La historia de éxito de la implementación del centro de contacto omnicanal para una de las 5 principales marcas internacionales de teléfonos móviles es un testimonio del poder transformador de la tecnología para mejorar las operaciones de soporte al cliente.
Antes de la implementación, el cliente enfrentaba numerosos desafíos en la gestión de sus operaciones de subcontratación de procesos de negocio (BPO) en 136 países. La falta de una interfaz unificada y un panel de indicadores clave de rendimiento (KPI) dificultaba la optimización de los procesos y la garantía de una prestación de servicios coherente. Reconociendo la necesidad de una solución integral, el cliente se embarcó en un viaje para revolucionar sus capacidades de servicio al cliente.
El cliente evaluó cuidadosamente varias opciones y finalmente eligió SeaX, un proveedor líder de soluciones de centros de contacto omnicanal, para liderar la implementación. El plan de implementación se ejecutó en tres etapas para garantizar una transición fluida y minimizar la interrupción de las operaciones en curso.
Etapa 1
En la Etapa 1, la implementación inicial cubrió 22 países, incluyendo la sede del cliente y cinco sucursales, lo que suma un total de seis ubicaciones. El proceso de implementación implicó la implementación del sistema central, lo que permitió una integración perfecta en diferentes canales de comunicación. Además, se implementaron sistemas IVR (Respuesta de Voz Interactiva) en cada país para mejorar las opciones de autoservicio para los clientes. La implementación también abarcó la integración de líneas telefónicas en varias ubicaciones, lo que garantizó una experiencia unificada para los clientes, independientemente de su ubicación geográfica.
Después de exhaustivas pruebas y operaciones piloto, el cliente fue testigo de los beneficios tangibles de la implementación del centro de contacto omnicanal. El sistema centralizado permitió un enrutamiento eficiente de las llamadas, asegurando que los clientes fueran dirigidos al agente más apropiado para sus necesidades específicas. La integración de canales de comunicación como llamadas de voz, correo electrónico, chat web y redes sociales permitió a los clientes interactuar a través de su canal preferido, mejorando la satisfacción general del cliente.
Etapa 2
La implementación continuó con la Etapa 2, expandiendo el centro de contacto omnicanal a 45 países adicionales. Esta expansión acercó al cliente a su objetivo de tener una presencia global y una experiencia de servicio al cliente consistente en todas las regiones. Con cada etapa de la implementación, el cliente observó mejoras en la eficiencia operativa, la productividad de los agentes y la participación del cliente.
Etapa 3
Finalmente, en la Etapa 3, el centro de contacto omnicanal se implementó en los 59 países restantes, completando el despliegue global. El equipo de implementación trabajó en estrecha colaboración con los equipos locales para garantizar una integración perfecta y proporcionar la capacitación necesaria para maximizar los beneficios del nuevo sistema.
Soporte post-implementación
Después de la implementación, el cliente experimentó una transformación significativa en sus operaciones de servicio al cliente. La interfaz unificada y el panel de KPI (indicadores clave de rendimiento) proporcionaron información en tiempo real sobre el rendimiento de los agentes, los volúmenes de llamadas y las métricas de satisfacción del cliente. Esto permitió al cliente tomar decisiones basadas en datos, optimizar la asignación de recursos y mejorar continuamente la calidad de su servicio.
Además, el cliente se benefició de procesos optimizados y costos operativos reducidos. Con un sistema centralizado, pudieron consolidar sus operaciones de BPO, simplificando la gestión y garantizando una prestación de servicios coherente en todas las ubicaciones. Las capacidades omnicanal permitieron a los agentes brindar un soporte personalizado y contextualizado, lo que llevó a experiencias de cliente mejoradas y una mayor lealtad.
En conclusión, la exitosa implementación del centro de contacto omnicanal para una de las 5 principales marcas internacionales de teléfonos móviles permitió al cliente superar los desafíos operativos, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar sus operaciones globales de servicio al cliente. La implementación, llevada a cabo en tres etapas, resultó en una interfaz unificada, procesos optimizados y una mayor productividad de los agentes. La asociación del cliente con SeaX demostró el poder de la tecnología para revolucionar el soporte al cliente y consolidar su posición como líder en la industria de la telefonía móvil.
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