शीर्ष 5 अंतरराष्ट्रीय मोबाइल फोन ब्रांडों में से एक के लिए ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र परिनियोजन की सफलता की कहानी ग्राहक सहायता संचालन को बढ़ाने में प्रौद्योगिकी की परिवर्तनकारी शक्ति का एक प्रमाण है।
परिनियोजन से पहले, ग्राहक को 136 देशों में अपने बिजनेस प्रोसेस आउटसोर्सिंग (BPO) संचालन के प्रबंधन में कई चुनौतियों का सामना करना पड़ा। एक एकीकृत इंटरफ़ेस और मुख्य प्रदर्शन संकेतक (KPI) डैशबोर्ड की कमी ने प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करना और सुसंगत सेवा वितरण सुनिश्चित करना मुश्किल बना दिया। एक व्यापक समाधान की आवश्यकता को पहचानते हुए, ग्राहक ने अपनी ग्राहक सेवा क्षमताओं में क्रांति लाने की यात्रा शुरू की।
ग्राहक ने विभिन्न विकल्पों का सावधानीपूर्वक मूल्यांकन किया और अंततः परिनियोजन का नेतृत्व करने के लिए ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र समाधानों के एक अग्रणी प्रदाता SeaX को चुना। एक सहज संक्रमण सुनिश्चित करने और चल रहे संचालन में व्यवधान को कम करने के लिए परिनियोजन योजना को तीन चरणों में निष्पादित किया गया था।
चरण 1
चरण 1 में, प्रारंभिक परिनियोजन में 22 देश शामिल थे, जिसमें ग्राहक का मुख्यालय और पांच शाखाएं शामिल थीं, कुल मिलाकर छह स्थान थे। कार्यान्वयन प्रक्रिया में मुख्य सिस्टम कार्यान्वयन शामिल था, जो विभिन्न संचार चैनलों में सहज एकीकरण को सक्षम बनाता था। इसके अतिरिक्त, ग्राहकों के लिए स्व-सेवा विकल्पों को बढ़ाने के लिए प्रत्येक देश में IVR (इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस) सिस्टम तैनात किए गए थे। परिनियोजन में विभिन्न स्थानों पर टेलीफोन लाइनों का एकीकरण भी शामिल था, जिससे ग्राहकों के लिए उनके भौगोलिक स्थान की परवाह किए बिना एक एकीकृत अनुभव सुनिश्चित हुआ।
गहन परीक्षण और पायलट संचालन के बाद, ग्राहक ने ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र परिनियोजन के मूर्त लाभों को देखा। केंद्रीकृत प्रणाली ने कुशल कॉल रूटिंग की अनुमति दी, यह सुनिश्चित करते हुए कि ग्राहकों को उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए सबसे उपयुक्त एजेंट के पास निर्देशित किया गया था। वॉयस कॉल, ईमेल, वेबचैट और सोशल मीडिया जैसे संचार चैनलों के एकीकरण ने ग्राहकों को अपने पसंदीदा चैनल के माध्यम से बातचीत करने में सक्षम बनाया, जिससे समग्र ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि हुई।
चरण 2
परिनियोजन चरण 2 के साथ जारी रहा, ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र को अतिरिक्त 45 देशों तक विस्तारित किया गया। इस विस्तार ने ग्राहक को सभी क्षेत्रों में वैश्विक उपस्थिति और सुसंगत ग्राहक सेवा अनुभव के अपने लक्ष्य के करीब ला दिया। परिनियोजन के प्रत्येक चरण के साथ, ग्राहक ने परिचालन दक्षता, एजेंट उत्पादकता और ग्राहक जुड़ाव में सुधार देखा।
चरण 3
अंत में, चरण 3 में, ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र शेष 59 देशों में तैनात किया गया, जिससे वैश्विक रोलआउट पूरा हो गया। कार्यान्वयन टीम ने स्थानीय टीमों के साथ मिलकर काम किया ताकि सहज एकीकरण सुनिश्चित किया जा सके और नई प्रणाली के लाभों को अधिकतम करने के लिए आवश्यक प्रशिक्षण प्रदान किया जा सके।
परिनियोजन के बाद का समर्थन
परिनियोजन के बाद, ग्राहक ने अपनी ग्राहक सेवा संचालन में एक महत्वपूर्ण परिवर्तन का अनुभव किया। एकीकृत इंटरफ़ेस और KPI (मुख्य प्रदर्शन संकेतक) डैशबोर्ड ने एजेंट प्रदर्शन, कॉल वॉल्यूम और ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स में वास्तविक समय की अंतर्दृष्टि प्रदान की। इसने ग्राहक को डेटा-संचालित निर्णय लेने, संसाधन आवंटन को अनुकूलित करने और अपनी सेवा की गुणवत्ता में लगातार सुधार करने में सक्षम बनाया।
इसके अलावा, ग्राहक को सुव्यवस्थित प्रक्रियाओं और कम परिचालन लागतों से लाभ हुआ। एक केंद्रीकृत प्रणाली के साथ, वे अपने BPO संचालन को समेकित करने में सक्षम थे, जिससे प्रबंधन सरल हो गया और सभी स्थानों पर सुसंगत सेवा वितरण सुनिश्चित हुआ। ओमनी-चैनल क्षमताओं ने एजेंटों को व्यक्तिगत और प्रासंगिक सहायता प्रदान करने में सशक्त बनाया, जिससे ग्राहक अनुभव में वृद्धि हुई और वफादारी बढ़ी।
निष्कर्ष में, शीर्ष 5 अंतरराष्ट्रीय मोबाइल फोन ब्रांड के लिए ओमनी-चैनल संपर्क केंद्र का सफल परिनियोजन ग्राहक को परिचालन चुनौतियों को दूर करने, ग्राहक संतुष्टि में सुधार करने और उनके वैश्विक ग्राहक सेवा संचालन को अनुकूलित करने में सक्षम बनाता है। तीन चरणों में किए गए परिनियोजन के परिणामस्वरूप एक एकीकृत इंटरफ़ेस, सुव्यवस्थित प्रक्रियाएं और बढ़ी हुई एजेंट उत्पादकता हुई। SeaX के साथ ग्राहक की साझेदारी ने ग्राहक सहायता में क्रांति लाने और मोबाइल फोन उद्योग में एक नेता के रूप में अपनी स्थिति को मजबूत करने में प्रौद्योगिकी की शक्ति का प्रदर्शन किया।
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