Povestea de succes a implementării centrului de contact omnicanal pentru o companie lider de plăți digitale din Nigeria evidențiază modul în care adoptarea tehnologiei avansate poate revoluționa asistența pentru clienți și poate îmbunătăți experiența generală a utilizatorilor.
Provocări
Înainte de implementare, compania de plăți digitale se baza pe WhatsApp autonom și pe mesajele din aplicație ca principale canale de asistență pentru clienți. Cu toate acestea, această abordare a avut limitări în ceea ce privește gestionarea eficientă a interacțiunilor cu clienții și oferirea unei experiențe perfecte pe diferite canale.
Compania a recunoscut necesitatea de a consolida și eficientiza operațiunile sale de asistență pentru clienți pentru a satisface baza sa de utilizatori în creștere, care a depășit 20 de milioane de utilizatori, și zeci de mii de comercianți din ecosistemul lor de plăți.
Pentru a aborda aceste provocări, compania a decis să implementeze o soluție de centru de contact omnicanal, care ar servi ca o platformă centralizată pentru unificarea tuturor punctelor de contact și canalelor cu clienții, inclusiv WhatsApp și mesajele din aplicație.
Implementarea a adus îmbunătățiri semnificative procesului de asistență pentru clienți. Una dintre caracteristicile cheie a fost integrarea unui chatbot automatizat, care a oferit răspunsuri prompte la întrebările frecvente și la interogările repetitive. Această automatizare a redus povara asupra agenților umani și le-a permis să se concentreze pe interacțiuni cu clienții mai complexe și personalizate.
În plus, soluția omnicanal a permis consolidarea mai multor numere WhatsApp într-o singură interfață de utilizator (UI) pentru agenți. Anterior, diferite numere WhatsApp erau utilizate pentru a deservi diferite tipuri de clienți, cum ar fi consumatorii și comercianții. Această separare a făcut dificilă gestionarea și monitorizarea eficientă a interacțiunilor cu clienții. Cu noua soluție, agenții nu mai trebuiau să comute între diferite conturi WhatsApp, sporind eficiența și productivitatea lor.
Un aspect crucial al implementării a fost personalizarea soluției pentru a sprijini Pidgin English, o limbă locală vorbită pe scară largă în Nigeria. Această personalizare a asigurat că clienții puteau comunica cu echipa de asistență într-o limbă cu care se simțeau confortabil, creând o experiență mai incluzivă și mai ușor de utilizat.
Implementarea SeaX
După implementare, compania de plăți digitale a asistat la o transformare remarcabilă a operațiunilor sale de asistență pentru clienți. Soluția omnicanal a oferit o vizualizare unificată a clienților, indiferent de canalul pe care l-au folosit pentru a solicita asistență. Acest lucru a permis agenților să aibă o înțelegere cuprinzătoare a istoricului și interacțiunilor fiecărui client, ceea ce a dus la o asistență mai personalizată și mai eficientă.
Chatbot automatizat
Chatbotul automatizat a redus semnificativ timpii de răspuns și a îmbunătățit experiența generală a clienților. Clienții au primit soluții rapide la întrebările lor, reducând frustrarea și crescând satisfacția.
Consolidarea numerelor WhatsApp
Prin consolidarea mai multor numere WhatsApp într-o singură interfață de utilizator, compania a obținut o eficiență mai mare în gestionarea interacțiunilor cu clienții. Agenții puteau gestiona fără probleme întrebările atât de la consumatori, cât și de la comercianți, îmbunătățind timpii de răspuns și minimizând riscul de mesaje sau întrebări pierdute.
Suport lingvistic localizat: Pidgin English
Implementarea soluției de centru de contact omnicanal a demonstrat, de asemenea, angajamentul companiei de plăți digitale față de suportul localizat. Personalizarea soluției pentru a se adapta la Pidgin English a asigurat că clienții s-au simțit mai confortabil și înțeleși pe parcursul interacțiunilor lor, favorizând relații mai puternice și loialitate.
În concluzie, implementarea cu succes a centrului de contact omnicanal pentru compania lider de plăți digitale din Nigeria a revoluționat operațiunile sale de asistență pentru clienți. Consolidarea punctelor de contact cu clienții, integrarea chatbot-urilor automate și personalizarea pentru suportul lingvistic local au îmbunătățit experiența generală a utilizatorilor. Cu aceste progrese, compania a putut oferi asistență eficientă, personalizată și promptă celor 20 de milioane de utilizatori și zeci de mii de comercianți, consolidându-și poziția de lider de încredere în industria plăților digitale din Nigeria.
Luați legătura
Dacă sunteți interesat să aflați mai multe despre SeaX, completați formularul nostru Rezervați o demonstrație pentru a arunca o privire directă asupra platformei SeaX. Suntem întotdeauna bucuroși să discutăm!
