Kisah kejayaan pelaksanaan pusat hubungan omni-saluran untuk syarikat pembayaran digital terkemuka di Nigeria menyerlahkan bagaimana penggunaan teknologi canggih dapat merevolusikan sokongan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.
Cabaran
Sebelum pelaksanaan, syarikat pembayaran digital bergantung pada WhatsApp kendiri dan mesej dalam aplikasi sebagai saluran utama untuk sokongan pelanggan. Walau bagaimanapun, pendekatan ini mempunyai batasan dari segi menguruskan interaksi pelanggan dengan berkesan dan menyediakan pengalaman yang lancar merentasi saluran yang berbeza.
Syarikat menyedari keperluan untuk menyatukan dan menyelaraskan operasi sokongan pelanggan mereka untuk memenuhi pangkalan pengguna mereka yang semakin meningkat, yang melebihi 20 juta pengguna, dan puluhan ribu pedagang dalam ekosistem pembayaran mereka.
Untuk menangani cabaran ini, syarikat memutuskan untuk melaksanakan penyelesaian pusat hubungan omni-saluran, yang akan berfungsi sebagai platform berpusat untuk menyatukan semua titik sentuh dan saluran pelanggan, termasuk WhatsApp dan mesej dalam aplikasi.
Pelaksanaan ini membawa peningkatan yang ketara kepada proses sokongan pelanggan. Salah satu ciri utama ialah integrasi chatbot automatik, yang memberikan respons pantas kepada soalan lazim dan pertanyaan berulang. Automasi ini mengurangkan beban ejen manusia dan membolehkan mereka menumpukan pada interaksi pelanggan yang lebih kompleks dan diperibadikan.
Tambahan pula, penyelesaian omni-saluran membolehkan penyatuan berbilang nombor WhatsApp dalam satu antara muka pengguna (UI) untuk ejen. Sebelum ini, nombor WhatsApp yang berbeza digunakan untuk melayani pelbagai jenis pelanggan, seperti pengguna dan pedagang. Pemisahan ini menyukarkan pengurusan dan pemantauan interaksi pelanggan dengan berkesan. Dengan penyelesaian baharu, ejen tidak lagi perlu bertukar antara akaun WhatsApp yang berbeza, meningkatkan kecekapan dan produktiviti mereka.
Aspek penting dalam pelaksanaan ini ialah penyesuaian penyelesaian untuk menyokong Pidgin English, bahasa tempatan yang digunakan secara meluas di Nigeria. Penyesuaian ini memastikan bahawa pelanggan dapat berkomunikasi dengan pasukan sokongan dalam bahasa yang mereka selesa, mewujudkan pengalaman yang lebih inklusif dan mesra pengguna.
Pelaksanaan SeaX
Selepas pelaksanaan, syarikat pembayaran digital menyaksikan transformasi yang luar biasa dalam operasi sokongan pelanggan mereka. Penyelesaian omni-saluran menyediakan pandangan bersatu pelanggan, tanpa mengira saluran yang mereka gunakan untuk mendapatkan bantuan. Ini membolehkan ejen mempunyai pemahaman yang komprehensif tentang sejarah dan interaksi setiap pelanggan, yang membawa kepada sokongan yang lebih diperibadikan dan berkesan.
Chatbot Automatik
Chatbot automatik mengurangkan masa respons dengan ketara dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Pelanggan menerima penyelesaian pantas untuk pertanyaan mereka, mengurangkan kekecewaan dan meningkatkan kepuasan.
Penyatuan Nombor WhatsApp
Dengan menyatukan berbilang nombor WhatsApp ke dalam satu UI, syarikat mencapai kecekapan yang lebih besar dalam menguruskan interaksi pelanggan. Ejen dapat mengendalikan pertanyaan daripada pengguna dan pedagang dengan lancar, meningkatkan masa respons dan mengurangkan risiko mesej atau pertanyaan yang terlepas.
Sokongan Bahasa Tempatan: Pidgin English
Pelaksanaan penyelesaian pusat hubungan omni-saluran juga menunjukkan komitmen syarikat pembayaran digital terhadap sokongan tempatan. Penyesuaian penyelesaian untuk menampung Pidgin English memastikan bahawa pelanggan berasa lebih selesa dan difahami sepanjang interaksi mereka, memupuk hubungan dan kesetiaan yang lebih kukuh.
Kesimpulannya, pelaksanaan pusat hubungan omni-saluran yang berjaya untuk syarikat pembayaran digital terkemuka di Nigeria merevolusikan operasi sokongan pelanggan mereka. Penyatuan titik sentuh pelanggan, integrasi chatbot automatik, dan penyesuaian untuk sokongan bahasa tempatan meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan. Dengan kemajuan ini, syarikat dapat memberikan sokongan yang cekap, diperibadikan, dan pantas kepada 20 juta pengguna dan puluhan ribu pedagang mereka, mengukuhkan kedudukan mereka sebagai peneraju yang dipercayai dalam industri pembayaran digital di Nigeria.
Hubungi kami
Jika anda berminat untuk mengetahui lebih lanjut tentang SeaX, isi borang “Tempah Demo” kami untuk mendapatkan gambaran pertama platform SeaX. Kami sentiasa gembira untuk berbual!
