور قابل توجهی درآمد و رضایت مشتری را بهبود بخشید. اثربخشی تماس های زنده در ایجاد فرصت های جدید به شرکت کمک کرد تا عملیات را ساده کرده و روابط با مشتری را بهبود بخشد.

Hit Rate Solutions خدمات تماس خروجی جامع برای املاک و مستغلات را ارائه می دهد، با تمرکز بر حجم تماس های بالا، تولید سرنخ و تعیین وقت.
- قیمت گذاری: 8 دلار در ساعت، بسته شامل 80 ساعت.
Remote CoWorker دستیاران مجازی و خدمات بازاریابی تلفنی، از جمله تماس های خروجی برای تولید سرنخ و تعامل با مشتری در املاک و مستغلات را ارائه می دهد.
- قیمت گذاری: شروع پاره وقت – 8.99 دلار در ساعت
Martal Group متخصص در تولید سرنخ B2B، از جمله خدمات خروجی مراقبت های بهداشتی.
- قیمت گذاری: قیمت گذاری سفارشی در صورت درخواست در دسترس است.

خرده فروشی و تجارت الکترونیک:

در چشم انداز رقابتی خرده فروشی و تجارت الکترونیک، تولید سرنخ موثر و بازاریابی تلفنی خروجی برای رشد بسیار مهم است. یک مثال واقعی از یک شرکت بازاریابی خرده فروشی است که با یک ارائه دهنده بازاریابی تلفنی برای افزایش جذب سرنخ و گسترش دامنه خود همکاری کرد. با تقسیم پروفایل های مشتری ایده آل (ICPs) و آزمایش پیام های هدفمند، آنها بیش از 20000 سرنخ از خرده فروشان با بیش از 250 مکان تولید کردند، که به بستن معاملات قابل توجه و تضمین قراردادهای جدید به ارزش بیش از 1.5 میلیون دلار کمک کرد. این رویکرد شخصی سازی شده و مبتنی بر داده، نرخ باز شدن بالاتر و نتایج فروش کلی را بهبود بخشید.

Belkins متخصص در تولید سرنخ خرده فروشی و تجارت الکترونیک از طریق تماس های خروجی و ارتباط شخصی سازی شده.
- قیمت گذاری: قیمت گذاری سفارشی در صورت درخواست در دسترس است. درخواست قیمت
Blue Valley Marketing خدمات بازاریابی تلفنی خروجی را متناسب با مشتریان خرده فروشی و تجارت الکترونیک ارائه می دهد.
- قیمت گذاری: برای دریافت قیمت با تیم فروش تماس بگیرید.
UpTown Creation خدمات بازاریابی تلفنی خروجی و تولید سرنخ را برای مشاغل خرده فروشی ارائه می دهد.
- قیمت گذاری: برای دریافت قیمت با تیم فروش تماس بگیرید.

SaaS B2B:

در دنیای پر سرعت SaaS B2B، تولید سرنخ های واجد شرایط برای تغذیه خطوط لوله فروش حیاتی است. نمونه ای از این Jedox است، یک شرکت نرم افزاری مالی که با یک ارائه دهنده بازاریابی تلفنی برای پیشبرد تلاش های اکتشافی خروجی خود همکاری کرد. با توسعه پارامترهای هدف گذاری دقیق و راه اندازی کمپین های شخصی سازی شده، این همکاری منجر به تولید 30000 مشتری بالقوه در ماه و 21 سرنخ واجد شرایط ماهانه شد. این استراتژی به Jedox کمک کرد تا با مدیران مالی بازار متوسط ارتباط برقرار کند، تعامل را افزایش داده و رزروهای دمو برای راه حل های نرم افزاری خود را افزایش دهد.

Martal Group تولید سرنخ B2B و فروش خروجی را برای شرکت های SaaS ارائه می دهد.
- قیمت گذاری: قیمت گذاری سفارشی در صورت درخواست در دسترس است.
CIENCE Technologies متخصص در توسعه فروش خروجی برای شرکت های SaaS B2B.
- قیمت گذاری: قیمت گذاری سفارشی در صورت درخواست در دسترس است.
Belkins خدمات تولید سرنخ و خروجی را برای مشاغل SaaS B2B ارائه می دهد.
- قیمت گذاری: قیمت گذاری سفارشی در دسترس است.

حقوقی:

در صنعت حقوقی، تماس های خروجی نقش مهمی در بهبود ارتباط با مشتری و تضمین کسب و کار جدید ایفا می کنند. متخصصان حقوقی اغلب با چالش تعادل بین ساعات قابل صورتحساب و پیگیری های تلفنی زمان بر روبرو هستند. مطالعات نشان می دهد که 71٪ از مشتریان ترجیح می دهند از طریق تلفن ارتباط برقرار کنند، که تماس های خروجی به موقع را برای موفقیت ضروری می کند. با استفاده از تماس های خروجی برای پیگیری سوالات، تضمین قرار ملاقات ها و اطمینان دادن به مشتریان عصبی، شرکت ها می توانند رضایت و حفظ مشتری را افزایش دهند. به عنوان مثال، یک شرکت حقوقی از تماس های خروجی برای پیگیری سوالات وب استفاده کرد و بهبود قابل توجهی در جذب مشتری و کارایی ارتباطات مشاهده کرد.

LexReception خدمات تماس خروجی را برای شرکت های حقوقی ارائه می دهد، با تمرکز بر حفظ مشتری و ارتباطات.
- قیمت گذاری: برای دریافت قیمت با تیم فروش تماس بگیرید.
Lawyerline خدمات بازاریابی تلفنی خروجی را برای متخصصان حقوقی ارائه می دهد.
- قیمت گذاری: طرح برنز – 2.00 دلار در دقیقه.
Remote CoWorker خدمات بازاریابی تلفنی خروجی را برای شرکت های حقوقی ارائه می دهد، با تمرکز بر حفظ مشتری، پیگیری ها و برنامه ریزی قرار ملاقات ها.
- قیمت گذاری: شروع پاره وقت – 8.99 دلار در ساعت

نتیجه گیری

هر دو خدمات تماس خروجی زنده داخلی و برون سپاری شده مزایا و معایب خاص خود را دارند. عملیات داخلی کنترل بهتر و روابط عمیق تر با مشتری را ارائه می دهد اما با هزینه بالاتر. برون سپاری انعطاف پذیری و صرفه جویی در هزینه را فراهم می کند اما ممکن است فاقد همان سطح شخصی سازی باشد. برای بسیاری از کسب و کارها، یک مدل ترکیبی که از عوامل زنده و سیستم های خودکار استفاده می کند، می تواند بهترین تعادل را بین کارایی هزینه و تعامل با مشتری ارائه دهد و ترکیب مناسبی از سرعت، حجم و خدمات شخصی سازی شده را تضمین کند.