داستان موفقیت استقرار مرکز تماس همه‌کاناله برای یکی از 5 برند برتر تلفن همراه بین‌المللی، گواهی بر قدرت تحول‌آفرین فناوری در بهبود عملیات پشتیبانی مشتری است.
قبل از استقرار، مشتری با چالش‌های متعددی در مدیریت عملیات برون‌سپاری فرآیند کسب‌وکار (BPO) خود در 136 کشور مواجه بود. عدم وجود یک رابط کاربری یکپارچه و داشبورد شاخص عملکرد کلیدی (KPI) مدیریت فرآیندها و اطمینان از ارائه خدمات ثابت را دشوار می‌کرد. مشتری با درک نیاز به یک راه‌حل جامع، سفری را برای متحول کردن قابلیت‌های خدمات مشتری خود آغاز کرد.
مشتری گزینه‌های مختلف را با دقت ارزیابی کرد و در نهایت SeaX، ارائه‌دهنده پیشرو راه‌حل‌های مرکز تماس همه‌کاناله، را برای رهبری استقرار انتخاب کرد. برنامه استقرار در سه مرحله اجرا شد تا از انتقال روان و به حداقل رساندن اختلال در عملیات جاری اطمینان حاصل شود.
مرحله 1
در مرحله 1، استقرار اولیه 22 کشور را شامل می‌شد، از جمله دفتر مرکزی مشتری و پنج شعبه، که در مجموع شش مکان را شامل می‌شد. فرآیند پیاده‌سازی شامل پیاده‌سازی سیستم اصلی بود که امکان یکپارچه‌سازی بی‌وقفه را در کانال‌های ارتباطی مختلف فراهم می‌کرد. علاوه بر این، سیستم‌های IVR (پاسخ صوتی تعاملی) در هر کشور برای افزایش گزینه‌های خودخدمت برای مشتریان مستقر شدند. این استقرار همچنین شامل یکپارچه‌سازی خطوط تلفن در مکان‌های مختلف بود که تجربه یکپارچه‌ای را برای مشتریان بدون توجه به موقعیت جغرافیایی آنها تضمین می‌کرد.
پس از آزمایش‌های کامل و عملیات آزمایشی، مشتری شاهد مزایای ملموس استقرار مرکز تماس همه‌کاناله بود. سیستم متمرکز امکان مسیریابی کارآمد تماس‌ها را فراهم کرد و اطمینان حاصل کرد که مشتریان به مناسب‌ترین عامل برای نیازهای خاص خود هدایت می‌شوند. ادغام کانال‌های ارتباطی مانند تماس‌های صوتی، ایمیل، چت وب و رسانه‌های اجتماعی به مشتریان امکان داد تا از طریق کانال مورد علاقه خود تعامل داشته باشند و رضایت کلی مشتری را افزایش داد.
مرحله 2
استقرار با مرحله 2 ادامه یافت و مرکز تماس همه‌کاناله به 45 کشور دیگر گسترش یافت. این گسترش مشتری را به هدف خود یعنی حضور جهانی و تجربه خدمات مشتری ثابت در تمام مناطق نزدیک‌تر کرد. با هر مرحله از استقرار، مشتری بهبودهایی در کارایی عملیاتی، بهره‌وری عامل و تعامل مشتری مشاهده کرد.
مرحله 3
سرانجام، در مرحله 3، مرکز تماس همه‌کاناله در 59 کشور باقیمانده مستقر شد و عرضه جهانی تکمیل شد. تیم پیاده‌سازی از نزدیک با تیم‌های محلی همکاری کرد تا از یکپارچه‌سازی بی‌وقفه اطمینان حاصل کند و آموزش‌های لازم را برای به حداکثر رساندن مزایای سیستم جدید ارائه دهد.
پشتیبانی پس از استقرار
پس از استقرار، مشتری تحول قابل توجهی را در عملیات خدمات مشتری خود تجربه کرد. رابط کاربری یکپارچه و داشبورد KPI (شاخص عملکرد کلیدی) بینش‌های لحظه‌ای را در مورد عملکرد عامل، حجم تماس و معیارهای رضایت مشتری ارائه داد. این امر مشتری را قادر ساخت تا تصمیمات مبتنی بر داده بگیرد، تخصیص منابع را بهینه کند و کیفیت خدمات خود را به طور مداوم بهبود بخشد.
علاوه بر این، مشتری از فرآیندهای ساده شده و کاهش هزینه‌های عملیاتی بهره‌مند شد. با وجود یک سیستم متمرکز، آنها توانستند عملیات BPO خود را یکپارچه کنند، مدیریت را ساده کرده و ارائه خدمات ثابت را در تمام مکان‌ها تضمین کنند. قابلیت‌های همه‌کاناله به عوامل امکان داد تا پشتیبانی شخصی‌سازی شده و متنی ارائه دهند که منجر به بهبود تجربیات مشتری و افزایش وفاداری شد.
در نتیجه، استقرار موفقیت‌آمیز مرکز تماس همه‌کاناله برای یکی از 5 برند برتر تلفن همراه بین‌المللی، مشتری را قادر ساخت تا بر چالش‌های عملیاتی غلبه کند، رضایت مشتری را بهبود بخشد و عملیات خدمات مشتری جهانی خود را بهینه کند. این استقرار، که در سه مرحله انجام شد، منجر به یک رابط کاربری یکپارچه، فرآیندهای ساده شده و افزایش بهره‌وری عامل شد. همکاری مشتری با SeaX قدرت فناوری را در متحول کردن پشتیبانی مشتری و تثبیت موقعیت خود به عنوان یک رهبر در صنعت تلفن همراه نشان داد.
در تماس باشید
اگر علاقه‌مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد SeaX هستید، فرم “رزرو دمو” ما را پر کنید تا از نزدیک با پلتفرم SeaX آشنا شوید. ما همیشه خوشحالیم که با شما صحبت کنیم!
