История успеха внедрения омниканального контакт-центра для одного из 5 ведущих международных брендов мобильных телефонов является свидетельством преобразующей силы технологий в улучшении операций поддержки клиентов.
До внедрения клиент сталкивался с многочисленными проблемами в управлении своими операциями по аутсорсингу бизнес-процессов (BPO) в 136 странах. Отсутствие единого интерфейса и панели индикаторов ключевых показателей эффективности (KPI) затрудняло оптимизацию процессов и обеспечение согласованного предоставления услуг. Признавая необходимость комплексного решения, клиент приступил к революционизации своих возможностей обслуживания клиентов.
Клиент тщательно оценил различные варианты и в конечном итоге выбрал SeaX, ведущего поставщика омниканальных решений для контакт-центров, чтобы возглавить внедрение. План внедрения был выполнен в три этапа, чтобы обеспечить плавный переход и минимизировать сбои в текущих операциях.
Этап 1
На этапе 1 первоначальное развертывание охватило 22 страны, включая штаб-квартиру клиента и пять филиалов, что составило в общей сложности шесть мест. Процесс внедрения включал внедрение основной системы, обеспечивающей бесшовную интеграцию по различным каналам связи. Кроме того, в каждой стране были развернуты системы IVR (интерактивного голосового ответа) для расширения возможностей самообслуживания для клиентов. Развертывание также включало интеграцию телефонных линий в различных местах, обеспечивая унифицированный опыт для клиентов независимо от их географического положения.
После тщательного тестирования и пилотных операций клиент стал свидетелем ощутимых преимуществ внедрения омниканального контакт-центра. Централизованная система позволила эффективно маршрутизировать звонки, гарантируя, что клиенты направлялись к наиболее подходящему агенту для их конкретных потребностей. Интеграция каналов связи, таких как голосовые вызовы, электронная почта, веб-чат и социальные сети, позволила клиентам взаимодействовать через предпочитаемый ими канал, что повысило общую удовлетворенность клиентов.
Этап 2
Внедрение продолжилось этапом 2, расширив омниканальный контакт-центр еще на 45 стран. Это расширение приблизило клиента к его цели — глобальному присутствию и постоянному качеству обслуживания клиентов во всех регионах. На каждом этапе внедрения клиент наблюдал улучшения в операционной эффективности, производительности агентов и вовлеченности клиентов.
Этап 3
Наконец, на этапе 3 омниканальный контакт-центр был развернут в оставшихся 59 странах, завершив глобальное внедрение. Команда внедрения тесно сотрудничала с местными командами, чтобы обеспечить бесшовную интеграцию и предоставить необходимое обучение для максимизации преимуществ новой системы.
Поддержка после внедрения
После внедрения клиент испытал значительные изменения в своих операциях по обслуживанию клиентов. Единый интерфейс и панель KPI (ключевых показателей эффективности) предоставляли в режиме реального времени информацию о производительности агентов, объемах звонков и показателях удовлетворенности клиентов. Это позволило клиенту принимать решения, основанные на данных, оптимизировать распределение ресурсов и постоянно улучшать качество своих услуг.
Кроме того, клиент получил выгоду от упрощенных процессов и снижения операционных расходов. Благодаря централизованной системе они смогли консолидировать свои операции BPO, упростив управление и обеспечив согласованное предоставление услуг во всех местах. Омниканальные возможности позволили агентам предоставлять персонализированную и контекстуализированную поддержку, что привело к улучшению качества обслуживания клиентов и повышению лояльности.
В заключение, успешное внедрение омниканального контакт-центра для одного из 5 ведущих международных брендов мобильных телефонов позволило клиенту преодолеть операционные проблемы, повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать свои глобальные операции по обслуживанию клиентов. Внедрение, проведенное в три этапа, привело к созданию единого интерфейса, упрощению процессов и повышению производительности агентов. Партнерство клиента с SeaX продемонстрировало силу технологий в революционизировании поддержки клиентов и укреплении их позиций в качестве лидера в индустрии мобильных телефонов.
Свяжитесь с нами
Если вы заинтересованы в получении дополнительной информации о SeaX, заполните нашу форму «Заказать демонстрацию», чтобы получить первое представление о платформе SeaX. Мы всегда рады пообщаться!
