Die Erfolgsgeschichte der Omnichannel-Contact Center-Implementierung für eine der Top-5-Mobiltelefonmarken ist ein Beweis für die transformative Kraft der Technologie bei der Verbesserung des Kundensupports.
Vor der Implementierung stand der Kunde vor zahlreichen Herausforderungen bei der Verwaltung seiner Business Process Outsourcing (BPO)-Operationen in 136 Ländern. Das Fehlen einer einheitlichen Oberfläche und eines KPI-Dashboards (Key Performance Indicator) erschwerte die Optimierung von Prozessen und die Sicherstellung einer konsistenten Servicebereitstellung. Der Kunde erkannte die Notwendigkeit einer umfassenden Lösung und begab sich auf eine Reise, um seine Kundenservicefähigkeiten zu revolutionieren.
Der Kunde bewertete sorgfältig verschiedene Optionen und wählte schließlich SeaX, einen führenden Anbieter von Omnichannel-Contact Center-Lösungen, um die Implementierung zu leiten. Der Implementierungsplan wurde in drei Phasen ausgeführt, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten und Störungen des laufenden Betriebs zu minimieren.
Phase 1
In Phase 1 umfasste die Erstimplementierung 22 Länder, darunter den Hauptsitz des Kunden und fünf Niederlassungen, was insgesamt sechs Standorten entspricht. Der Implementierungsprozess umfasste die Implementierung des Kernsystems, das eine nahtlose Integration über verschiedene Kommunikationskanäle ermöglichte. Zusätzlich wurden in jedem Land IVR-Systeme (Interactive Voice Response) eingesetzt, um die Self-Service-Optionen für Kunden zu verbessern. Die Implementierung umfasste auch die Integration von Telefonleitungen an verschiedenen Standorten, um ein einheitliches Erlebnis für Kunden unabhängig von ihrem geografischen Standort zu gewährleisten.
Nach gründlichen Tests und Pilotbetrieben erlebte der Kunde die greifbaren Vorteile der Omnichannel-Contact Center-Implementierung. Das zentralisierte System ermöglichte eine effiziente Anrufweiterleitung, wodurch sichergestellt wurde, dass Kunden an den für ihre spezifischen Bedürfnisse am besten geeigneten Agenten weitergeleitet wurden. Die Integration von Kommunikationskanälen wie Sprachanrufen, E-Mail, Webchat und sozialen Medien ermöglichte es Kunden, über ihren bevorzugten Kanal zu interagieren, was die allgemeine Kundenzufriedenheit erhöhte.
Phase 2
Die Implementierung wurde mit Phase 2 fortgesetzt, wodurch das Omnichannel-Contact Center auf weitere 45 Länder ausgedehnt wurde. Diese Erweiterung brachte den Kunden seinem Ziel näher, eine globale Präsenz und ein konsistentes Kundenservice-Erlebnis in allen Regionen zu haben. Mit jeder Phase der Implementierung beobachtete der Kunde Verbesserungen in der Betriebseffizienz, der Agentenproduktivität und der Kundenbindung.
Phase 3
Schließlich wurde in Phase 3 das Omnichannel-Contact Center in den verbleibenden 59 Ländern implementiert, wodurch der globale Rollout abgeschlossen wurde. Das Implementierungsteam arbeitete eng mit den lokalen Teams zusammen, um eine nahtlose Integration zu gewährleisten und die notwendige Schulung bereitzustellen, um die Vorteile des neuen Systems zu maximieren.
Support nach der Implementierung
Nach der Implementierung erlebte der Kunde eine signifikante Transformation seiner Kundenservice-Operationen. Die einheitliche Oberfläche und das KPI-Dashboard (Key Performance Indicator) lieferten Echtzeit-Einblicke in die Agentenleistung, das Anrufvolumen und die Kundenzufriedenheitsmetriken. Dies ermöglichte dem Kunden, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, die Ressourcenzuweisung zu optimieren und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.
Darüber hinaus profitierte der Kunde von optimierten Prozessen und reduzierten Betriebskosten. Mit einem zentralisierten System konnten sie ihre BPO-Operationen konsolidieren, das Management vereinfachen und eine konsistente Servicebereitstellung an allen Standorten gewährleisten. Die Omnichannel-Fähigkeiten befähigten Agenten, personalisierten und kontextualisierten Support zu leisten, was zu verbesserten Kundenerlebnissen und erhöhter Loyalität führte.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die erfolgreiche Implementierung des Omnichannel-Contact Centers für die Top-5-Mobiltelefonmarke es dem Kunden ermöglichte, operative Herausforderungen zu überwinden, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und seine globalen Kundenservice-Operationen zu optimieren. Die Implementierung, die in drei Phasen durchgeführt wurde, führte zu einer einheitlichen Oberfläche, optimierten Prozessen und verbesserter Agentenproduktivität. Die Partnerschaft des Kunden mit SeaX zeigte die Kraft der Technologie bei der Revolutionierung des Kundensupports und der Festigung seiner Position als Marktführer in der Mobiltelefonbranche.
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