Ang kwento ng tagumpay ng pagpapatupad ng omni-channel contact center para sa isang nangungunang kumpanya ng digital payment sa Nigeria ay nagpapakita kung paano maaaring baguhin ng paggamit ng advanced na teknolohiya ang suporta sa customer at mapahusay ang pangkalahatang karanasan ng user.
Mga Hamon
Bago ang pagpapatupad, ang kumpanya ng digital payment ay umasa sa standalone na WhatsApp at mga in-app na mensahe bilang pangunahing channel para sa suporta sa customer. Gayunpaman, ang pamamaraang ito ay may mga limitasyon sa pamamahala ng mga interaksyon ng customer nang epektibo at pagbibigay ng walang putol na karanasan sa iba’t ibang channel.
Kinilala ng kumpanya ang pangangailangan na pagsamahin at i-streamline ang kanilang mga operasyon sa suporta sa customer upang matugunan ang kanilang lumalaking base ng user, na lumampas sa 20 milyong user, at sampu-sampung libong merchant sa loob ng kanilang payment ecosystem.
Upang matugunan ang mga hamong ito, nagpasya ang kumpanya na magpatupad ng isang omni-channel contact center solution, na magsisilbing isang sentralisadong platform para sa pag-iisa ng lahat ng customer touchpoints at channel, kabilang ang WhatsApp at mga in-app na mensahe.
Nagdulot ang pagpapatupad ng malaking pagpapabuti sa proseso ng suporta sa customer. Isa sa mga pangunahing tampok ay ang pagsasama ng isang automated chatbot, na nagbigay ng mabilis na tugon sa mga madalas itanong at paulit-ulit na query. Binawasan ng automation na ito ang pasanin sa mga ahente ng tao at pinahintulutan silang mag-focus sa mas kumplikado at personalized na mga interaksyon ng customer.
Bukod pa rito, pinagana ng omni-channel solution ang pagsasama-sama ng maraming numero ng WhatsApp sa loob ng isang solong user interface (UI) para sa mga ahente. Dati, iba’t ibang numero ng WhatsApp ang ginagamit upang magsilbi sa iba’t ibang uri ng customer, tulad ng mga consumer at merchant. Ang paghihiwalay na ito ay nagpapahirap sa pamamahala at pagsubaybay sa mga interaksyon ng customer nang epektibo. Sa bagong solusyon, hindi na kailangan ng mga ahente na lumipat sa iba’t ibang WhatsApp account, na nagpapahusay sa kanilang kahusayan at pagiging produktibo.
Ang isang mahalagang aspeto ng pagpapatupad ay ang pagpapasadya ng solusyon upang suportahan ang Pidgin English, isang malawakang sinasalitang lokal na wika sa Nigeria. Tiniyak ng pagpapasadya na ito na ang mga customer ay makikipag-ugnayan sa koponan ng suporta sa isang wika na komportable sila, na lumilikha ng isang mas inklusibo at user-friendly na karanasan.
Pagpapatupad ng SeaX
Matapos ang pagpapatupad, nasaksihan ng kumpanya ng digital payment ang isang kapansin-pansing pagbabago sa kanilang mga operasyon sa suporta sa customer. Nagbigay ang omni-channel solution ng isang pinag-isang view ng mga customer, anuman ang channel na ginamit nila upang humingi ng tulong. Pinahintulutan nito ang mga ahente na magkaroon ng komprehensibong pag-unawa sa kasaysayan at mga interaksyon ng bawat customer, na humahantong sa mas personalized at epektibong suporta.
Automated Chatbot
Ang automated chatbot ay makabuluhang nagpababa ng mga oras ng pagtugon at nagpabuti sa pangkalahatang karanasan ng customer. Nakatanggap ang mga customer ng mabilis na solusyon sa kanilang mga query, na nagpababa ng pagkabigo at nagpapataas ng kasiyahan.
Pagsasama-sama ng mga Numero ng WhatsApp
Sa pamamagitan ng pagsasama-sama ng maraming numero ng WhatsApp sa isang solong UI, nakamit ng kumpanya ang mas malaking kahusayan sa pamamahala ng mga interaksyon ng customer. Madaling nahawakan ng mga ahente ang mga query mula sa parehong mga consumer at merchant, na nagpapabuti sa mga oras ng pagtugon at nagpapaliit sa panganib ng mga napalampas na mensahe o query.
Suporta sa Lokal na Wika: Pidgin English
Ang pagpapatupad ng omni-channel contact center solution ay nagpakita rin ng pangako ng kumpanya ng digital payment sa localized na suporta. Ang pagpapasadya ng solusyon upang mapaunlakan ang Pidgin English ay nagsiguro na ang mga customer ay nakaramdam ng mas komportable at nauunawaan sa buong kanilang mga interaksyon, na nagpapalakas ng mas matibay na relasyon at katapatan.
Sa konklusyon, ang matagumpay na pagpapatupad ng omni-channel contact center para sa nangungunang kumpanya ng digital payment sa Nigeria ay nagpabago sa kanilang mga operasyon sa suporta sa customer. Ang pagsasama-sama ng mga customer touchpoints, ang pagsasama ng mga automated chatbot, at ang pagpapasadya para sa suporta sa lokal na wika ay nagpabuti sa pangkalahatang karanasan ng user. Sa mga pag-unlad na ito, nagawa ng kumpanya na magbigay ng mahusay, personalized, at mabilis na suporta sa kanilang 20 milyong user at sampu-sampung libong merchant, na nagpapatibay sa kanilang posisyon bilang isang pinagkakatiwalaang lider sa industriya ng digital payment sa Nigeria.
Makipag-ugnayan
Kung interesado kang matuto nang higit pa tungkol sa SeaX, punan ang aming form na “Mag-book ng Demo” upang makita mismo ang SeaX platform. Palagi kaming masaya na makipag-chat!
