Die Erfolgsgeschichte der Omnichannel-Contact Center-Implementierung für ein führendes digitales Zahlungsunternehmen in Nigeria zeigt, wie die Einführung fortschrittlicher Technologie den Kundensupport revolutionieren und das gesamte Benutzererlebnis verbessern kann.
Herausforderungen
Vor der Implementierung verließ sich das digitale Zahlungsunternehmen auf eigenständige WhatsApp- und In-App-Nachrichten als primäre Kanäle für den Kundensupport. Dieser Ansatz hatte jedoch Einschränkungen hinsichtlich der effektiven Verwaltung von Kundeninteraktionen und der Bereitstellung eines nahtlosen Erlebnisses über verschiedene Kanäle hinweg.
Das Unternehmen erkannte die Notwendigkeit, seine Kundensupport-Operationen zu konsolidieren und zu optimieren, um seine wachsende Benutzerbasis von über 20 Millionen Benutzern und Zehntausenden von Händlern innerhalb seines Zahlungsökosystems zu bedienen.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, beschloss das Unternehmen, eine Omnichannel-Contact Center-Lösung zu implementieren, die als zentrale Plattform zur Vereinheitlichung aller Kundenkontaktpunkte und -kanäle, einschließlich WhatsApp- und In-App-Nachrichten, dienen sollte.
Die Implementierung brachte erhebliche Verbesserungen im Kundensupportprozess mit sich. Eines der Hauptmerkmale war die Integration eines automatisierten Chatbots, der schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen und wiederkehrende Anfragen lieferte. Diese Automatisierung reduzierte die Belastung der menschlichen Agenten und ermöglichte es ihnen, sich auf komplexere und personalisiertere Kundeninteraktionen zu konzentrieren.
Darüber hinaus ermöglichte die Omnichannel-Lösung die Konsolidierung mehrerer WhatsApp-Nummern innerhalb einer einzigen Benutzeroberfläche (UI) für Agenten. Zuvor wurden verschiedene WhatsApp-Nummern verwendet, um verschiedene Arten von Kunden, wie Verbraucher und Händler, zu bedienen. Diese Trennung erschwerte die effektive Verwaltung und Überwachung von Kundeninteraktionen. Mit der neuen Lösung mussten Agenten nicht mehr zwischen verschiedenen WhatsApp-Konten wechseln, was ihre Effizienz und Produktivität steigerte.
Ein entscheidender Aspekt der Implementierung war die Anpassung der Lösung zur Unterstützung von Pidgin-Englisch, einer in Nigeria weit verbreiteten lokalen Sprache. Diese Anpassung stellte sicher, dass Kunden mit dem Support-Team in einer Sprache kommunizieren konnten, mit der sie sich wohlfühlten, wodurch ein inklusiveres und benutzerfreundlicheres Erlebnis geschaffen wurde.
SeaX-Implementierung
Nach der Implementierung erlebte das digitale Zahlungsunternehmen eine bemerkenswerte Transformation seiner Kundensupport-Operationen. Die Omnichannel-Lösung bot eine einheitliche Sicht auf die Kunden, unabhängig vom Kanal, den sie zur Kontaktaufnahme nutzten. Dies ermöglichte den Agenten ein umfassendes Verständnis der Historie und Interaktionen jedes Kunden, was zu einem personalisierteren und effektiveren Support führte.
Automatisierter Chatbot
Der automatisierte Chatbot reduzierte die Antwortzeiten erheblich und verbesserte das gesamte Kundenerlebnis. Kunden erhielten schnelle Lösungen für ihre Anfragen, was Frustration reduzierte und die Zufriedenheit erhöhte.
Konsolidierung von WhatsApp-Nummern
Durch die Konsolidierung mehrerer WhatsApp-Nummern in einer einzigen Benutzeroberfläche erreichte das Unternehmen eine höhere Effizienz bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen. Agenten konnten Anfragen von Verbrauchern und Händlern nahtlos bearbeiten, was die Antwortzeiten verbesserte und das Risiko verpasster Nachrichten oder Anfragen minimierte.
Lokalisierte Sprachunterstützung: Pidgin-Englisch
Die Implementierung der Omnichannel-Contact Center-Lösung zeigte auch das Engagement des digitalen Zahlungsunternehmens für lokalen Support. Die Anpassung der Lösung an Pidgin-Englisch stellte sicher, dass sich Kunden während ihrer Interaktionen wohler und verstanden fühlten, was stärkere Beziehungen und Loyalität förderte.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die erfolgreiche Implementierung des Omnichannel-Contact Centers für das führende digitale Zahlungsunternehmen in Nigeria seine Kundensupport-Operationen revolutionierte. Die Konsolidierung der Kundenkontaktpunkte, die Integration automatisierter Chatbots und die Anpassung an die lokale Sprachunterstützung verbesserten das gesamte Benutzererlebnis. Mit diesen Fortschritten konnte das Unternehmen seinen 20 Millionen Benutzern und Zehntausenden von Händlern effizienten, personalisierten und schnellen Support bieten und seine Position als vertrauenswürdiger Marktführer in der digitalen Zahlungsbranche in Nigeria festigen.
Kontakt aufnehmen
Wenn Sie mehr über SeaX erfahren möchten, füllen Sie unser Formular „Demo buchen“ aus, um einen ersten Einblick in die SeaX-Plattform zu erhalten. Wir freuen uns immer auf ein Gespräch!
