Historia sukcesu wdrożenia wielokanałowego centrum kontaktowego dla jednej z 5 największych międzynarodowych marek telefonów komórkowych jest świadectwem transformacyjnej mocy technologii w usprawnianiu operacji obsługi klienta.
Przed wdrożeniem klient borykał się z licznymi wyzwaniami w zarządzaniu swoimi operacjami Business Process Outsourcing (BPO) w 136 krajach. Brak ujednoliconego interfejsu i pulpitu nawigacyjnego wskaźników kluczowych wyników (KPI) utrudniał usprawnienie procesów i zapewnienie spójnej obsługi. Uznając potrzebę kompleksowego rozwiązania, klient wyruszył w podróż, aby zrewolucjonizować swoje możliwości obsługi klienta.
Klient dokładnie ocenił różne opcje i ostatecznie wybrał SeaX, wiodącego dostawcę wielokanałowych rozwiązań centrum kontaktowego, aby poprowadzić wdrożenie. Plan wdrożenia został zrealizowany w trzech etapach, aby zapewnić płynne przejście i zminimalizować zakłócenia w bieżących operacjach.
Etap 1
W Etapie 1, początkowe wdrożenie objęło 22 kraje, w tym siedzibę klienta i pięć oddziałów, co daje łącznie sześć lokalizacji. Proces implementacji obejmował wdrożenie podstawowego systemu, umożliwiając bezproblemową integrację w różnych kanałach komunikacji. Dodatkowo, systemy IVR (Interactive Voice Response) zostały wdrożone w każdym kraju, aby zwiększyć opcje samoobsługi dla klientów. Wdrożenie objęło również integrację linii telefonicznych w różnych lokalizacjach, zapewniając ujednolicone doświadczenie dla klientów niezależnie od ich położenia geograficznego.
Po dokładnych testach i operacjach pilotażowych klient był świadkiem namacalnych korzyści z wdrożenia wielokanałowego centrum kontaktowego. Scentralizowany system umożliwił efektywne kierowanie połączeń, zapewniając, że klienci byli kierowani do najbardziej odpowiedniego agenta dla ich konkretnych potrzeb. Integracja kanałów komunikacji, takich jak połączenia głosowe, e-mail, czat internetowy i media społecznościowe, umożliwiła klientom interakcję za pośrednictwem preferowanego kanału, zwiększając ogólną satysfakcję klienta.
Etap 2
Wdrożenie kontynuowano w Etapie 2, rozszerzając wielokanałowe centrum kontaktowe na kolejne 45 krajów. To rozszerzenie przybliżyło klienta do celu, jakim jest globalna obecność i spójne doświadczenie obsługi klienta we wszystkich regionach. Na każdym etapie wdrożenia klient obserwował poprawę efektywności operacyjnej, produktywności agentów i zaangażowania klientów.
Etap 3
Ostatecznie, w Etapie 3, wielokanałowe centrum kontaktowe zostało wdrożone w pozostałych 59 krajach, kończąc globalne wdrożenie. Zespół wdrożeniowy ściśle współpracował z lokalnymi zespołami, aby zapewnić bezproblemową integrację i zapewnić niezbędne szkolenia w celu maksymalizacji korzyści z nowego systemu.
Wsparcie po wdrożeniu
Po wdrożeniu klient doświadczył znaczącej transformacji w swoich operacjach obsługi klienta. Ujednolicony interfejs i pulpit nawigacyjny KPI (kluczowych wskaźników wydajności) dostarczały w czasie rzeczywistym informacji o wydajności agentów, wolumenie połączeń i wskaźnikach zadowolenia klienta. Umożliwiło to klientowi podejmowanie decyzji opartych na danych, optymalizację alokacji zasobów i ciągłe poprawianie jakości usług.
Ponadto, klient skorzystał z usprawnionych procesów i obniżonych kosztów operacyjnych. Dzięki scentralizowanemu systemowi, byli w stanie skonsolidować swoje operacje BPO, upraszczając zarządzanie i zapewniając spójną obsługę we wszystkich lokalizacjach. Możliwości wielokanałowe umożliwiły agentom świadczenie spersonalizowanego i kontekstowego wsparcia, co doprowadziło do poprawy doświadczeń klientów i zwiększonej lojalności.
Podsumowując, udane wdrożenie wielokanałowego centrum kontaktowego dla jednej z 5 największych międzynarodowych marek telefonów komórkowych umożliwiło klientowi pokonanie wyzwań operacyjnych, poprawę zadowolenia klienta i optymalizację globalnych operacji obsługi klienta. Wdrożenie, przeprowadzone w trzech etapach, zaowocowało ujednoliconym interfejsem, usprawnionymi procesami i zwiększoną produktywnością agentów. Partnerstwo klienta z SeaX pokazało siłę technologii w rewolucjonizowaniu obsługi klienta i umocnieniu jego pozycji jako lidera w branży telefonii komórkowej.
Skontaktuj się z nami
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o SeaX, wypełnij nasz formularz „Umów się na demo”, aby zapoznać się z platformą SeaX. Zawsze chętnie porozmawiamy!
