تُبرز قصة نجاح نشر مركز الاتصال متعدد القنوات لشركة دفع رقمي رائدة في نيجيريا كيف يمكن لاعتماد التكنولوجيا المتقدمة أن يُحدث ثورة في دعم العملاء ويعزز تجربة المستخدم الشاملة.
التحديات
قبل النشر، اعتمدت شركة الدفع الرقمي على رسائل واتساب المستقلة والرسائل داخل التطبيق كقنوات أساسية لدعم العملاء. ومع ذلك، كان هذا النهج يواجه قيودًا من حيث إدارة تفاعلات العملاء بفعالية وتوفير تجربة سلسة عبر القنوات المختلفة.
أدركت الشركة الحاجة إلى توحيد وتبسيط عمليات دعم العملاء لتلبية قاعدة المستخدمين المتزايدة، والتي تجاوزت 20 مليون مستخدم، وعشرات الآلاف من التجار ضمن نظامها البيئي للدفع.
لمواجهة هذه التحديات، قررت الشركة نشر حل مركز اتصال متعدد القنوات، والذي سيكون بمثابة منصة مركزية لتوحيد جميع نقاط الاتصال والقنوات مع العملاء، بما في ذلك رسائل واتساب والرسائل داخل التطبيق.
أحدث النشر تحسينات كبيرة في عملية دعم العملاء. كانت إحدى الميزات الرئيسية هي دمج روبوت محادثة آلي، والذي قدم استجابات سريعة للأسئلة المتداولة والاستفسارات المتكررة. قلل هذا الأتمتة العبء على الوكلاء البشريين وسمح لهم بالتركيز على تفاعلات العملاء الأكثر تعقيدًا وتخصيصًا.
علاوة على ذلك، أتاح الحل متعدد القنوات دمج أرقام واتساب متعددة ضمن واجهة مستخدم واحدة (UI) للوكلاء. في السابق، كانت أرقام واتساب مختلفة تستخدم لخدمة أنواع مختلفة من العملاء، مثل المستهلكين والتجار. هذا الفصل جعل من الصعب إدارة ومراقبة تفاعلات العملاء بفعالية. مع الحل الجديد، لم يعد الوكلاء بحاجة إلى التبديل بين حسابات واتساب مختلفة، مما يعزز كفاءتهم وإنتاجيتهم.
كان أحد الجوانب الحاسمة في النشر هو تخصيص الحل لدعم لغة بيدجين الإنجليزية، وهي لغة محلية منتشرة على نطاق واسع في نيجيريا. ضمن هذا التخصيص أن يتمكن العملاء من التواصل مع فريق الدعم بلغة يشعرون بالراحة معها، مما يخلق تجربة أكثر شمولاً وسهولة في الاستخدام.
نشر SeaX
بعد النشر، شهدت شركة الدفع الرقمي تحولًا ملحوظًا في عمليات دعم العملاء. قدم الحل متعدد القنوات رؤية موحدة للعملاء، بغض النظر عن القناة التي استخدموها لطلب المساعدة. سمح هذا للوكلاء بفهم شامل لتاريخ كل عميل وتفاعلاته، مما أدى إلى دعم أكثر تخصيصًا وفعالية.
روبوت الدردشة الآلي
قلل روبوت الدردشة الآلي بشكل كبير من أوقات الاستجابة وحسن تجربة العملاء بشكل عام. تلقى العملاء حلولًا سريعة لاستفساراتهم، مما قلل من الإحباط وزاد من الرضا.
توحيد أرقام واتساب
من خلال توحيد أرقام واتساب متعددة في واجهة مستخدم واحدة، حققت الشركة كفاءة أكبر في إدارة تفاعلات العملاء. تمكن الوكلاء من التعامل بسلاسة مع الاستفسارات من المستهلكين والتجار على حد سواء، مما أدى إلى تحسين أوقات الاستجابة وتقليل مخاطر فقدان الرسائل أو الاستفسارات.
دعم اللغة المحلية: بيدجين الإنجليزية
أظهر نشر حل مركز الاتصال متعدد القنوات أيضًا التزام شركة الدفع الرقمي بالدعم المحلي. ضمن تخصيص الحل لاستيعاب لغة بيدجين الإنجليزية أن يشعر العملاء براحة أكبر وفهم طوال تفاعلاتهم، مما يعزز العلاقات والولاء.
في الختام، أحدث نشر مركز الاتصال متعدد القنوات الناجح لشركة الدفع الرقمي الرائدة في نيجيريا ثورة في عمليات دعم العملاء. أدى توحيد نقاط الاتصال مع العملاء، ودمج روبوتات الدردشة الآلية، والتخصيص لدعم اللغة المحلية إلى تعزيز تجربة المستخدم الشاملة. بهذه التطورات، تمكنت الشركة من تقديم دعم فعال وشخصي وسريع لـ 20 مليون مستخدم وعشرات الآلاف من التجار، مما عزز مكانتها كشركة رائدة موثوقة في صناعة الدفع الرقمي في نيجيريا.
تواصل معنا
إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد عن SeaX، فاملأ نموذج “احجز عرضًا توضيحيًا” للحصول على نظرة أولى على منصة SeaX. يسعدنا دائمًا الدردشة!
