奈及利亞一家領先的數位支付公司成功部署全通路聯絡中心的故事，突顯了採用先進技術如何徹底改變客戶支援並提升整體使用者體驗。
挑戰
在部署之前，這家數位支付公司依賴獨立的 WhatsApp 和應用程式內訊息作為客戶支援的主要管道。然而，這種方法在有效管理客戶互動和在不同管道提供無縫體驗方面存在局限性。
該公司認識到需要整合和簡化其客戶支援營運，以滿足其不斷增長的使用者群（超過 2000 萬使用者）以及其支付生態系統內的數萬商家。
為了應對這些挑戰，該公司決定部署一個全通路聯絡中心解決方案，該解決方案將作為一個集中平台，統一所有客戶接觸點和管道，包括 WhatsApp 和應用程式內訊息。
此次部署為客戶支援流程帶來了顯著改進。其中一個關鍵功能是整合了自動化聊天機器人，該機器人能夠快速回應常見問題和重複查詢。這種自動化減輕了人工座席的負擔，使他們能夠專注於更複雜和個人化的客戶互動。
此外，全通路解決方案允許將多個 WhatsApp 號碼整合到一個使用者介面 (UI) 中供座席使用。以前，不同的 WhatsApp 號碼用於服務不同類型的客戶，例如消費者和商家。這種分離使得有效管理和監控客戶互動變得具有挑戰性。透過新解決方案，座席不再需要切換不同的 WhatsApp 帳戶，從而提高了他們的效率和生產力。
部署的一個關鍵方面是客製化解決方案以支援奈及利亞廣泛使用的當地語言——奈及利亞皮欽語。這種客製化確保了客戶可以用他們感到舒適的語言與支援團隊溝通，從而創造了更具包容性和使用者友好的體驗。
SeaX 部署
部署後，這家數位支付公司見證了其客戶支援營運的顯著轉變。全通路解決方案提供了客戶的統一視圖，無論他們使用何種通路尋求幫助。這使得座席能夠全面了解每個客戶的歷史和互動，從而提供更個人化和有效的支援。
自動化聊天機器人
自動化聊天機器人顯著縮短了回應時間，並改善了整體客戶體驗。客戶的查詢得到了快速解決，從而減少了挫敗感並提高了滿意度。
整合 WhatsApp 號碼
透過將多個 WhatsApp 號碼整合到一個統一的使用者介面中，該公司在管理客戶互動方面實現了更高的效率。座席可以無縫處理來自消費者和商家的查詢，從而縮短了回應時間並最大限度地降低了遺漏訊息或查詢的風險。
本地化語言支援：奈及利亞皮欽語
全通路聯絡中心解決方案的部署也表明了這家數位支付公司對本地化支援的承諾。客製化解決方案以適應奈及利亞皮欽語，確保客戶在互動過程中感到更舒適和被理解，從而培養了更牢固的關係和忠誠度。
總之，奈及利亞領先的數位支付公司成功部署全通路聯絡中心，徹底改變了其客戶支援營運。客戶接觸點的整合、自動化聊天機器人的集成以及對本地語言支援的客製化，提升了整體使用者體驗。憑藉這些進步，該公司能夠為其 2000 萬使用者和數萬商家提供高效、個人化和及時的支援，鞏固了其在奈及利亞數位支付產業的可靠領導者地位。
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