상위 5개 국제 모바일 폰 브랜드 중 하나를 위한 옴니채널 컨택 센터 구축 성공 사례는 고객 지원 운영을 향상시키는 기술의 혁신적인 힘을 증명합니다.
구축 전, 고객은 136개국에 걸쳐 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 운영을 관리하는 데 수많은 어려움을 겪었습니다. 통합된 인터페이스와 핵심 성과 지표(KPI) 대시보드의 부족은 프로세스를 간소화하고 일관된 서비스 제공을 보장하는 것을 어렵게 만들었습니다. 포괄적인 솔루션의 필요성을 인식한 고객은 고객 서비스 역량을 혁신하기 위한 여정을 시작했습니다.
고객은 다양한 옵션을 신중하게 평가했으며, 궁극적으로 옴니채널 컨택 센터 솔루션의 선두 제공업체인 SeaX를 선택하여 구축을 주도했습니다. 구축 계획은 원활한 전환을 보장하고 진행 중인 운영에 대한 중단을 최소화하기 위해 세 단계로 실행되었습니다.
1단계
1단계에서는 초기 구축이 고객의 본사 및 5개 지점을 포함하여 총 6개 위치에 걸쳐 22개국을 대상으로 했습니다. 구현 프로세스에는 핵심 시스템 구현이 포함되어 다양한 통신 채널 간의 원활한 통합을 가능하게 했습니다. 또한, 고객을 위한 셀프 서비스 옵션을 강화하기 위해 각 국가에 IVR(대화형 음성 응답) 시스템이 배포되었습니다. 구축에는 다양한 위치의 전화선 통합도 포함되어 고객의 지리적 위치에 관계없이 통합된 경험을 보장했습니다.
철저한 테스트와 시범 운영 후, 고객은 옴니채널 컨택 센터 구축의 가시적인 이점을 목격했습니다. 중앙 집중식 시스템은 효율적인 통화 라우팅을 가능하게 하여 고객이 특정 요구 사항에 가장 적합한 상담원에게 연결되도록 했습니다. 음성 통화, 이메일, 웹 채팅 및 소셜 미디어와 같은 통신 채널의 통합은 고객이 선호하는 채널을 통해 상호 작용할 수 있도록 하여 전반적인 고객 만족도를 향상시켰습니다.
2단계
구축은 2단계로 계속되었으며, 옴니채널 컨택 센터를 추가 45개국으로 확장했습니다. 이 확장은 고객이 모든 지역에서 글로벌 입지와 일관된 고객 서비스 경험을 갖는다는 목표에 더 가까워지게 했습니다. 구축의 각 단계에서 고객은 운영 효율성, 상담원 생산성 및 고객 참여도 향상을 관찰했습니다.
3단계
마지막으로, 3단계에서는 옴니채널 컨택 센터가 나머지 59개국에 배포되어 글로벌 출시가 완료되었습니다. 구현 팀은 현지 팀과 긴밀히 협력하여 원활한 통합을 보장하고 새로운 시스템의 이점을 극대화하는 데 필요한 교육을 제공했습니다.
구축 후 지원
구축 후, 고객은 고객 서비스 운영에서 상당한 변화를 경험했습니다. 통합된 인터페이스와 KPI(핵심 성과 지표) 대시보드는 상담원 성과, 통화량 및 고객 만족도 지표에 대한 실시간 통찰력을 제공했습니다. 이를 통해 고객은 데이터 기반 의사 결정을 내리고, 자원 할당을 최적화하며, 서비스 품질을 지속적으로 개선할 수 있었습니다.
또한, 고객은 간소화된 프로세스와 운영 비용 절감의 혜택을 받았습니다. 중앙 집중식 시스템을 통해 BPO 운영을 통합하여 관리를 간소화하고 모든 위치에서 일관된 서비스 제공을 보장할 수 있었습니다. 옴니채널 기능은 상담원이 개인화되고 상황에 맞는 지원을 제공할 수 있도록 하여 고객 경험을 향상시키고 충성도를 높였습니다.
결론적으로, 상위 5개 국제 모바일 폰 브랜드에 대한 옴니채널 컨택 센터의 성공적인 구축은 고객이 운영상의 어려움을 극복하고, 고객 만족도를 향상시키며, 글로벌 고객 서비스 운영을 최적화할 수 있도록 했습니다. 3단계로 진행된 구축은 통합된 인터페이스, 간소화된 프로세스, 그리고 향상된 상담원 생산성을 가져왔습니다. 고객과 SeaX의 파트너십은 고객 지원을 혁신하고 모바일 폰 산업의 리더로서의 입지를 굳히는 기술의 힘을 보여주었습니다.
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