La historia de éxito de la implementación del centro de contacto omnicanal para una empresa líder de pagos digitales en Nigeria destaca cómo la adopción de tecnología avanzada puede revolucionar el soporte al cliente y mejorar la experiencia general del usuario.
Desafíos
Antes de la implementación, la empresa de pagos digitales dependía de WhatsApp independiente y mensajes dentro de la aplicación como canales principales para el soporte al cliente. Sin embargo, este enfoque tenía limitaciones en términos de gestionar las interacciones con los clientes de manera efectiva y proporcionar una experiencia fluida a través de diferentes canales.
La empresa reconoció la necesidad de consolidar y optimizar sus operaciones de soporte al cliente para atender a su creciente base de usuarios, que superaba los 20 millones de usuarios, y a decenas de miles de comerciantes dentro de su ecosistema de pagos.
Para abordar estos desafíos, la empresa decidió implementar una solución de centro de contacto omnicanal, que serviría como una plataforma centralizada para unificar todos los puntos de contacto y canales con los clientes, incluidos los mensajes de WhatsApp y dentro de la aplicación.
La implementación trajo mejoras significativas al proceso de soporte al cliente. Una de las características clave fue la integración de un chatbot automatizado, que proporcionó respuestas rápidas a preguntas frecuentes y consultas repetitivas. Esta automatización redujo la carga sobre los agentes humanos y les permitió centrarse en interacciones con los clientes más complejas y personalizadas.
Además, la solución omnicanal permitió la consolidación de múltiples números de WhatsApp dentro de una única interfaz de usuario (UI) para los agentes. Anteriormente, se utilizaban diferentes números de WhatsApp para atender a diferentes tipos de clientes, como consumidores y comerciantes. Esta separación dificultaba la gestión y el seguimiento efectivos de las interacciones con los clientes. Con la nueva solución, los agentes ya no necesitaban cambiar entre diferentes cuentas de WhatsApp, lo que mejoró su eficiencia y productividad.
Un aspecto crucial de la implementación fue la personalización de la solución para admitir el pidgin inglés, un idioma local muy hablado en Nigeria. Esta personalización aseguró que los clientes pudieran comunicarse con el equipo de soporte en un idioma con el que se sintieran cómodos, creando una experiencia más inclusiva y fácil de usar.
Implementación de SeaX
Después de la implementación, la empresa de pagos digitales fue testigo de una notable transformación en sus operaciones de soporte al cliente. La solución omnicanal proporcionó una vista unificada de los clientes, independientemente del canal que utilizaran para solicitar asistencia. Esto permitió a los agentes tener una comprensión integral del historial y las interacciones de cada cliente, lo que llevó a un soporte más personalizado y efectivo.
Chatbot automatizado
El chatbot automatizado redujo significativamente los tiempos de respuesta y mejoró la experiencia general del cliente. Los clientes recibieron soluciones rápidas a sus consultas, lo que redujo la frustración y aumentó la satisfacción.
Consolidación de números de WhatsApp
Al consolidar múltiples números de WhatsApp en una única interfaz de usuario, la empresa logró una mayor eficiencia en la gestión de las interacciones con los clientes. Los agentes pudieron manejar sin problemas las consultas tanto de consumidores como de comerciantes, lo que mejoró los tiempos de respuesta y minimizó el riesgo de mensajes o consultas perdidas.
Soporte de idioma localizado: Pidgin English
La implementación de la solución de centro de contacto omnicanal también demostró el compromiso de la empresa de pagos digitales con el soporte localizado. La personalización de la solución para adaptarse al pidgin inglés aseguró que los clientes se sintieran más cómodos y comprendidos durante sus interacciones, fomentando relaciones y lealtad más sólidas.
En conclusión, la exitosa implementación del centro de contacto omnicanal para la empresa líder de pagos digitales en Nigeria revolucionó sus operaciones de soporte al cliente. La consolidación de los puntos de contacto con el cliente, la integración de chatbots automatizados y la personalización para el soporte de idiomas locales mejoraron la experiencia general del usuario. Con estos avances, la empresa pudo brindar soporte eficiente, personalizado y rápido a sus 20 millones de usuarios y decenas de miles de comerciantes, consolidando su posición como líder confiable en la industria de pagos digitales en Nigeria.
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