L’histoire de succès du déploiement du centre de contact omnicanal pour l’une des 5 plus grandes marques internationales de téléphones mobiles est un témoignage du pouvoir transformateur de la technologie dans l’amélioration des opérations de support client.
Avant le déploiement, le client était confronté à de nombreux défis dans la gestion de ses opérations d’externalisation des processus métier (BPO) dans 136 pays. Le manque d’une interface unifiée et d’un tableau de bord des indicateurs clés de performance (KPI) rendait difficile la rationalisation des processus et la garantie d’une prestation de services cohérente. Reconnaissant la nécessité d’une solution complète, le client s’est lancé dans un voyage pour révolutionner ses capacités de service client.
Le client a soigneusement évalué diverses options et a finalement choisi SeaX, un fournisseur leader de solutions de centres de contact omnicanal, pour diriger le déploiement. Le plan de déploiement a été exécuté en trois étapes pour assurer une transition en douceur et minimiser les perturbations des opérations en cours.
Étape 1
Dans l’étape 1, le déploiement initial a couvert 22 pays, y compris le siège social du client et cinq succursales, soit un total de six emplacements. Le processus de mise en œuvre a impliqué la mise en œuvre du système central, permettant une intégration transparente entre les différents canaux de communication. De plus, des systèmes IVR (Interactive Voice Response) ont été déployés dans chaque pays pour améliorer les options de libre-service pour les clients. Le déploiement a également englobé l’intégration de lignes téléphoniques dans divers emplacements, garantissant une expérience unifiée pour les clients, quelle que soit leur situation géographique.
Après des tests approfondis et des opérations pilotes, le client a constaté les avantages tangibles du déploiement du centre de contact omnicanal. Le système centralisé a permis un routage efficace des appels, garantissant que les clients étaient dirigés vers l’agent le plus approprié pour leurs besoins spécifiques. L’intégration des canaux de communication tels que les appels vocaux, les e-mails, le chat web et les médias sociaux a permis aux clients d’interagir via leur canal préféré, améliorant la satisfaction globale du client.
Étape 2
Le déploiement s’est poursuivi avec l’étape 2, étendant le centre de contact omnicanal à 45 pays supplémentaires. Cette expansion a rapproché le client de son objectif d’avoir une présence mondiale et une expérience de service client cohérente dans toutes les régions. À chaque étape du déploiement, le client a observé des améliorations de l’efficacité opérationnelle, de la productivité des agents et de l’engagement client.
Étape 3
Enfin, à l’étape 3, le centre de contact omnicanal a été déployé dans les 59 pays restants, complétant le déploiement mondial. L’équipe de mise en œuvre a travaillé en étroite collaboration avec les équipes locales pour assurer une intégration transparente et fournir la formation nécessaire pour maximiser les avantages du nouveau système.
Support après déploiement
Après le déploiement, le client a connu une transformation significative de ses opérations de service client. L’interface unifiée et le tableau de bord des KPI (indicateurs clés de performance) ont fourni des informations en temps réel sur les performances des agents, les volumes d’appels et les métriques de satisfaction client. Cela a permis au client de prendre des décisions basées sur les données, d’optimiser l’allocation des ressources et d’améliorer continuellement la qualité de son service.
De plus, le client a bénéficié de processus rationalisés et de coûts d’exploitation réduits. Grâce à un système centralisé, ils ont pu consolider leurs opérations BPO, simplifiant la gestion et assurant une prestation de services cohérente dans tous les emplacements. Les capacités omnicanal ont permis aux agents de fournir un support personnalisé et contextualisé, ce qui a conduit à des expériences client améliorées et à une fidélité accrue.
En conclusion, le déploiement réussi du centre de contact omnicanal pour l’une des 5 plus grandes marques internationales de téléphones mobiles a permis au client de surmonter les défis opérationnels, d’améliorer la satisfaction client et d’optimiser ses opérations mondiales de service client. Le déploiement, réalisé en trois étapes, a abouti à une interface unifiée, des processus rationalisés et une productivité accrue des agents. Le partenariat du client avec SeaX a démontré la puissance de la technologie pour révolutionner le support client et consolider sa position de leader dans l’industrie de la téléphonie mobile.
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