A história de sucesso da implementação do contact center omnicanal para uma das 5 principais marcas internacionais de telefones celulares é um testemunho do poder transformador da tecnologia no aprimoramento das operações de suporte ao cliente.
Antes da implementação, o cliente enfrentava inúmeros desafios na gestão de suas operações de Business Process Outsourcing (BPO) em 136 países. A falta de uma interface unificada e um painel de indicadores-chave de desempenho (KPI) dificultava a otimização dos processos e a garantia de uma prestação de serviços consistente. Reconhecendo a necessidade de uma solução abrangente, o cliente embarcou em uma jornada para revolucionar suas capacidades de atendimento ao cliente.
O cliente avaliou cuidadosamente várias opções e, finalmente, escolheu SeaX, um fornecedor líder de soluções de contact center omnicanal, para liderar a implementação. O plano de implementação foi executado em três estágios para garantir uma transição suave e minimizar a interrupção das operações em andamento.
Estágio 1
No Estágio 1, a implementação inicial cobriu 22 países, incluindo a sede do cliente e cinco filiais, totalizando seis locais. O processo de implementação envolveu a implementação do sistema central, permitindo uma integração perfeita em diferentes canais de comunicação. Além disso, sistemas IVR (Interactive Voice Response) foram implantados em cada país para aprimorar as opções de autoatendimento para os clientes. A implementação também abrangeu a integração de linhas telefônicas em vários locais, garantindo uma experiência unificada para os clientes, independentemente de sua localização geográfica.
Após testes rigorosos e operações piloto, o cliente testemunhou os benefícios tangíveis da implementação do contact center omnicanal. O sistema centralizado permitiu um roteamento eficiente de chamadas, garantindo que os clientes fossem direcionados ao agente mais apropriado para suas necessidades específicas. A integração de canais de comunicação como chamadas de voz, e-mail, webchat e mídias sociais permitiu que os clientes interagissem por meio de seu canal preferido, aumentando a satisfação geral do cliente.
Estágio 2
A implementação continuou com o Estágio 2, expandindo o contact center omnicanal para mais 45 países. Essa expansão aproximou o cliente de seu objetivo de ter uma presença global e uma experiência de atendimento ao cliente consistente em todas as regiões. A cada estágio da implementação, o cliente observou melhorias na eficiência operacional, produtividade do agente e engajamento do cliente.
Estágio 3
Finalmente, no Estágio 3, o contact center omnicanal foi implantado nos 59 países restantes, completando o lançamento global. A equipe de implementação trabalhou em estreita colaboração com as equipes locais para garantir uma integração perfeita e fornecer o treinamento necessário para maximizar os benefícios do novo sistema.
Suporte Pós-Implementação
Após a implementação, o cliente experimentou uma transformação significativa em suas operações de atendimento ao cliente. A interface unificada e o painel de KPI (Key Performance Indicator) forneceram insights em tempo real sobre o desempenho do agente, volumes de chamadas e métricas de satisfação do cliente. Isso permitiu que o cliente tomasse decisões baseadas em dados, otimizasse a alocação de recursos e melhorasse continuamente a qualidade de seus serviços.
Além disso, o cliente se beneficiou de processos simplificados e custos operacionais reduzidos. Com um sistema centralizado, eles puderam consolidar suas operações de BPO, simplificando o gerenciamento e garantindo a entrega consistente de serviços em todos os locais. As capacidades omnicanal capacitaram os agentes a fornecer suporte personalizado e contextualizado, levando a experiências aprimoradas do cliente e maior lealdade.
Em conclusão, a implementação bem-sucedida do contact center omnicanal para uma das 5 principais marcas internacionais de telefones celulares permitiu ao cliente superar desafios operacionais, melhorar a satisfação do cliente e otimizar suas operações globais de atendimento ao cliente. A implementação, realizada em três estágios, resultou em uma interface unificada, processos simplificados e maior produtividade do agente. A parceria do cliente com a SeaX demonstrou o poder da tecnologia em revolucionar o suporte ao cliente e consolidar sua posição como líder na indústria de telefonia móvel.
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