Kisah sukses penerapan pusat kontak omni-channel untuk salah satu dari 5 merek ponsel internasional teratas adalah bukti kekuatan transformatif teknologi dalam meningkatkan operasi dukungan pelanggan.
Sebelum penerapan, klien menghadapi banyak tantangan dalam mengelola operasi Business Process Outsourcing (BPO) mereka di 136 negara. Kurangnya antarmuka terpadu dan dasbor Key Performance Indicator (KPI) menyulitkan untuk merampingkan proses dan memastikan pengiriman layanan yang konsisten. Menyadari kebutuhan akan solusi komprehensif, klien memulai perjalanan untuk merevolusi kemampuan layanan pelanggan mereka.
Klien dengan cermat mengevaluasi berbagai opsi dan akhirnya memilih SeaX, penyedia terkemuka solusi pusat kontak omni-channel, untuk memimpin penerapan. Rencana penerapan dilaksanakan dalam tiga tahap untuk memastikan transisi yang mulus dan meminimalkan gangguan pada operasi yang sedang berjalan.
Tahap 1
Pada Tahap 1, penerapan awal mencakup 22 negara, termasuk kantor pusat klien dan lima cabang, dengan total enam lokasi. Proses implementasi melibatkan implementasi sistem inti, memungkinkan integrasi tanpa batas di berbagai saluran komunikasi. Selain itu, sistem IVR (Interactive Voice Response) diterapkan di setiap negara untuk meningkatkan opsi swalayan bagi pelanggan. Penerapan ini juga mencakup integrasi saluran telepon di berbagai lokasi, memastikan pengalaman yang terpadu bagi pelanggan terlepas dari lokasi geografis mereka.
Setelah pengujian menyeluruh dan operasi percontohan, klien menyaksikan manfaat nyata dari penerapan pusat kontak omni-channel. Sistem terpusat memungkinkan perutean panggilan yang efisien, memastikan bahwa pelanggan diarahkan ke agen yang paling sesuai untuk kebutuhan spesifik mereka. Integrasi saluran komunikasi seperti panggilan suara, email, obrolan web, dan media sosial memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi melalui saluran pilihan mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Tahap 2
Penerapan dilanjutkan dengan Tahap 2, memperluas pusat kontak omni-channel ke 45 negara tambahan. Perluasan ini mendekatkan klien pada tujuan mereka untuk memiliki kehadiran global dan pengalaman layanan pelanggan yang konsisten di semua wilayah. Dengan setiap tahap penerapan, klien mengamati peningkatan efisiensi operasional, produktivitas agen, dan keterlibatan pelanggan.
Tahap 3
Akhirnya, pada Tahap 3, pusat kontak omni-channel diterapkan di 59 negara yang tersisa, menyelesaikan peluncuran global. Tim implementasi bekerja sama dengan tim lokal untuk memastikan integrasi yang mulus dan memberikan pelatihan yang diperlukan untuk memaksimalkan manfaat dari sistem baru.
Dukungan Pasca-Penerapan
Pasca-penerapan, klien mengalami transformasi signifikan dalam operasi layanan pelanggan mereka. Antarmuka terpadu dan dasbor KPI (Key Performance Indicator) memberikan wawasan waktu nyata tentang kinerja agen, volume panggilan, dan metrik kepuasan pelanggan. Ini memungkinkan klien untuk membuat keputusan berdasarkan data, mengoptimalkan alokasi sumber daya, dan terus meningkatkan kualitas layanan mereka.
Selain itu, klien mendapat manfaat dari proses yang disederhanakan dan biaya operasional yang berkurang. Dengan sistem terpusat, mereka dapat mengkonsolidasikan operasi BPO mereka, menyederhanakan manajemen dan memastikan pengiriman layanan yang konsisten di semua lokasi. Kemampuan omni-channel memberdayakan agen untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan kontekstual, yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang ditingkatkan dan peningkatan loyalitas.
Kesimpulannya, penerapan pusat kontak omni-channel yang sukses untuk 5 merek ponsel internasional teratas memungkinkan klien untuk mengatasi tantangan operasional, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mengoptimalkan operasi layanan pelanggan global mereka. Penerapan, yang dilakukan dalam tiga tahap, menghasilkan antarmuka terpadu, proses yang disederhanakan, dan peningkatan produktivitas agen. Kemitraan klien dengan SeaX menunjukkan kekuatan teknologi dalam merevolusi dukungan pelanggan dan mengkonsolidasikan posisi mereka sebagai pemimpin dalam industri ponsel.
Hubungi kami
Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang SeaX, isi formulir “Pesan Demo” kami untuk melihat langsung platform SeaX. Kami selalu senang untuk mengobrol!
